这届618,AI是个伪命题

钛度号
目前的AI电商,噱头大于实际,未来还有很长的路要走。

文 | 听筒Tech

今年618,AI电商原本应是最大看点,但雷声很大,雨点很小。

这届618是AI元年后的第一次电商年中大促,早在活动开始前,各电商平台就摩肩擦踵,高调宣称要全力推进AI技术。

目前,京东、淘宝、百度电商、抖音电商等平台,均已推出自己的AI产品,试图激发用户购物兴趣,为消费者提供更精准、更便捷的购物体验。

再过几天,这届618就结束了,吊足了大众胃口的AI电商,却没有激起明显的水花。

尽管电商平台极力推行AI技术,商家表现得波澜不惊,用户也没有感受到显著变化。

对于电商平台引以为傲的AI客服,有些用户甚至非常反感。

有用户对《听筒Tech》表示,无法忍受“电商AI客服机械式的回复”,以及“在解决问题方面的无能”。

也有用户吐槽,“有了AI客服后,很难找到人工客服”,“有时为了找到人工客服,要等很长时间”。

对于AI电商的另一种创新形式“数字人直播”,目前也反响平平。不少用户表示,对数字人直播带货“完全没有感觉”。

一名分析人士对《听筒Tech》直言,“这届618,AI是个伪命题。”

听上去很高级,甚至无所不能的AI,为何在电商领域不受欢迎呢?

电商平台竞相推出AI技术

业内普遍将2023年看作AI元年,那么今年618,就是AI元年后的第一次电商大促,各电商平台也非常重视,不仅提前开启了这场购物促销活动,而且竞相布局AI技术,在AI电商领域各显神通。

今年以来,“低价”成了各电商平台共同的主题,“重视用户”也成了电商的共识,在此背景下,AI电商成了这届618唯一的看点。

京东率先行动,今年4月16日下午,由京东云言犀打造的“采销东哥”AI数字人开启直播首秀,刘强东的数字分身同时亮相京东两个直播间。

618期间,京东还将AI数字人的直播技术免费向商家开放,以帮助商家低成本开播。

早在去年11月,京东APP已上线京言AI助手测试版“京东京言”,主要为用户提供专业品类咨询、个性化送礼助手、产品对比助手、购物经验知识等功能。

5月16日,淘宝上线了淘宝商家工具Quick产品官网,并面向淘宝天猫商家免费开放,这是专门针对电商卖家定制开发的工具,帮助商家在卖点萃取、文案编写、商品图生成和数据分析等多个场景应用。

5月下旬,淘宝还推出“天猫AI讲价小助手”,官方称可帮用户在618期间买到更物美价廉的商品。

而淘宝AI大模型“淘宝问问”去年9月就已上线测试,这是淘宝App在原搜索功能上对电商搜索导购方式进行迭代的创新尝试,旨在结合用户输入,通过深度合成算法为用户提供更符合消费习惯的商品和内容。

抖音电商也在5月中旬传出消息,正在测试首款面向C端的AI电商服务“AI购物小助手”。

该业务从去年下半年就开始着手研发,由上海团队负责,通过AI技术提升用户购买体验以及业务效率,去年底进行过小范围测试,其算法推荐机制是基于云雀大模型算法。

百度也在积极布局AI电商,今年1月10日,以“AI重构新电商”为主题的2024百度电商生态大会在广州召开,百度电商推出了两款产品的升级版。

一款是智能导购助手; 另一款是慧播星。后者是百度电商自主研发的“业界首个AI全栈式数字人直播解决方案”。

看得出,“AI元年”之后,各电商平台布局AI技术的速度明显加快,AI电商也已成为了新赛道。而这次618,也成了电商平台迫不及待试水AI电商的最佳时机。

谈到AI对传统电商业务模式的影响,一名业内分析人士对《听筒Tech》表示,AI技术不但可以通过分析用户的购买历史、偏好和行为模式,为用户提供个性化的推荐,还可用于开发智能客服系统,自动处理常见问题,提供实时解决方案,并为商家减少人力成本。

