1月20日,沃丰科技联合中国信息通信研究院云计算与大数据研究所在北京召开发布会,发布《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》(以下简称《报告》)。目前,由沃丰科技AI技术支撑的96123服务热线已经成功上线试运行,并已在北京地铁全系统覆盖使用。
上线开通以来,96123服务热线机器人语音客服日均受理咨询500通,语音机器人的准确率达到90%以上,解决用户乘车线路及票价查询,大大减轻了人工客服的压力,实现管理效率和效益的双重提升,获得运营方高度认可,成为国家交通运输部AI应用的典型案例。
《报告》显示,2025年,95%的客服互动将由AI技术主导完成。届时,机器人的语义表述和沟通表达能力可达到“以假乱真”的地步。这一切,得益于底层AI技术如NLP技术、深度学习技术、ASR的进一步发展和突破。