J.D. Power研究:售后服务趋向场景化,车企需要从幕后走到台前直面用户

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· 2022.09.30 15:52

企业或经销商的“单打独斗”模式在未来将面临更大的挑战。

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J.D. Power研究:售后服务趋向场景化,车企需要从幕后走到台前直面用户

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2022 年 9 月 29 日,消费者洞察与市场研究机构 J.D. Power | 君迪发布 2022 中国售后服务满意度研究 SM(CSI)。

研究显示,2022 年,主流车品牌售后服务满意度得分为 755 分,豪华车品牌为 768 分,两者差距进一步缩小至 13 分。

研究显示, 2022 年中国汽车行业整体售后服务满意度为 757 分,较 2021 年下降 2 分。其中,主流车与豪华车之间的售后服务满意度差距持续缩小——2020年 和 2021年两者差距分别为 18 分和 14 分,今年则是进一步缩小至13 分。

J.D. Power 中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示,自主品牌无论从产品、服务、体验,其市场动作都特别快,危机感意识特别强。

“自主品牌做得比较多的是重新开启对用户真正洞察,从用户旅程到触点上了解清楚用户需求,有的品牌还会用通过数字化手段,对用户体验建立非常多过程监控指标,过程监控指标变成预警指标”,谢娟说道,“这等于把整个用户体验从事后我知道,事后我了解,事后我改善,变成了事中监控,事中干预,事中改变”。

另外, J.D. Power | 君迪在此次售后服务满意度研究中还发现,各大品牌近几年纷纷推出“上门取送车服务”,部分车主开始尝试和体验这项权益。豪华品牌中,67% 的车主知晓“上门取送车服务”,但真正使用过的车主为 35%,该项服务仍有较大推广空间。在各品牌阵营中,德系品牌车主的使用率最高。

值得一提的是,不同年龄段的车主对于不同方面的售后服务的满意度也有所差别。据了解,J.D Power中国售后服务满意度研究(CSI)主要围绕服务团队(21%)、服务设施(18%)、接待与诊断(17%)、服务价值(16%)、服务质量(16%)和服务预约(权重13%)在内的六大因子展开。

调研发现,29 岁以下的年轻车主对售后服务的整体满意较高,各项因子得分均高于行业平均。在接待环节中,年轻车主更重视接车过程的高效,质量方面则是更在意一次性修复率和个人车辆设定的保持。

对此,谢娟表示:

“随着智能化和数字浪潮的兴起,车企与消费者之间的连接从过去的购车与售后向全生命周期延伸,未来客户体验将从单点化的服务体验向场景化的连续体验进一步升级。不断增加的体验触点与不断延长的体验路径对企业的体验设计能力与服务执行能力都提出了更高的要求,企业或经销商的‘单打独斗’模式在未来也将面临更大的挑战车企们需要从幕后走到台前直面用户车企们需要从幕后走到台前直面用户,建立体系化的‘客户体验管理’,与经销商形成服务合力,将成为未来竞争中破局的关键。

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