【钛坦白】面对“流量跑得快”的质疑,运营商有话说

摘要: 运营商的计费系统根据用户的使用情况和计算规则进行自动化,不能也不会更改用户的通信使用记录,因此也不会出现给客户“记花账”的情况。

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第二期“钛坦白”:面对“流量跑得快”的质疑,运营商有话说

钛客:钛媒体作者宁宇,在中国移动工作超过20年,是运营商IT支撑领域的顶尖专家。

代表作:《电信资费七宗罪:补贴、免费都不买账,运营商们冤不冤?》

下面是第二期钛坦白的干货,由宁宇整理:

从“流量跑得快”的传闻,再到“运营商计费系统存在漏洞”的检测报告,运营商的流量计费问题屡屡被质疑,也引起越来越多的关注。运营商的计费系统到底是做什么的,在多大程度上会出错误,或者被人为修改呢?

计费系统是一套计算机系统,根据用户的通信使用记录,按照计费原则和资费标准,计算出用户消费了多少,需要支付多少钱。计费需是从网络侧采集用户的通信使用记录,如果从网元设备的数据和信息不全,那么计费系统无法进行处理;而如果采集的信息就有错误,那么自然无法准确计费。

用户的通信使用记录在话音时代一般称为“话单”,包括用户的主被叫号码、通过的起止时间等。话单产生的地点就是该用户所在的移动交换机,因此在话单中可以准确体现该用户的所在位置;但对端用户的位置信息就不一定能准确提供了。

计费系统依据话单来计费,但话单并非没有错误。最初运营商没有建时钟同步网,交换机在安装的时候时钟的校对并不一定精准,甚至曾经出现过不同的交换机时钟差距超过1分钟的情况。这个时钟的差异对计费有多大的影响呢?

无论时钟是否精准,起止时间之间的通话时长是不会错的;而计费原则又是根据时长来计费,因此表面来看,这个时钟的差异并不影响计费结果。但是时钟的问题也引发过不少用户的投诉。用户同时拿着主叫和被叫的详细话单质问运营商,明明是一通电话,为什么主叫的起止时间和被叫的起止时间不同?是不是你们的计费系统不准?这时候你即使解释时长是一样的,不影响最终的费用,也会让用户对你产生怀疑。

后来,有了分时段优惠。最初是全国统一推出的“节假日、夜间长途费半价”;后来又衍生出“忙闲时差异化资费”,很受用户欢迎。有的用户掐着表到12点之后开始打电话,可是交换机的时间却还是前一天,给用户按照全价计收,那用户发现后能不生气、能不投诉么?

这样的投诉很多,计费部门很委屈:话单就是这样的内容,我根据规则来计费的,系统没错啊!直到后来全国建了时钟同步网,将全国各种网元设备的时钟全部统一,才彻底解决了这个问题。

类似的情况还有根据用户地理位置计费的一些业务,比如小区计费、同城特例、边界漫游等。从业务部门的视角,在计费原则里要求根据用户的所在位置进行特殊计费,但话单里又提供不出来,或者信息不准确,都会导致用户对计费系统的质疑。

运营商的计费规则里有这样一个说法——“本着对用户有利的原则计费”,这句看起来业务正确的话,更让计费系统无所适从。比如一个住在北京和河北交界地方的客户,拨打一个河北的电话;而且这个用户人在北京,但手机却连在河北的网络上。如果按照话单提供的原始信息,计费系统需要按照漫游规则来计费;而如果按照用户在北京,就要收取这个用户的长途费。根据“对用户有利的原则”,计费系统需要查询一下“边界漫游局数据列表”,如果发现用户的位置是北京和河北交界处,那么就要为一次通话算好几遍,看哪种方式用户花的钱最少,就以这种方式计算。

由这个案例可以得出:第一,由于技术条件所限,网络侧提供的话单确实有不准确、不完整的情况;第二,计费系统不能修改网络侧提供的话单,即使里面的内容不准确、不完整,计费系统也不得随意更改替换里面的内容;第三,如果计费规则涉及的信息不能准确提供,用户的投诉和质疑就会非常突出。

话音业务的话单里,不准确的时长和地理位置带来困扰,根本原因在于存在漫游和长途两类收费项。那么流量业务不区分长途和漫游了,是不是问题能简单些?实际上流量业务的通信使用记录更加复杂。

用户的上网行为在流经的任何一个地点都可以被记录,但考虑到流量业务的技术特征(比如重传、多路由等),不同地点统计出来的流量信息是不一样的,获取信息的颗粒度和准确性也不一样。

