互联网的核心模式是去信息中介化,留服务中介化

摘要: 无论是以Uber为首的专车行业普遍存在服务环节未闭环的漏洞也好,或是58类的线上招聘网站虚假信息满天飞的现象也罢。很显然,服务的中介化不仅去不了,还将对互联网的发展产生更大的影响。我们无法否认去中介化即为互联网的核心模式,但这个中介化更应解释为:去“信息的中介化”,留“服务的中介化”。

互联网的盛宴从2014元年一直延续至今,尽管寒冬论调声势浩大,但似乎依旧没能阻挡更多创业者投身到互联网乱流中来。贵圈有多乱?从风云一时的阿里身上就可见一斑。曾经高达2800亿美元的阿里股价国庆后缩水跌破发行价,电商之外的广撒网布局也让老本行的平台交易增速出现前所未有的“肌无力”状态,更热闹的是,今年8月外媒又对老生常谈的“假货”问题穷追不舍,直指阿里投诉过程繁琐,服务不到位,逼得马云只好搬出“中国制造”来为自己开脱。除了孤军奋战,如美团大众合并,58赶集联姻等抱团取暖的模式也屡见不鲜。究竟何谓互联网的生存之道?不妨追其源头,先从互联网的本质谈起。

前几日小S一朋友去面试某互联网企业高管时,老板一见面就拉着他谈起了互联网的本质,他说互联网去中介化的核心模式早已是百家共鸣,无论是SOHO潘石屹认为的必然趋势,还是百度张亚勤所说的连接本质,都绕不开“去中介化“这个圈。的确,滴滴快的的出现打破了出租车一家独大的局面;优信二手车简化了车主和买主之间交易的复杂性;连一向难度重重的出游问题,也出了个途牛来解决“中介”的不靠谱,互联网对传统行业的“去中介化”改变越来越明显。

但是,拿巨头阿里来说,“去中介化“后拥有了超京东二十倍不止的动员资源,最后产出的交易额却只是京东的6倍。有调查显示,具有一定良好经济基础的消费群体更青睐京东,他们更愿意接受通过“加价”的方式来取代漫长的物流等待,以便及时解决到货后可能会出现的售后问题。自建配送体系是京东能够与阿里相抗衡的筹码,同时也是主营3C市场的竞争力,以致于近两年来京东的平台交易额增长了近两倍,连续4个季度保持在100%以上的增速。反观阿里,背后800万店铺提供的商品资源, 1600万卖家从业者,政府免征的数千亿税收,以及淘宝卖家掏出的数千亿资金,却在最后服务的执行力上输给了京东。

无独有偶,老牌电商凡客的日子似乎也并不好过。我查看了凡客2015年的百度指数,发现2015年的凡客几乎是无人问津,除了4月的发布会引起过小波动外,指数依旧一路平稳下滑跌破平均值14000。

话题性似乎已经没有那么足了,那实力呢?2011年末,凡客的库存达到14.45亿元,总亏损近6亿元,100亿元的销售目标也只完成1/3。紧接着2012年伊始,凡客的校园代理就察觉到了些异样:29元的体恤,同一个款式质量都不一样;59元的帆布鞋,基本都磨脚。质量引发的退换货问题不断,客服却保持神秘长期处于“消失“状态。此后的时间里,凡客始终在做着清库存的重复工作。生产线、资金链紧绷、巨额库存积压这三座大山一齐向凡客压来,凡客开始走向衰落。这种局面一直延续到互联网元年。如今,凡客终于开窍:失误于没有专注于做产品。但可惜的是,接受“小米思维”改造后的凡客,却仍未根本解决被业内人士诟病的设计和质量问题。

凡客的没落不是个例,在互联网乱纪元中,服务紊乱的共通点比比皆是。最近风声鹤唳的专车市场一改往日的高调,面对“网约车”的新政一时间卖乖起来。Uber也不得不放弃发源地广州而入驻中国经济升级版的上海自贸区。和席卷全国110个城市,每天处理的订单超过300万个,占据整个专车市场80%的竞争对手滴滴快的相比,后劲不足的Uber却深陷被屏蔽、被刷单与跳槽危机,城市覆盖数量截止到9月也不过20个而已。Uber中国的10亿美元究竟去了哪儿?

