天猫超市小二阿坚:当时公司考虑把天猫超市停掉……

摘要: 大年二十八那天下午,——我还记得那年没有大年三十,因为业务停了,团队的同学也都回家了。逍遥子把我叫到他的办公室,第一句就说,“阿坚,我们把天猫超市停掉怎么样?”

天猫超市小二

钛媒体注:每到“双十一”都是女人购物狂欢日,你家女人是不是都守到电脑前、手机上抢到手抖?可是你有没有想过,这里面支撑这么多人疯狂购物的技术系统码农们都是怎么过的?

钛媒体小做了一个策划,以回访的方式,找到“双十一”这段奇葩历史里的奇葩关键人物,让他们口述的方式,还原一段历史。而每一个个人历史的背后,其实是一个时代的缩影与两个时代的变迁。故而有了这个专题《六个人的六年双11》,这六个人来自市场、技术、运营,乃至行政的不同部门~~~

今天我们扒出来的是天猫第一个产品经理——阿坚。每次双11最早“收摊”的天猫超市负责人,他如何回忆那个“随时都在崩溃边缘”的惊险2010双11?又怎样面对2011年双11给超市业务带来的痛?今年双11他想和大家战斗到最后一刻,这个悬念能实现么?

天猫超市小二阿坚

以下为阿坚自述全文:

我是2007年加入公司的,当时阿里准备成立B2C事业部,我非常有幸成为B2C事业部的第一批员工,也是天猫的第一个产品经理,天猫上线后,我担任了天猫产品团队的负责人,就这么一步一步走下来。

消费者对天猫平台认知非常少,想搞一个活动加深品牌认知

从2008年到2009年,天猫(当时叫淘宝商城)发展不算顺利,最大挑战是消费者对这个平台的认知非常少,2009年下半年淘宝CFO逍遥子亲自兼任淘宝商城的事业部总经理,大家就想搞这样一个活动,加深消费者的品牌认知。

2009年的第一个“双11”,当时我们自己很嗨,我记得杰克琼斯店当时做了500万的销售额,接近平时淘宝商城一天成交,但对消费者来说还比较平淡。

而随后2010年的“双11”震撼到了所有的人,2013年“双11”我们做到362亿,都不及2010年的震撼度。那年之前的目标是,1个亿是必须的,1.5亿是非常OK的,2个亿是梦想,但是事实上成交了9.36个亿,超过了香港一天的零售额。

当时产品团队大概是十来个人,为了双11我们还成立了一个临时项目组。但事实证明,我们还是没有做好足够的准备,我们的合作伙伴,我们的商家供应链、包括我们的仓和配,整个物流行业都没有做好准备。

2010年双11零点一过,超乎想象的客流就涌进来了,系统就开始报警了,首先挂掉的是各个银行的系统,建行、招行……我印象里所有的银行陆陆续续都挂掉了。后来我们自己的系统也承受不住这么大的流量、我当时是天猫的产品负责人、我边上不停有各个团队来跟我说,“某某某系统要挂了“、”某某某功能必须要撤掉”……

当时我们曾经把、“确认收货”、“商家确认发货”这些功能都关了,以确保整个主交易流程不受影响,让消费者买东西的流程可以顺利跑完。

那次双11从零点到24点,我感觉是几乎一口气都没有缓过。任何一点点小的问题都可能导致整个系统崩溃。

万幸的是,那年交易的高峰是在最后。现在“双11”零点是成交高峰,而2010年的“双11”,一开始消费者认知不是很强,所以开始成交额不大,晚上大家都知道天猫在搞“双11”了,东西很便宜,客流就越来越大——那年我们的成交额最高峰是在11号晚上的二十三点五十几分。

这样24小时里我还有时间去做一些应急的处理。后来我想,如果2010年的成交高峰是在零点的话,系统肯定直接就挂掉了。

那一年印象最深的,是系统一边在崩溃边缘挣扎,另外一方面,是我看到的实时成交额一路飞涨。当时我们有敲垃圾桶庆祝的习惯,有些类目过一个亿,或者过千万时都会敲垃圾筒,那天敲垃圾筒的声音没有停过,一直在敲。

零点一过大家都舒了一口气。整个天猫团队都在狂欢,每个团队都拿着一张“9.36亿”的纸合影庆祝。其实从10号的早上到11号的24点,已经40多个小时了,但是大家还是非常兴奋,一直到12号的早上都还没人走,大家相互拥抱,喝酒,拿着“9.36亿“到处拍照。

那年双11的惊险,也推动我们自己的系统、商家的系统、整体供应链全面升级,也要求整个物流行业一起参与进来。现在“双11”我们会把很多的准备工作放在前面,从9月份就会进入全面筹备期。从2011年开始,“双11”就完全是正规化、集团化的打法。

“把主会场入口撤掉,但订单还是涨得非常快,只好把天猫超市所有商品下架……”

2011年8月,天猫成为独立的公司,我开始负责天猫超市的业务。

因为第一年接手业务,我也非常希望天猫超市能够借“双11”的光,我记得那年11月9号我是在上海的仓库里面度过的,10日晚上赶回公司,突然,大家站起来唱生日歌,一辆推车上放了一个很大的蛋糕,慢慢推到我面前……其实我真实的生日是在12月份,身份证上的生日是11月10日,但当时非常惊喜,这么紧张同学们还记起我的生日。

那年双11我特意要了一个主会场的入口。——零点刚过,我登录到商家后台一看,当时第一个反映不是惊喜,而是真的是吓到了: 天猫超市每分钟的成交额相当于平时每日成交量的2—3倍。整个团队都吓坏了。

