好大夫在线王航:移动,能让医疗变“轻”吗?

摘要: 在“好大夫在线”创始人王航看来,移动本身解决不了资源短缺、资源分配不均的问题;但是移动服务,可以在信息的获取方式、医疗服务环节中的交流方式实现改善。好大夫在线创业的八年中,“业务越来越重”,如何像一个互联网公司一样解决问题?

钛媒体注:所有行业都希望移动端能够“为我所用”,通过技术手段改变传统、提高效率。那么,医疗行业拥抱移动化之后,会让整个产业变轻吗?在“好大夫在线”创始人王航看来,这个问题的答案并不是Yes or No这么简单。移动化,到底可以为医疗行业带来什么样的改变?致力于移动医疗的实践者,究竟在哪些方面做出了尝试,尝试的效果如何?以下内容原载于熵量网,整理自好大夫在线创始人王航在2014年熵量大会的演讲内容。经钛媒体编辑推荐:

 

在如火如荼的移动互联网时代,用手机可以购物、可以定餐、可以监测心率,可以挂号,可以开科会……移动似乎变得无所不能,无孔不入,之于医疗,它能改变什么?又不能改变什么?

 

病患、医生两大群体的困惑

今天在熵量大会,先和大家分享一个小故事:

两年前,我在协和特需门诊排队挂号,当时特需门诊的挂号窗口还在北配楼,一位家长排在我后面,聊天中听出她要挂内分泌科诊治小儿生长发育的大夫。我迅速瞄了一眼特需挂号窗口列出的当日出诊专家,内分泌科的几位均是“糖尿病”方向的。我提醒她,今天的特需门诊没有她需要的专家,她应该赶紧去门诊挂号大厅,看看那边谁出诊,还能不能挂上个号,此时已经过了七点了。她看出我懂点门道,没急着走,而是追问去那边能挂哪个医生的号。虽然我比较熟悉协和的内分泌科及几位专家的专业方向,但脑子里能记住的名字也就是金自孟、伍学焱、潘慧,他们是否当天出诊,我真是不知道。怎么办呢?特需挂号大厅也没专家门诊出诊时间表,手边也没电脑呀......

手机,一个能上网的手机帮了大忙。我迅速用手机上网,帮她锁定了几位当天出诊的诊冶小儿生长发育方面的专家,但我不确定专家号是否还有,所以又提供了几位出普通门诊的医生备选,她带着这些信息快速奔着门诊大厅而去。过了半小时,她又回来找我,俨然她把我当挂号专家了。说内分泌科所有当天的号都没了,让我再帮她查查哪天能有相关专家出诊。

......

对于医疗来说,移动互联网能干什么,不能干什么?不妨从看病的第一步挂号说起。

中国的患者背负着“看病难”的大山,很重很重。记得以前有媒体做过调查,百姓反映看病难,最难的是挂号难。难在不知道挂谁,难在排了一夜的队还挂不上;或者不知道挂谁号的问题(就像我前面讲的经历)。在信息开放的前提下,移动确实体现了“快速、实时、便捷”,看似能使医疗变“轻”;但涉及“挂对号”的问题时,不管是移动还是互联网,还是云呀微呀,我认为都不能让这个问题变“轻”。就像抢火车票,就那么多座位那么多票,以前是大家排长队、找黄牛在火车站抢。现在有了高科技,大家在12306的网上抢票、秒杀……甚至有码农开发小程序,自动刷新,出票即抢——结果却没有解决购票难的问题。因为移动本身解决不了资源短缺、资源分配不均的问题。

在一次会议上,北京协和医院变态反应科尹佳教授讲过挂号的问题。协和的预约挂号是通过114、银医卡两种方式开展的,可以提前三个月挂号,这导致她的号提前三个月就被抢完。但真正出诊那天,很多挂了号的人不来,很多来看病的人又没挂上号,还有些人不是她的接诊范围,只为当时抢到一个“协和的号”而去挂号。这种“移动”的、不符合医疗本身性质的快速和便捷,带来的后果是沉重的医疗负担和资源极大的浪费。