同时,AI技术可以利用大数据和机器学习算法对市场趋势、产品需求和库存情况进行预测分析,有助于平台和商家更好地管理供应链、库存和定价策略,从而优化运营和提高利润。

AI技术也能帮助电商平台更精准地定位目标客户群体,并优化营销策略和广告投放效果。通过分析用户行为和反馈数据,AI可以为平台提供更有效的广告推广方案。

此外,AI和增强现实(AR)技术相结合,还能为用户提供虚拟试衣间体验,让用户在购物前就能够预览商品效果。

用户对AI电商并不买账

虽然电商平台都在积极拥抱AI技术,并急于在这次618活动上亮出各自的AI电商底牌,但用户似乎并不买账。

85后小新是一名资深网购用户,自称“对各电商平台的规则和特点都一清二楚”,但今年618期间,原本对AI电商充满期待的小新,却因为电商平台的AI客服生了一肚子气。

小新对《听筒Tech》表示,最近在某电商平台上买了几件衣服和生活用品,由于型号和尺寸不对,需与商家协商,当他联系店铺客服时,客服总是不理会他的需求,而是不断回复无关内容。

“不管我问什么,对方就回复过来几个选项,让我从中选择问题的类别,我选完后就没下文了。等我再问时,对方又回复同样的内容,完全不理会我的提问”。

小新有些恼火,也意识到这是AI客服,他想马上转人工客服,但试了多种办法,一直转不了人工客服。

这让小新非常生气,于是在对话框里发了几句牢骚,并责备对方的服务差,还表示要退货,要投诉商家。几分钟后,终于转到了人工客服,最终解决了问题。

和小新一样,对商家AI客服不满意的用户不在少数。

多名用户对《听筒Tech》表示,目前电商平台和商家的AI客服,只能回答一些简单的问题,却不能解决具体问题。

也有用户表示,商家一旦用了AI客服,用户的体验就变差了,“AI客服为商家节约了成本,但服务质量也下降了,远不如人工客服”。

小新表示,今后网购时,要避开用AI客服的商家,“我不是来和AI客服聊天的,也不是来体验AI客服智能水平的,我是来找商家解决问题的。”

对用户来说,AI电商领域除了应用非常广泛的AI客服,还有AI 主播和AI电话营销。目前来看,这两方面也不能令用户满意。

刘强东上次尝试数字人直播时,不到一小时,京东两个直播间的观看人次就总共达到2000万,成交量也不算差,但反响并不好。

一名看过“采销东哥”直播的网友对《听筒Tech》直言,“虽然数字人的外型和相貌和刘强东本人很接近,但表情和动作单一,说话一本正经,一点都不生动,直播时也不能互动,看着怪怪的,还有点诡异。”

大家之所以看直播,主要是因为主播是活生生的人,从主播那里可以获得情绪价值,可以感受直播间的氛围,可以互动,但数字人直播根本达不到这样的效果,也就失去了吸引力。

事实上,数字人直播已有较为广泛的应用,艾媒数据显示,2022年中国虚拟人核心市场规模为120.8亿元,同比增长94.2%,预计2025年将达480.6亿元。

而且数字人主播已基本具备AIGC能力,能够根据粉丝观众的实时提问和行为进行互动,但数字分身毕竟不同于真人,也很难跟用户之间建立情感连接。

有人甚至认为,用数字人直播如同“偷奸耍滑”,体现不出真诚,这样做不但吸引不到用户,还会让令用户反感。

或许正是因为数字人直播不受欢迎,无论在抖音,还是快手或视频号上,绝大多数都是真人直播,很少看到有AI主播。

至于应用较为广泛的AI电话营销,更招人厌恶。这次168大促期间,就有不少品牌利用AI主动拨打用户电话推销相关产品,用户对此非常反感。

这种主动入侵消费者生活的营销方式,不但不能给品牌带来销量,还会影响品牌的形象,会流失用户。

社交媒体上,很多人吐槽这类骚扰式营销电话,有人表示,“甚至比人工电话更令人讨厌。”