同样深陷泥潭的还有58同城。近期,58同城旗下O2O企业58到家美甲业务爆出员工大规模离职,并与公司产生劳务纠纷。对于一直绯闻缠身的58而言,这似乎根本不足挂齿,而这个被融资惯出来的“去中介化”企业一心将扩张版图作为自己最主要的事业,预计2015年接下来还将持续亏损2亿美元。

当初沾了”去中介化“光,迅速发展壮大的互联网企业如今却为何始终没能领唱市场呢?在小S看来,归结起来不外乎这三点:

1、质和量的选择上更偏向量

作为互联网新一届的壕主,据姚劲波自己统计,58同城上市18个月,投资并购14家企业,投资总额达16.66亿美元,差不多每个月对外投资1亿美元。如此大规模的投资并购,难道58已经赚得金盆满钵,无处可花了?而58在互联网元年第四季度的财报却显示净利跌了七成,即便是与赶集的合并也未能压缩成本。虽然花钱买来了总营收的增长,但是切入了这么多垂直细分领域,摊子铺得这么大,58就像是被台风追着跑的人,根本停不下来!

量的积累真的能为互联网企业带来质的变化吗?答案自然是否定的。在企业管理中有一条最优路径:从提升质的工作中达成量的提升作为标准,更易达到预期目标。显然,背道而驰的58、Uber还未领会到其中的精髓。

2、服务欠专业性,影响用户体验,陷诚信危机。

从最初2011年的“窃取门”“团购陷阱门”,到2012年的资金链断裂、高管离职、裁员,再到如今网站上的潜水“中介“都快多过体验用户的趋势来看, 58同城在消费者心目中的诚信地位早已一落千丈。拿找房子来说,58提供平台,中介付费发布信息,用户寻找信息,中介获取中介费,这条助纣为虐的产业链只有信息,没有直接服务的提供,中介避开专业性作弊竞争,受害的自然是消费者。试问,没有服务的”去中介化“真的能让58同城盈利见长吗?

这是58同城在2012Q4—2015Q2期间的利润走势图,显然,水平线以下的负运营利润率到了2015Q1已跌破了-66%。结合相关的几个时间节点,我们不难发现都是58绯闻漫天飞的日子。让人不得不怀疑,受到一系列负面新闻影响的58究竟还值不值得消费者信赖?

3、一系列服务未成形,无法形成闭环。

用“简单粗暴”来形容Uber的服务再恰当不过。简单在哪里?注册成为Uber司机的手续从观看听课到最后的激活上路,整个流程不会超过1小时。2015年伊始,这种1小时司机就在我们身边大面积扩散开来。相比较专业出租车司机繁复的培训和资质认证,这似乎不失为有车人士兼职的另一个好选择,因为几乎是零成本啊!

看上去,Uber化繁为简做到了理想中的“去中介化”,但是非专业培训而来的司机在实际载客中却无法专业处理突发状况,因此“粗暴”的载客、违规取消订单情况屡见不鲜。不止一位Uber司机坦言,在国内做Uber的司机风险不小,因为车源有限,通过拼车业务,发展个人司机,调动国内闲置的社会车辆资源的方式发展起来的Uber非常容易陷入将黑车洗白的质疑中。服务资质起步低,服务流程无法被监督,服务环节并未成形紧扣,自然漏洞百出。

回头来看上述企业的发展路径,无论是凡客的从激进到蛰伏也好,Uber、58的诚信危机也罢。短短几年间所反映出来的互联网去中介化的狂热与泡沫,让当局者更是迷上加迷。而融资热的2015年更是把“去中介化“烧出了新高度,6月,”融资26亿现金,估值百亿“的身价让猪八戒网这匹黑马一时间在互联网圈内声名大噪。

二师兄何许人也?作为中国目前最大的文化创意交易平台和威客网站,猪八戒网连接了全国四百万家中小微企业和专业设计、开发人才的机构,凭借三千万规模的原创作品,专卖“服务”。如果只是单纯地依靠众包服务交易来盈利,猪八戒最多只能算是个没想法的取经人,想要一鸣惊人,必须突破。根据网站上80%的合作用户对商标的刚需,猪八戒做了整合商标知识产权代理机构的尝试,原创被规范维护,企业得以安心,在此基础上,“免收佣金”的消息又给了交易一针定心剂。当产品的“去中介化”已经步上正轨后,朱明跃似乎更擅于靠源源不断的服务创新来中介买卖双方。