 

移动让医疗信息的获取更便捷

我们的创业项目好大夫在线,有一项业务叫“转诊预约”,部分程度上解决了“挂上谁”的问题。但好大夫在线解决问题的办法并不是与黄牛抢号,也不是侵占医院即定的有限号源,而是建立在层级诊疗、病情优先的原则之上,由医生牺牲个人时间为专业患者提供加号的机会。

那么,移动在这里面帮助了啥?有了移动技术,患者可以轻松地坐在家里,用手机拍下初诊病例,上传至网上,等待医生回复,而不用惴惴不安地蹲守在医院挂号大厅。移动对于医生的“轻”,体现在医生对患者的可控、可预约。在患者来院之前,医生可以通过患者上传的资料掌握其基本病情,甚至可以在诊室掏出手机查看患者诊前提交的资料,提高门诊五分钟的效率。上面提到的协和医院尹佳教授,她每周将一个专家门诊号全权交给好大夫在线来预约,为的是让最需要她的患者能得到公平的就诊机会,不靠抢不靠关系,就能得到专业诊治的机会。

以上是移动或者是互联网在挂号问题上能帮到患者、帮到医生的地方。等患者到了医院,看病这点事就得回归到传统了。门诊患者得一个个地看,手术得一个个地做。遇到复杂病例,一个患者一次门诊解决不了问题。比如一个眼底病的患者,即使有了院前的移动手段完成了预约,减了排队挂号的轻,但他到医院开始就诊时,就要经过复查视力,医生初诊等基本流程,如果检查眼压或眼底镜的话,还需要散瞳,散瞳后OCT检查,拿着OCT检查结果再回诊室复诊,这些医疗流程是否变轻,取决于医院信息化建设、医疗流程管理的问题,而这是另外一个命题。

 

移动为改善医患交流提供工具

医疗信息的获取不仅表现在医生出停诊信息方面,基于移动的技术,患者希望在院前、院后与医生沟通交流,也是信息获取的一种方式。交流这件事,在移动时代变得非常容易,不论是认识还是不认识的人,都可以通过一条微博、一个微信圈子完成交流。基于医疗的交流也这么容易吗?

医疗服务中的交流往往基于特定的场景,是有其特点的:

第一,不是快餐式交流,必须基于医学的特点进行交流。医患的交流首要条件是基于病情资料的交流,没有任何前景交待,就一句“吃完饭后肚子剧疼,医生怎么办”这样的问题,任何一个医生也无法给出意见和建议。单纯追求移动的快餐式交流,带给医疗的不是轻灵,反而可能是灾难。医生在医院里与患者面对面诊疗都可能出现纠纷,更别说没有医疗背书的移动交流了。移动医疗不是淘宝,买错了商品还可以退货,这个卖家不好换一家。生命对于个体只有一次,所以医患交流必须建立在医疗专业基础之上。

那么移动在其中发挥怎样的作用?有了移动技术的帮助,患者采集的病情资料不再是一句话,还可能包括初诊医院的病历记录,影像资料,各种血液检查报告等。这些资料可以通过移动的传输快速、便捷送达就诊医生的“案头”,当然这个案头指的是医生的电脑或手机。医生收到这些专业背景资料,再跟患者通过网络交流,才能提供有针对性的建议。我记得原协和医院、现在上海第一妇婴医院妇产科龚晓明医生,就在其微博里明确标注,“此处不接受患者咨询,如咨询请到我在好大夫在线上的个人网页”。

患者通过网络与医生建立了院前的交流,一来有了病情了解的基础,二来建立了基本的信任和感情交互。待患者再去医院就诊时,不论诊疗的效率,还是医患沟通的结果都会是优质的。说起移动,我曾经看过患者在北医三院运动医学科徐雁教授的诊室门口候诊,拿着手机翻看好大夫在线上的患者写给徐大夫的感谢信,一边看一边笑。我相信,徐大夫100%的患者好评率足以扫清患者就诊前心中的障碍,他们进入诊室后的就医经历不会是沉重的,而会是轻灵的。