因为天猫超市跟其他平台不太一样:消费者今天在天猫超市下了单,第二天就需要给他送货上门,而且是由我们统一配送上门并提供售后服务。所以不仅仅要求有前端有平台,后面还要有仓、配等供应链体系的支撑。而这么大的订单量一天之内处理完,当时我们的仓和配都没有这个能力。

我赶紧打电话给技术,把主会场入口撤掉,但订单还是涨得非常快,只好直接把天猫超市所有商品下架。短短的十几分钟时间,将近平时一个月的成交量。

接下去的一个月超市都在消化“双11”的订单量,仓库直接就爆掉了,平时还能找到的货现在找不到了,好多消费者实在等不了而选择了退货。到了12月中下旬,双十一的包裹才彻底发完。

因为爆仓,天猫超市停摆了好几个月,相当于我们的业务就废掉了,这是“双11”给我造成的最大一个痛点。

当时公司在考虑把天猫超市停掉,我也一直在等待领导找我谈话。

大年二十八那天下午,——我还记得那年没有大年三十,因为业务停了,团队的同学也都回家了。逍遥子把我叫到他的办公室,第一句就说,“阿坚,我们把天猫超市停掉怎么样?”

我不是口才很好的人,但是那次,我超水平发挥了:最后我们聊完后,逍遥子又拍了一下桌子,“好吧,我们继续干!”

后来回想起来,我觉得打动领导的,并不是说自己业务逻辑多强,而是我的决心和状态:有人可能会选择放弃,因为那一年碰到的痛苦实在太多了,但我觉得,我们这些痛苦要成为宝贵经验,而不是痛苦完了大家一拍两散,是那种斗志打动了逍遥子。

从那以后,天猫超市就开始走上正轨了。因为我们记着所有的痛,所有的苦都碰过了,就知道应该怎么做后端,怎么做供应链,怎么样更好地利用流量。我们2012年3月份重新开业,先开上海一个城市,后面逐步扩展到杭州、南京、宁波、苏州等华东城市,2013年就扩展到了广州、东莞、深圳等华南区域,今年则扩张到了北京天津等城市。

不过2012年、2013年的“双11”,我们超市还只是开两三个小时就打烊,订单量足够多的时候,天猫超市的首页就会挂出一个打烊通知:“亲,由于你们太热情了,所以我们只好明天再重新开业。”

因此有同事和我开玩笑说,整个“双11”我们是天猫的团队中最无所事事的。但其实打烊后,超市的工作还远没有结束,我们还要确保当天订单能够按时发出去,保证我们的物流体验还是跟平时一样好。

 以下是钛妹和阿坚的对话:

问:今年双11,天猫超市会不会打烊?

阿坚:这能不能作为一个悬念保留?前三年我们天猫超市没开业几个小时就打烊了,今年我们会有一些额外的方式来回馈消费者,我们专门做了一个大包装的单品包邮的会场。消费者会买到比较实惠的商品。希望消费者“双11”那天来天猫超市看到的不是打烊通知,而是一个惊喜。我们不能总关门吧。

问:这六年是一个充满了酸甜苦辣的六年,如何看待经历过的波折?

阿坚:其实,后来天猫超市发展越来越顺利,也是拜2011年的阵痛所赐。无论是我个人,还是天猫超市,每一年的“双11”都是很大的挑战,不是说是能做多少订单,而是对我们整个后端供应链包括物流的考验,如果这个挑战能顶过去,意味着下一年的工作基本上就到位了。对很多业务来说“双11”是一个礼花,但对天猫超市来说,“双11”是一个门槛。

问:双11前后家人是如何支持你的?

阿坚:每次“双11”就是我在公司忙,太太在家里忙,她也忙24小时,就是不停买东西。所以她不仅仅是我的太太,还是我的衣食父母,正是因为有她这样的狂热的消费者,“双11”的规模才越来越大。

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评论(22

  • 秦源 秦源 2016-10-11 19:15 via android

    北京 今年开始用天猫超市
    频率很高
    虽然每次就100-200,觉得天猫会拉升客户足球,也会抢走很多线下业务了

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  • 匿名用户 匿名用户 2016-10-07 17:29 via h5

    鄙视天猫超市,商家发错货,不存认,挂羊头卖狗肉,客服既要做婊子又要立牌坊。售后还不如人家一个小小网店。

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  • 匿名用户 匿名用户 2015-05-11 07:43 via h5

    我是重庆人,希望重庆也开通天猫超市。

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  • 匿名用户 匿名用户 2015-05-11 07:38 via h5

    天猫超市东西太少,也难怪物流仓库也装不了太多,只有增加仓库量,或者分类仓库。

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  • 飛義崋 飛義崋 2014-12-03 17:57 via pc

    仍需努力

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  • donald1991 donald1991 2014-11-12 15:17 via pc

    了解的很多

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  • zuand zuand 2014-11-12 08:11 via pc

    有改进的动力和方向,努力!

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  • jinlin_123 jinlin_123 2014-11-11 15:41 via pc

    天猫超市现在的东西还是太少,感觉都不如一般的实体店超市商品齐全,我觉得还需努力啊!

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  • 傻冒儿 傻冒儿 2014-11-11 14:44 via pc

    一个字快

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  • 布拉格武侠 布拉格武侠 2014-11-11 09:16 via pc

    典型的站着说话不腰疼啊

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Oh! no

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