同样和猪八戒一样低调做事的还有盘石网盟。能和百度阿里同桌吃饭,除了精准的定向技术之外,强大的客户服务也是盘石的一大优势。One for One式的服务最早应用在教育机构,这种强调对结果的负责的服务模式,盘石效仿得十分到位,有专业资深的团队全程跟踪,解决问题的效率也是出奇得高。这也就不难理解,尽管盘石的网站分成数据一直保持低调,但业内众所周知的是,盘石网盟的用户服务体验的确做到了比百度更胜一筹。

说到这儿,小S算是看出点眉目,像猪八戒和盘石这样专注做服务的“去中介化”企业,需要的只不过是一个时机罢了。数据化时代,信息对等的实现不再是难事,难的是将服务做到极致,而服务的中介化在这里又扮演了什么角色,我们不妨通过以下三个方面来衡量:

一、专业的人做专业的事

纵观以上提到的互联网领域知名企业,无疑都是属于服务行业,服务即为基本职能。信息化的大数据时代,显然已并不需要靠人为来采集和整理信息。但由于部分行业潜在的复杂性和特殊性,对服务的专业性要求也有所不同。

拿一直在风口浪尖的房地产行业来说,李克强总理提出“互联网+”后,房产业就先被试水要去中介化,一大批闯入者试图将房产中介逼入死角。汇聚、存储信息这项工作本身的成本非常低廉,难的是促成双方买卖的中间环节。但买家似乎对这种去中介化并不买账:虽然省去了一笔不少的“中介费”,看房机会却落空了。没有相关的专业人员来评测房产的基本情况,又无法随时随地联系房东看房。何谈交易的促成?

除了房地产行业,猎头、二手车等服务业想要实现互联网的去中介化都需要把服务交给人来实现。在交易中容易涉及到的隐形问题,无法通过信息来界定属性,是否保留服务的中介化在某种程度上而言,将直接影响到交易的成败。

二、服务解决痛点,体验满足刚需

在同质化产品竞争日趋激烈的当下,最终赢得用户欢心、后来者居上的往往都是抓住了用户痛点的服务。周鸿祎曾说如何把自己当成用户,就是要先从产品经理这个角色中脱离开来蜕变成啥都没有的“小白”。感同身受发现痛点是第一步,解决才是关键。

现实情况是,尽管大部分“去中介化“企业师出用户痛点之名,做的却都是曲线救国的无用功。为拼车而生的Uber,最后被刷单取代;标榜信息分类第一的58,却因虚假信息将痛点进一步放大。反观土巴兔这类吃力不讨好的装修门户却能凭借优质的服务在百度口碑中获得84的高分,远超Uber和58同城。可见,服务不到位是导致痛点无法解决的主要原因。用户的需求在嗷嗷待哺,而企业的服务却迟迟跟不上,何谈“去中介化”的变革成功在望?

三、规范行业准则,回归服务价值

没有规矩,不成方圆。尤其是在互联网的大环境下,任何行业过分随波逐流都容易迷失自身的定位。这就需要依托互联网打造平台,创造服务化中介的全新模式。从2015年企业招聘渠道的分析图来看,无论是互联网企业或是其他传统企业,近两年来对于网络招聘平台的应用都十分频繁。

这也为猎企招聘服务的第三方平台提供了肥沃的土壤。猎头,即为高端人才的寻访者。360万的猎头市场规模对第三方平台而言是机遇,同时也意味着必须要直面虚假简历泛滥,专业性不强、分工合作机制不实际等问题。依靠线下猎头的上网流量起家的猎聘步入正轨后,开始走入企业销售账号,这种堆起来的简历库,大而不强,且撞车率极高。论专业化程度,不及线下猎头,论套餐性价比,不及智联前程,如此鸡肋的位置,不知猎聘还能撑多久。再看猎上,“全民猎头”的口号还没喊了多久,就被知乎爆料高管出走、悬赏机制脱离服务本质,漏洞百出的分工合作机制也让线上平台停滞不前。猎企需要的究竟是什么?在猎众平台客户满意度的调查中显示:猎企双方对猎众平台“让猎头公司回归到专注服务品质,让HR回归到核心人事工作”的服务理念保持强烈的认同感。这个从去年刚崭露头角的猎企平台身上满载着客户的期冀与无限的发展潜力,旨在通过自身的努力改变行业混乱的环境。可见,平台发展的源头在于环境。只有规范的行业准则和良好的行业秩序才能使平台摆正自身连接的位置,回归服务的本质。