第二,医疗的交流必须有参与主体和客体。患者是固定存在的客体,但主体——医生——是否参与交流取决于两个主要条件。一是时间,医生的时间被门诊、手术、病房、科研占去了大部分,用于交流的时间都是碎片,最能够利用碎片时间的工具无遗是手机。记得安贞医院小儿心脏中心的苏俊武教授说,“我们主任刘迎龙教授没有别的业余爱好,有空就喜欢拿着手机,拿着手机唯一干的事儿就是回复好大夫在线上患者的咨询”。这样的例子不少。很多医生表示自己会在手术休息间歇用手机打开好大夫在线,回复几个患者问题。或者开院会时,台上领导讲的内容没劲,台下医生就用手机跟患者交流。在今年四月份召开的一次全国眼科医生的论坛上,中华医学会眼科分会的主委王宁利教授,在大会发言中也感叹,移动眼科时代即将到来,希望眼科医生为此做出准备。发出如此感慨,缘于王教授在早餐时间看到中山眼科的易长贤教授,正用手机翻阅着患者的眼底照片,在微信群里与其他眼科同道讨论病例。移动技术使得医生用碎片时间与患者、同行交流成为可能,在这一点上,医疗“变轻”是有体现的。

医生参与交流主体的第二个条件是咨询质量。就像刚才说的,医生抽出碎片时间参与交流,势必对交流的质量有很高要求。质量体现在患者咨询的病情是不是与医生的专业契合,多次交流的信息是否可记录、可追踪,交流过程不打扰正常院内医务工作等。达到这些要求,跟移动技术本身相关性不大,考验的是线下运营能力。如果运营质量不高,医生的时间被过度、无效占用,患者得不到真正有用的医疗服务,不管多“移动”都是过眼云烟。

好大夫在线建立八年了,在运营的路上不断优化,提升,但仍没做到最好。我们希望与医生伙伴,与各位移动医疗的同道一起深耕细作,让移动技术在院外医疗服务方面真正发挥作用,帮助患者找对大夫,让5分钟门诊沟通延续到院外,让医疗服务更可及,那时才能说医疗“变轻”了。

 

移动让“疾病管理”这事可执行了

疾病管理这词不是新词,大到卫生计生委,小到社区医院都在整疾病管理。结果是什么呢,至少我没看到。

要做好疾病管理,我认为得具备两个基本要素:一要有人管,有真正的医生管。二要有患者愿意被管,并主动提交资料。

我搜索了APP Store上的医疗应用,有300个之多。大致分为挂号、文献(医学资料)查询、健康记录三大类。没有移动之前,健康日记同类的功能在PC上都有,种类也不少,形式也够花俏,所有的数据就是靠手工录入。有了移动之后,再随着可穿戴设备热火潮天,一时间好像数据采集已经不是问题。通过血糖仪,糖尿病患者可以非常方便地记录血糖信息,饮食和运动情况,这些记录还可以分享到云端。移动改变了数据的采集和传输方式,但写这些健康日记为了什么?患者凭什么会有动力去记录疾病信息?回到第一个要素,患者记录的信息一定是要被医生看到,被他的主治医生看到,当疾病日记反映出患者病情异常,医生能及时干预到。这样的疾病日记对于患者和医生才有用,才能发挥疾病管理,提高疗效的功能。如何让医生参与进来,要靠IT技术的帮助,不单单是移动技术。更重要的还是运营。数据采集本身不是难事,难在服务的运营,这是一套服务体系,是基于医疗专业的服务体系。