国际众多运营商通行的做法是,从GGSN/PGW获取用户的流量使用情况,以此来进行计费。而一些APP提供的流量统计,是从终端侧获取用户的使用记录,与运营商的统计结果存在理论误差。虽然APP都在条款中标注了“仅供参考,以运营商为准”等说明性内容,但这并不能减弱用户对运营商流量不准的质疑。

流量业务可以并发,同一时间段里用户可能使用不同的业务。在终端侧进行统计,是将不同应用的使用情况进行累加,形成了总流量,因此既有明细数据有累计;而运营商采集的数据是总量,需要做额外的工作,才能根据不同的访问地址进行解析和验证,才能知道用户用流量做了什么。因此在流量查询服务方面,运营商目前还无法提供全量的上网详单,这也让用户对流量消费产生了一定程度的怀疑。

用户质疑流量跑得快,是认为运营商统计的流量使用情况与自身感知不一致。时钟同步网发挥作用之前,不断会有用户质疑计费时长不准;类似的,在技术条件不具备的情况下,要想彻底杜绝这种质疑并不现实。运营商现在能做的,除了尽快完善自己的技术手段,优化计费规则之外,还要真心站在用户角度,帮用户分析,流量用得多的原因何在。

有的客户说自己的行为没有变化,但是流量消耗得快。4G网速快,流量资费在下降,移动互联网应用的发展也有变化。以前流量贵、网速慢的失衡,开发者和使用者都要省着流量,就像当年计算机编程时,尽力减少代码行,非常注意对资源的节省。可如今的微信微博里,视频、图片越来越多,清晰度越来越高,都代表着流量加大。用户主动使用流量的场景和一起一样,但流量的消耗变大了。

另一方面,也存在客户无感知情况下跑流量的情况。具体表现中比较多的是四种情况——系统定时推送;被动接受APP信息;软件自动更新和升级;操作使用有误。这方面的情况以后有时间可以再专题分析。

还有一种特殊的情况,就是技术方面出了问题,导致用户利益受侵害。比如前阵子那个“宝贝故事”的APP吸走23G流量的事,我不太同意所谓“流氓软件”的说法,可能就是程序猿的一个小疏忽,导致重复下载,怎么就认定人家是“流氓”,故意为之呢?希望大家对移动互联网有宽容之心,技术问题是能力水平所致,并非居心不良或者阴谋论。

最后,再强调几点事实:

第一,运营商的计费系统根据用户的使用情况和计算规则进行自动化,不能也不会更改用户的通信使用记录,因此也不会出现给客户“记花账”的情况。

第二,网元侧虽然在提供信息方面虽然还有改进的空间,但不会因为某一个或者某一批客户而去更改配置,让流量的统计“变快”。

第三,运营商没有与APP进行流量分成的情况,更不会有与APP合谋偷用户流量的动力。

最后,近期关于“流量跑得快”的舆情事件,查到最后没有一例是运营商偷流量错计费。(本文首发钛媒体)

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本文系作者 宁宇 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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宁宇
宁宇

中国移动部门经理

评论(6

  • 师天浩 师天浩 2016-01-07 10:55 via pc

    是的,运营商和app故意偷流量,从现实利益上来说可能性太小了,赞这篇好文

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  • xiaozunbao xiaozunbao 2016-01-10 08:46 via android

    最好还是使用wifi,不受流量限制。

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  • 钛pkPwK4 钛pkPwK4 2016-01-08 08:42 via pc

    我就有过流量无端端在5分钟内没了数百兆的情况(移动的3G网络)。手机安装了流量监控软件当时没有记录有下载东西的情况。然后流量就无端端的没了近300兆。最后问移动客服,说有使用记录,是正常的扣费。我来算一下。一定3G网速最快就150KB每秒,5分钟就300秒,300乘150就不到50M,怎么就突然间没了近300兆呢。后来投诉补偿了10元话费。。。。

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  • 钛pFP3mk 钛pFP3mk 2016-01-07 21:47 via pc

    文章作者是小朋友吗?是不是没经历过当年的收费信息台阶段,SP时代的收入分成阶段啊?没经历过去打听一下也好,虽然文中部分观点是对的,但是这种不调查就乱写一气的文章,却让人对每一个字都警惕。凭想象就说不存在分成,真扯。

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  • 蒋方周 蒋方周 2016-01-07 12:20 via android

    不错

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  • 师天浩 师天浩 2016-01-07 10:53 via pc

    真正的干货 收走

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Oh! no

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