回归到话题的最初,互联网核心模式不仅直接影响到企业的发展,更将改变互联网的大趋势。漏洞百出的互联网企业势必要寻找新的出路,而目前发展势头正劲的一方同样也要守住自己的一方地位。具体落地的无非有这两点:服务标准化和信息、服务的取舍问题。

互联网+,服务标准化才是大势所趋

服务标准化是指通过对服务标准的制定和实施,对标准化原则和方法的运用,以达到服务质量目标化,服务方法规范化、服务过程程序化,从而获得优质服务的过程。互联网“去中介化“企业的本质是服务业,核心自然绕不开“服务”二字。

就像阿里的俞永福说的那样:“传统互联网创业时代其实已经基本结束了,意味着传统互联网已经没有什么肉,只剩汤了。”在这种情况下,单纯依靠烧钱来暂时留存住用户显然不是长久之计,是时候将注意力放在一系列服务的闭环上了。服务标准化本质上是对服务品类的打造和锤炼,是企业经营的核心业务。确定切入品类,分解研究,从技术、工具、用户体验多点着手,再造流程和步骤,并将之标准化形成产品。这是对企业的落地能力的真正考验,同样适用于任何想要尝试“去中介化”的互联网企业。

互联网核心模式=去信息中介化+留服务中介化

近期,美团估值骤降、凡客陈年复出等消息又给“去中介化“的互联网企业提了个醒——”去中介化“有风险,尝试需谨慎!那么互联网企业又该如何应对?现在,让我们回到你最关心的问题:互联网的核心模式究竟是不是去中介化?

答案无疑是肯定的。

从阿里的领头之势,到后起之秀的纷纷效仿;从猪八戒26亿融资的一鸣惊人,再到盘石确立互联网网盟三足鼎立的地位。可以看出,互联网人频繁实践的“去中介化”其实包含了两个方面:信息的中介化和服务的中介化。

到如今,再来强调去信息中介化的必要性显然是画蛇添足。近2 年, Uber 、Airbnb 等服务类公司的快速发展不仅让人们看到了 O2O 的价值,也逐渐建立 C2C 模式的信任度。这意味着,互联网企业势必要将信息的去中介化进行到底。而让大多数互联网企业纠结不已的是,去掉服务的中介化到底可不可行?

纵观以上,无论是以Uber为首的专车行业普遍存在服务环节未闭环的漏洞也好,或是58类的线上招聘网站虚假信息满天飞的现象也罢。很显然,服务的中介化不仅去不了,还将对互联网的发展产生更大的影响。的确,我们无法否认去中介化即为互联网的核心模式,但这个中介化更应解释为:去“信息的中介化”,留“服务的中介化”。

做到解决刚需,只能说它是个好项目,并不代表可行性和成功。如何用互联网的思维来走互联网的核心模式,才是作为一个互联网人或互联网企业真正该思考的问题。(本文首发钛媒体)

【钛媒体作者介绍:猎小二,本文系猎众平台原创稿件】

本文系作者 猎小二 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
分享到:

第一时间获取TMT行业新鲜资讯和深度商业分析,请在微信公众账号中搜索「钛媒体」或者「taimeiti」,或用手机扫描左方二维码,即可获得钛媒体每日精华内容推送和最优搜索体验,并参与编辑活动。

猎小二
猎小二

评论(2

  • 史涛 史涛 2015-10-28 08:39 via android

    去中介化

    0
    0
    回复
  • 疯人院18床 疯人院18床 2015-10-28 05:20 via android

    中国老是有一种很的意思的思维,非A即B,现实社会里面不会存在这个思想,有了这个思想企业就完了。

    0
    0
    回复

Oh! no

您是否确认要删除该条评论吗?

分享到微信朋友圈