以好大夫在线正在运行的冠心病支架术后患者的管理项目为例,首先要建立符合医疗规范的日记项,不是患者想记啥就记啥,记录的信息对疾病管理有意义。其次,建立医生助理团队,完成患者的沟通与信息完善、规范化。同时,医助团队又连接着医生,需要及时将患者异常信息反馈至主治医生处。医生对于异常处理的意见,要由医生助理负责传达、落实执行。 这样的运营机制无关移动,但只有这样的机制才能保证疾病管理的有效性。大家都说O2O,做医疗必须走到线下,把运营做扎实才能实现O2O 。

这两年,我们的投资人时常对我抱怨,你们公司的业务越来越重,完全不像一个互联网公司的业务。

这说明投资人对医疗行业的不了解。医疗服务本身就不像互联网业务那么轻灵,它是相当沉重的,无法变轻。但如果借助互联网和移动平台,让医疗服务从院内延展到院外,可以在以下两个方面带来轻灵的改变:

1. 院内负担减轻、效率提升。有人说,医院门诊大厅的人中,有一半根本就不应该出现在那里。让这部分人别来,在自己家中解决问题,就能减轻医院的人流,减轻医生的负担。让医生把有限的精力放到那些真正应该被他们关心的病例上。

2. 患者负担减轻,联系上专家不那么难。患者在家里、在车上、在学校里……只要有网络的地方,就可以查询到医生的出停诊信息,不会因为医生停诊而白跑一趟。患者用手机、电脑就可以和医生获得联系,进行咨询和预约,免去周车劳顿之苦、不用夜夜蹲守医院。从院外医疗服务这个领域来看,患者获取医疗服务的过程可以变轻松,便捷。

虽然这个方向看上去很美,但目前的现实并没有那么乐观。以好大夫在线为例,我们业务量每年都在成长,但总体服务量还很小。患者还没有养成这种使用习惯,医生也还没有形成院外服务意识。甚至当我们把服务费分成发给医生时,有些医生都不敢接受这些钱,总觉得自己的服务不应该收费,拿钱不好。

这个方向还有很多路要走,并且有赖于整个社会的一系列转变,特别是以下这几个方面:

1. 区分基础医疗服务和商业医疗服务,减轻公立医院负担。基础医疗服务应该是公益性的,而商业医疗服务应该是市场化的,应该鼓励有责任的社会力量来承担。

2. 从政策上真正开放医生多点执业和自由执业。虽然这个问题这几年都在说,但是实质上的进展不大。医生们真正自由执业将是医疗服务行业的春天。

3. 真正鼓励医生赚取阳光下的收入,向社会提供优质服务,赚取优质收入。医生们要敢于拿钱,以赚取这种收入为荣,以赚大钱为荣。经常有人说,医疗服务是公益性的。甚至有些医生都说不应该收钱。但我们生活在一个商业社会,价值交换是这个社会的基础运营规则。没有商业交换,就不可能养活医疗体系。

4. 患者从意识上养成习惯,为服务付费,而不是为检查和药品付费。

5. 健全医保报销体系,让更多的人为优质服务付费,为了变轻的医疗服务付费。

只有这些条件实现了,医生的服务热情才能真正被激发出来,医院管理者也才有动力去优化院内的流程,医疗服务市场上才能有更多的服务供患者们选择。患者们才能轻松的享受服务。医疗服务才能真正变轻。

 

【本文原载熵量,微信公众号:shangliang2222,转载请注明来源及作者】

本文系作者 熵量网 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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评论(5

  • Robin冰与火 Robin冰与火 2014-06-06 12:48 via weibo

    在线教育火了下一把火就是在线医疗了,互联网正在改变着传统行业

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  • 丁克克 丁克克 2014-06-05 10:49 via pc

    读了两遍,很深入的思考

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  • 姜齐人 姜齐人 2014-06-05 10:16 via weibo

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  • 红帆软件 红帆软件 2014-06-05 09:18 via weibo

    回复@蜈蚣_真人无名:对!

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  • 蜈蚣_真人无名 蜈蚣_真人无名 2014-06-05 09:16 via weibo

    移动通信,只能为医疗提供便捷的信息传递,代替不了医学本身

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Oh! no

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