从顺丰快递员的沉默,看服务行业评价体系的不合理性

摘要: 我们的评价体系本可能再人性化一点,不可为简单的商业目的而忽视基层员工的“尊严”。

当下,所有互联网公司都在追求所谓的“极致用户体验”,其核心理论为“用户所说都是对的”,更引入多种打分机制来约束最基层的提供服务者的行为。诚然,从商业逻辑看,使处于社会中低层的普通用户能享受“帝王至尊”服务固然可以获得商业上的成功,但我们仍然要清楚意识到所谓的“帝王至尊”享受乃多是以牺牲服务提供者的尊严获得的。

大家当然知道我所指的正是近日沸沸扬扬的顺丰快递员被打事件。视频中快递人员的近似卑微的懦弱,起初令我十分不解,打人者咄咄逼人不断挑战容忍底线,而快递员全程只是怯懦地说“对不起”,仅从“职业操守”似乎很难解释。

后来经朋友提醒我才意识到快递人员在意的并非是简单的修车费用,而是:1.如果发生冲突,担心打人者扣押快递车,恐无法向单位交待;2.担心用户投诉公司,影响绩效甚至是饭碗。

因此,我更倾向于认为该快递员是一名“老快递员“,正因为知道冲动后的严重后果,所以只能忍让,哪怕被连掴六掌也只能说”对不起“,而事后顺丰官方表态对此事绝不容忍,总裁王卫也在朋友圈表示极大愤慨,均获得了舆论的一边倒支持,但殊不知快递员也正是其商业规则的牺牲品。

引入“打分机制”,有时牺牲了服务人员的尊严

当年淘宝引入评价体系,解决了传统商业体系中无法解决的“信任问题”,而随着买方评价体系权重的加大(搜索排名、促销活动等均与此有关),买方也逐渐成为交易体系中绝对强势的一方。因此,职业的差评师、买卖双方互相威胁成为此种商业体系中的常见现象。

而淘宝之后,如今几乎所有的交易行为均引入“打分机制”,而在此机制中,买方可凭自己心情随意给服务者各种评价,却鲜有申诉通道确保一线服务者的利益。

举个例子,我多次听专车司机抱怨,经常被无端差评,却始终无法与平台申诉,而如果评分低于某个水平线将意味着失去平台的补贴机会。因此,司机只能更加小心谨慎服务顾客,甚至是以牺牲自己尊严换得收益。而去年冬天最冷的几天,北京外卖人员为了“用户体验”穿行在大街小巷,为迟到的几分钟一个劲跟顾客道歉,只为了让用户给五分好评,因为只有评分过线才有继续工作的机会。

当我们以所谓的“确保利益”思维给迟到的服务者差评时,意味着处于最基层的工作人员将失去相当的收入甚至是工作机会,因此,在此约束力下,服务者已经训练了一身容忍功夫,只要能保住饭碗,忍忍又算什么呢?

评价体系也许可以更人性化一些

在此时,我们必须要反思为互联网人士引以为傲的“打分体系”了,这种本为了打破传统商业桎梏的创新手段已经培养了过分强势的买方,平台先假定所有的“卖方”有违规动机,对买方的投诉意见照单全收,卖方很难申诉。在此交易习惯中,卖方不得不或者是只能是“尊严换收入”。

我们再回头看此事件中的顺丰快递员,事件之后快递员迅速被保护起来,或许他的公司和领导要计划给他授予“优秀员工”称号,面对突发事件,并未有出格举动,维护了快递业的职业道德。而快递员或许被用户和公司的绩效考核折磨的早已麻木,觉得自己所为只是“本能“而已。

当然,仍然会有网友与我辩论,称花钱购买服务就要享受最好,服务方就应该做到极致。我也赞同此意见,也并未全面否定评价体系,而是认为我们的评价体系本可能再人性化一点,不可为简单的商业目的而忽视基层员工的“尊严”。

而事实上,在卖家永远不稀缺,搞定买家才有市场的商业环境内,平台方均要花高额推广费来获得用户,必须要让用户全面行使自己的权力,包括打分,如此,牺牲部分服务者的尊耀又能如此呢?如此,平台方怎能有动机来顾及服务者的尊严。

在此角度看,我们,和提供服务的各种平台等一样,都是作恶的一份子。当我们在网上同情快递员的时候,请同时在现实中给服务者多些宽容。

本文系作者 老铁 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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O2O解决方案提供者,专栏作者。微信平台:科技说 微信号:kejishuo

评论(16

  • 天远 天远 2016-04-28 07:55 via android

    顺丰的服务已经算很好了

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  • 匿名用户 匿名用户 2016-04-20 22:37 via h5

    说这些屁话有什么用,你设计一套解决方案呀

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  • 钛pC3Yfh 钛pC3Yfh 2016-04-20 18:17 via pc

    昨天才看到的,说巴奴火锅,让海底捞也收到威胁了,他们的口号是“服务不是巴奴的特色,毛肚和菌汤才是”。服务当然也很好,就讲到了员工不必讨好消费者,而要引导消费者,真是让我耳目一新,又深感佩服,我估计应该会是今后服务业的大趋势。毕竟在这个自由职业者越来越多的社会,员工很憋屈,估计就不干了!

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  • 疯人院18床 疯人院18床 2016-04-20 17:06 via android

    不是不合理,而是国民的素质问题。

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  • 等着落山风吹过z 等着落山风吹过z 2016-04-20 14:35 via weibo

    要让最普通的劳动人活得更有尊严一点还有很长的路要走

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  • 阿胶街 阿胶街 2016-04-20 14:12 via android

    快递小哥不是牺牲品,你说错了,本人认为快递小哥就是为了客户。

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  • 邓紫棋家的PIKU 邓紫棋家的PIKU 2016-04-20 13:21 via weibo

    #邓紫棋# #邓紫棋福布斯# #那年我们一起追的XXXLIVE# 只做一个把耳朵借给你的歌迷。

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  • 钛p6QJzc 钛p6QJzc 2016-04-20 12:50 via pc

    服务业中,尊严本身就是商品,你可以明确规定怎么卖和卖到什么程度,是交易的一部分。从业人员的尊严受辱就好比是摊贩的货柜被砸一样,都是小概率事件,其发生频度与社会大环境有关,跟企业自身的关系不大。

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  • 江月秋雨 江月秋雨 2016-04-20 12:49 via weibo

    好吧我承认第一次用淘宝的时候,以为跟百分制一样,所以都给了三星中评笑cry笑cry笑cry因为优秀的我也没体验过笑cry笑cry笑cry

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  • 哈哈哈 哈哈哈 2016-04-20 12:21 via pc

    歪理

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Oh! no

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