销售高手才是杀死客户的真凶

摘要: 这田中君得手,心里充满成就感。他用相似的手法,把尽量多的、尽量贵的东西推荐给他的客户。结果一年下来他的成绩非常好,公司对他的重视和依赖也更重,但是,田中君比谁都知道他的模型不可能在一个公司呆得很久,所以他也不断跳槽。

这已经是10多年以前的事儿了。日本某著名百货店有一个专门到客户家里提供服务的团队,他们的客户几乎都是富婆。领导这个团队的董事每年都调整激励制度,每月都召开全体大会,表彰先进,批评落后。可尽管他工作卖力,最近几年不但成绩上不去,反而每况愈下,在不得已的情况下,他通过人找到了我的公司。

我派人先去该公司调研,不到几天,我们就感觉到了他们团队的问题所在。后来又派人去走访他们的客户,验证了我们对其症结的预估。

这个团队有几个销售员成绩出奇地好,被称为销售高手。其中,销售冠军田中的业绩更是平均业绩的十几倍。负责人在开会时总是骂那些业绩平平的人,道理讲得也很通俗易懂:“人家田中君基本工资和你们一样,毕业的大学也不咋地,可人家为什么就是你们的十几倍?同样是人,为什么差距这么大呢?我不要求你们和他一样,只要赶上他的一半,我们团队的成绩下月就能翻倍了”。

我们去现场访谈客户时,这位负责人开始很不耐烦,对我说:“还不如好好调查一下田中君的行动模式,分成细节,让每一个职员都来学他的做法”。我说:“你们不是一直在研究和学习他的行动模式吗?不是一直没有效果吗?再说,我们也不是不研究他的行动,只是先从客户那里开始而已,您耐心地等一下吧”。

经过几天的客户调研,我们发现这个团队的问题和我们预想的完全一样,因为在当时的日本社会里,这样的情况还很普遍。

比如有一个60多岁的富太太,每年都和儿孙们到国外旅行两三次,旅行前都要把百货店的外销人员叫到家里,准备些东西。

这个客户每次购买的金额大,是要客,销售总监就安排公司最好的销售经理来负责。而公司认为卖得最多的就是最好的销售经理,所以就自然地让田中君来负责了。

田中君不负众望,每次来都能卖的很多。他的方法很简单,但他从不向其他同事透漏细节,他只强调努力呀、诚意呀、团队精神呀,都是为了上司高兴。因为奖金的总额是有限的,上司命令大家学习他,他心里才不愿意别人真的和他一样成绩好,这样的话他就显示不出自己的价值,也就拿不到很多奖金了。

我们通过诚意地采访客户,才了解到了真实情况。在拜访客户之前,田中君会首先准备好老太太电话里提到商品,但这远远不是他的目的。他会另外准备很多商品,而且是贵重的商品。他去拜访的时间,会选择在老太太的孙子和儿媳妇们在场的时候。进了门以后马上夸奖老太太的眼力,把她需要的东西尽快交给她之后,才是他的销售的真正开始。

“今年夏威夷盛行这种手提包,能显示您这样的夫人懂得时髦”,他先进攻老太太本人。然后,他又拿出一些名牌衣服说:“真羡慕您的孙子们能和奶奶一起去夏威夷,我小时候从来都奢想过。这个裙子……这双鞋……”,老太太当着儿媳和孙子们的面,几乎没有说“不”的机会。以后是给儿媳准备的,也不好意思说不。不过,有些商品几个月以前就买过,老太太其实是不情愿的。

算了,钱带不到坟墓,又不是白丢,老太太也就认了。可是这位经理最后肯定会拿出个老太太更为难的商品:“这款珍珠项链是著名设计师的最新作品,您看看”。老太太说:“上次刚买了钻石的,这次就不用了”,但这是田中君早已预料之中的,就说:“这么好的东西是可以传给后代的,我今天不能回公司,就先放在您这里,您再仔细品味一下,还是看不中的话,我过几天再来取也不迟。”

除非老太太打电话让他来取,不然田中君是不会来取那件珍珠项链的。过了一个星期,他会若无其事地通过财务给老太太邮来一个催款单,金额当然包括那个珍珠项链。老太太尽管不愉快,想到以前和百货店的交情,又加上嫌麻烦,也就按数付款了。可是,老太太心里却留下了疙瘩。

这田中君得手,心里充满成就感。他用相似的手法,把尽量多的、尽量贵的东西推荐给他的客户。结果,一年下来他的成绩非常好,是去年的两倍,他的奖金增加了一倍,公司对他的重视和依赖也更重,他的上司鼓励他明年再翻一翻。

但是,田中君比谁都知道他的模型不可能在一个公司呆得很久,因为在最多在三四次得手后,客户就不会再打电话来找他了,即使他主动拜访,人家也会推辞说没有时间不方便。他的方法只适用于还信任这家百货店的富裕客户,而且只能平均得手二三次。

正当他的上司对他百倍期待时,他早就凭借现在的成绩和收入,到同行的另一家百货店面试了。他的成绩和精干,肯定能让对业绩焦虑万分的总监心醉,总监开出的底薪和分成力度,肯定会大于目前的公司。当他把新的就职合同搞定的时候,他会谦卑地找到原来的上司,拿出各种各样的合理理由,辞掉原来的公司。

田中君还会顺手带走现在公司的客户名单,尽管很多客户被他杀死了,但还有些客户可以继续榨取油水。到了新的百货店,那里还有很多客户资源可以利用。田中君用同样的方法,还可以再玩上两三年。田中君在业界不断跳槽,业界的名声在不断下降。

我们告诉过很多经营者这个问题,但很多人又不能解决这个问题。因为这关系到整个企业的经营思想,牵扯到人事评价、客户服务、客户关系管理等很多部门。对只考虑眼前业绩的组织来说,这是一个不可能解决的问题,只能等产生了爆炸性的事件后,才能得到公司的重视。

好在这家百货店后来接受了我们的建议,放弃了对少数“销售高手”的依赖,采用了温和的集体服务,适当分成的方法,在一年内改变了销售管理模式,使业绩的下滑得到了控制。由于新的销售机制放弃了人海战术,减少了销售人数和其他费用,结果利润却得到了大幅提升。

本文系作者 宋文洲 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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宋文洲
宋文洲

宋文洲,28岁创建软脑株式会社,2000年实现公司在东证创业板上市,开创来日外国人创办企业在日上市先例,软脑集团于2005年东证一部上市。是第一个在日本创业上市的中国企业家。 1963年生,山东威海人,1985年作为国费留学生赴日留学,1991年北海道大学博士课程修了。

评论(1

  • 任铮 任铮 2013-02-17 23:28 via pc

    学习了

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Oh! no

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