不止一个人投诉携程,揭露联程机票的“秘密”

摘要: 这一年,携程并购去哪儿,终结多年江湖厮杀,一时风光无二。不过,对于携程客服和投诉中心来说,工作并没有因此变得轻松,蒋方舟和她的微博评论区,成了携程客服新的灭火地。

在携程创立16年后,OTA江湖终于重归宁静。这一年,携程并购去哪儿,终结多年江湖厮杀,一时风光无二。

不过,对于携程客服和投诉中心来说,工作并没有因此变得轻松,蒋方舟和她的微博评论区,成了携程客服新的灭火地。

不止一个人在投诉携程

12月5日,蒋方舟在微博上公开投诉携程。这位有770多万微博粉丝的《新周刊》副主编在索要机票发票时意外发现,通过携程预订的“东京—北京”3016元航班,不仅一直没提供票号,而且只能提供1645元的可报销发票。此外,蒋方舟还查到了携程不提供票号的原因——这是一张联程票,后面还有一段自己根本不会去的行程。

蒋方舟不是一个人在投诉。在其微博之下,迅速聚集了大批网友,每个人都将自己的“携程往事”发表在评论区——蒋方舟并不是个例和特例。

微博名为@黑色产业链小兵表示:“最近我也遭遇同样的问题,只有‘上海华程西南国际旅行社有限公司’抬头的发票,无法报销,现在回想订票时发票一栏选项,根本就没有电子客票行程单这一项。客服忽悠我说旅行套餐没有行程单,航空公司告诉我不论打折与否每张机票都对应有行程单的,携程这么做实在让老客户寒心。”

@春风十里O不及你的网友评论称:“想起寒假因下雪封路迟到机场十几分钟,在路上打携程客服改签,居然要扣700多手续费,机票才890,到机场后只用了几十块就改签了。今生无爱携程。”

问题还不止于机票,酒店预订也遭到了大批投诉。微博网友@特立独行的猪写道:“今年7月朋友通过携程预订加拿大酒店成功,确认信息和订单号都有,结果9月29 日到达酒店,居然被告知没有预订。当时室外已经是零下的温度。好在酒店协调了4间房挤着住下了,回来就携程自己提出的‘到店无房赔偿一晚房款 ’交涉时,被告知所谓到店无房是每个人都没有住的才行!”

当然,在机票问题上解释供应商问题的携程,在酒店问题上遭到了酒店供应商“打脸”式回应。自称在酒店前台工作的@蜡笔天气晴 在评论区表示:“我是酒店前台,酒店前台表示很多携程的客人拿着订单号过来。我们却没有收到过诸如此类的订单信息。这种情况在节假日房间特别紧张的情况下经常发生。 导致我们一直要像客人道歉还要给他们腾出房间。携程有这样那样的理由。”

最终,蒋方舟的当条微博下,汇集了近万条投诉,但携程官方最终只是表示已和蒋方舟沟通联系,并公开称蒋方舟遇到的问题原因不在携程而在供应商。此外,蒋方舟还称携程试图通过道歉的方式要求她删除投诉微博,但遭到了拒绝。蒋方舟其后列出“总结”,建议大家直接去航空公司官网订票。

但真的只是供应商的问题么?

联程机票的“秘密”

“蒋方舟遇到的事情,我们业内的叫法是弃程销售。”赵晶晶告诉新浪科技。这位国内某航空公司的市场部职员,表示这是供应商和代理在OTA领域里最常用的手段之一。

OTA即Online Travel Agent,意为在线旅游社,是互联网普及之后,将航空酒店等业务从线下搬到了线上销售的行为。与淘宝类似,这是一个航空和酒店的平台,携程只是作为资源对接中间方,一端囊括供应商、代理商,另一方靠地推积累起用户数。

赵晶晶向新浪科技表示,航空公司出于营销考虑,有时远程要比近程更便宜,联程机票要比联程中某一段更便宜。“直接来讲,就是北京经上海飞广州,要比北京飞上海,或上海飞广州便宜得多。所以从航空公司拿到联程机票的代理商,会把联程机票拆开卖,虽然航空公司是不允许的,但对代理商也来说,利益显而易见。”

“具体到蒋方舟遭遇上,她购买的可能就是一张价格为1645元的联程机票,但如果单就前半段东京飞北京而言,同时期的直飞航班售价会是3016元,这也就是为什么她得不到票号,花了3016元却只能得到1645元报销发票的原因,但至于携程客服为何一开始不提供票号,是不是和代理商之间有利益交换,这个不好判断。”赵晶晶说道。