在用户看来,网购的需求从来没变,就是下单方便、操作简单,可选商品多,性价比高。遇到问题时能及时沟通,并解决问题。

至于是否需要AI技术,是否为AI电商,对用户来说,并不重要,也不在意。

商家对AI电商亦喜亦忧

与用户对AI电商诸多不满不同,商家对AI电商则表现出亦喜亦忧的矛盾心理。

不可否认,AI技术的确为商家带来了很多方便,比如通过一些AI技术,商家可以更快速地上传各类图片;还可以美化图片;也可以更快地撰写出质量更好的宣传文案。

同时,商家可以通过AI客服和AI营销等新技术手段,节省更多人力成本,提高运营效率。

而电商平台推出的AI技术,也主要是为商家服务的,比如淘宝在这次618活动前推出的Quick管家的产品,就是为了提升商家的运营效率。

淘宝和天猫的商家可以利用这一AI技术,在图像设计、店铺运营、个人助理、内容小编、数据分析等方面的进行更高效的处理。

有淘宝商家对《听筒Tech》表示,目前已经用上了这一技术,主要用的是图像设计、店铺运营和数据分析三个功能。

该商家负责人还透露,AI技术的确节省了人工,也节约了时间,“跟以前的618活动相比,今年大致节省了五分之一的人力成本。”

另一名商家负责人表示,以前在大促活动期间,需要找服务商帮忙调整banner位,或者给商品更换背景图,但现在用AI技术就能一键生成相应风格的图像素材,而且也能快速生成商品文案。

但硬币的另一面,AI技术也会带来一些弊端。

比如AI客服在为商家节省人工的同时,也让部分需要解决问题的用户感到不满。

再比如一些通过AI技术美化过的商品图片,虽然更好看了,但容易造成用户的误解。

“有的用户收到实物后,觉得实物与图片效果相差太大,认为商家在误导用户,有的用户因此选择退货,甚至会投诉商家。”上述商家负责人表示,因为图片的原因选择退货,在这次618期间已经多次出现。

为此,该商家现在不敢再对商品图片进行过度美化,“我们认为,还是实实在在拍实物图,或稍加美化即可,不能让用户反感。“

也有用户表示,希望AI技术真正给商家和用户都带来实实在在的好处,不要让AI技术成为“卖家秀”的帮凶。

对于是否用AI客服,商家也很纠结。

一方面,AI客服有很多优点,与真人相比,AI客服更有耐心,回复更及时,也更详细和准确,而且一天24小时不用休息。

而且对商家来说,AI客服可以节约不少人力成本。

有商家表示,以前遇到618和双十一这样的大促活动,会请几个人工来帮忙运营和做客服,活动结束后,还得让临时帮忙的人离开。

这样做不但成本高,还很麻烦,“现在用AI客服,就不用请人帮忙了,省钱也省事,而且一些基本的问题,比如价格、库存、质量、发货、售后服务等,AI客服就可以解决。”

但一旦出现紧急情况,或者有用户遇到麻烦问题急需解决时,AI客服就不管用了,甚至会引起用户的反感,有时还会遭到用户投诉。

大多数商家之所以选择AI客服,除了节约成本的原因外,还因为有的电商平台对商家有三分钟回复率的要求,而且会列入考核标准当中。

为了考核合格,大多数网店都会使用AI客服,人工客服只是作为辅助。

对于一些比较个性化的问题,或者遇到要商量解决办法的时候,商家就要安排由AI客服转为人工服务。

但更多商家对AI技术并不在意。一位京东商家对《听筒Tech》直言,“没有什么感受,所谓的数字人直播跟我们没有什么关系。”

另外一位天猫商家亦坦言,他们并没有参与淘宝商家工具Quick产品的试用,“我们都没有听说过这个工具,更不用说试用。”

一名在电商平台上做日用品的商家负责人对《听筒Tech》表示,今年618,虽然店铺积极应用了一些AI技术,但销量并没有超过往年的情况,相反,到目前为止,销量还不及去年。

谈到原因,该负责人表示,“买家对于AI的加持并不感兴趣,他们在意的是永远是质量、服务和性价比,图片再美,文案再好,也不如实实在在的价格优惠,AI对买家言并没有实质作用。”

很多商家表达了相似的观点,可见,目前的AI电商,噱头大于实际,未来还有很长的路要走。

(文中小新为化名。)

本文系作者 听筒Tech 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
本内容来源于钛媒体钛度号,文章内容仅供参考、交流、学习,不构成投资建议。
想和千万钛媒体用户分享你的新奇观点和发现,点击这里投稿 。创业或融资寻求报道,点击这里

敬原创,有钛度,得赞赏

赞赏支持
发表评论
0 / 300

根据《网络安全法》实名制要求,请绑定手机号后发表评论

登录后输入评论内容

扫描下载App