此外,赵晶晶还进一步告诉记者,蒋方舟微博评论里反应最多的“退改签”问题,只要不是折扣很低的特价机票就都能够退改签,如果不能,就是携程或者代理商方面存在猫腻,“至于为什么折扣很低的特价机票不能退改签?主要是涉及到成本高于实际购买价格的问题。”

实际上,近日上海消保委下发的点名批评来看,携程、去哪儿和同程等为代表的OTA已成重灾区。信息不对称造成的价格利益空间、捆绑销售等,仍然是OTA收入和盈利的很大一部分来源。

OTA方兴未艾时,航空公司为了最大限度保证上座率,会以“机票+价格空间=携程销售价”的形式保障盈收,而代理商也能从“代理费”、“年销量后返奖励”和“Z值销售”(航空公司向代理发放的奖金)几部分中获得收入。

从携程的营收来看,机票预订始终在财报中占有重要地位。一方面和航空公司合作获取差额利润,另一方面则在供应商获利中分一杯羹。这也就不难解释:为何在蒋方舟投诉事件中,明明是供应商违规,携程客服却非常不情愿提供票号,从这个意义上来说,供应商和携程同在一条利益链上,携程对于“一损俱损”的道理心知肚明。

于是不难想见,“供应商违规”基本等同于“实习生干的”。但无论携程和供应商在过去十几年里积攒下多深的默契,他们也不得不面对大趋势的考验:OTA的黄金时代正在一步步远去。

以携程为代表的OTA厂商,除了在用户端面对从四面八方袭来的投诉。在供应端,更大的危机才刚刚开始。甚至在不愿具名的OTA资深从业者看来,携程去哪儿的合并,只是同舟共济式的老人抱团,日薄西山的大势已不可避免。

OTA供应链危机

蒋方舟事件可能是携程等OTA厂商到达顶峰后面对收缩时的缩影。或者一定程度上说,携程去哪儿的合并,本身就是OTA前程难计的产物——资本推动只是表面原因。

2015年3月以来,国资委对国内三大航空公司下达了50%的直销指标,即在2015年3月到2016年,国航、南航和东航的机票销售比例中,官网销售需占50%。

南航最先响应了国资委指令,政策出台不久,南航就对外宣传:只要有比南航官网更便宜的南航机票,一定是代理商的违规操作。南航内部人士就此向新浪科技解释称:“违规行为大体会有两种,一种是代理自己补贴,卖出更便宜的机票;另一种则是通过联程机票里弃程销售的办法,获得高额利润。”显然,后一种方式更为诱人。

实际上,国资委出台机票直销的背后逻辑在情理之中。即使不谈目前正式提出的“供给侧改革”,机票直销的条件也已成熟:移动互联网的突飞猛进,让随时随地的便捷订票成为可能,条件要求大为降低。

此外,处于垄断地位的三大航也在不断推广自己的App和公众号服务,而对于公务出差的群体,可靠票源和无障碍报销才是重点,并且随着公务出差为主的“机票+酒店”市场趋于饱和与稳定,携程去哪儿等OTA不占优势的休闲旅游正在成为在线旅游市场的新战场。

凭借以往的机票和酒店优势,在休闲旅游的战场里,携程去哪儿等面对的不止是阿里去啊的竞争。在淘在路上的总裁唐一波看来,虽然近日携程封杀去啊的新闻报道一度甚嚣尘上,但对于携程和去啊之间的战争而言,这只是同行厮杀。唐一波此前是携程度假商务与供应链的创立者,他认为携程和去啊在酒店方面的颠覆者并不生在行业内,而是来自不确定的边缘。

“在去中心化、去组织化的移动互联网大趋势下,携程和去啊之间,完全只是同行内斗。他们的颠覆者,可能是美团大众点评这样以本地生活服务切入的组织,也可能是没有任何一间自己的房间,却成了世界上最大酒店的Airbnb。总之,‘机票+酒店’的传统产业模式,正在成为过去式。”唐一波告诉新浪科技。

然而,对于刚通过合并成为OTA江湖霸主的携程去哪儿来说,大丰收的喜悦才刚刚开始,霸主封杀征讨江湖小弟的战役也才刚刚打响。为利益甘愿违规的平台供应商、边缘地带冒出的新组织,好像还显得很遥远、不足为虑。只是,携程去哪儿的用户,正在源源不断地流失。

【本文作者为,新浪科技李根,原文标题:《携程供应链危机:揭秘OTA联程机票背后的利益》】

本文系作者 新浪科技 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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评论(3

  • 风萧萧兮 风萧萧兮 2015-12-25 07:44 via android

    按住撕逼!!!

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  • 朱楠 朱楠 2015-12-24 23:48 via ipad

    最喜欢看行业潜规则了哈哈哈

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  • _喵喵大王大人_ _喵喵大王大人_ 2015-12-24 16:17 via weibo

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Oh! no

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