溯源WPS文档锁定事件“罗生门”,三问在线文档审核机制

如何继续成为一家“用户喜爱”的公司?

图片来源@视觉中国

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在线文档作为互联网新业态最终没逃过接受用户“审判”。

6月25日,网文作者悠悠在龙空论坛爆料,自己长达一百三十万字的文档遭WPS锁定,弹窗提示“文件可能包含违禁内容,已停止访问”,她拨打WPS客服热线等待半小时无人接听,随后辗转至淘宝WPS旗舰店客服,以“WPS窥探用户隐私”为名,希望得到WPS官方重视,并解决文档被锁问题。

“你们平台是不是存在误判,是不是系统有漏洞?如果你们道歉并承诺修复漏洞,此事以后我不再追究。”悠悠以WPS会员身份表达了这一诉求。

当日,WPS就影响悠悠用户体验向悠悠道歉,悠悠也能继续查看文档。

在悠悠看来,此事本该到此结束。

没想到,7月11日,悠悠在WPS申诉的此次经历被网友发至Youtube,并被有心网友搬至微博并产生二次发酵。

此事件二次发酵的核心议题将矛头直指“WPS利用权限擅自删除用户本地文档”,并表示WPS带有敏感词和谐功能。用户隐私一直以来都是热点议题,再加上又是中国第一大办公软件,此事随即冲上微博热搜。

WPS为了防止以讹传讹,7月11日下午做出官方声明,明确“WPS删除用户本地文件的说法纯属误导”,并指出当事人悠悠的在线文档“涉嫌违规”,锁定系“依法禁止他人访问”。

原本已经从此事抽身的悠悠,又被卷入这场风波。

不是违规作品,没对外传播

“第一,我从来没说我WPS删除过我的本地文档,是营销号带节奏;第二,我的作品没有违规,作品在网站正常连载中;第三,作品没有对外分享传播,唯一一次分享是去年10月份发给了编辑。”悠悠告诉钛媒体App。

令悠悠更气愤的是,自己是WPS的会员,并且已经续费至2026年,对于这样一个忠实的用户,WPS竟然“倒打一耙”。“上次道歉是完全无效的吗?他们明明已经承认过自己有漏洞,有误判,为什么现在把责任推到我身上,说我作品违规?”悠悠说道,"此前我只要求WPS向我私下道歉,这次WPS需要向我公开道歉并改正漏洞,我可以不继续追究。"

对于此事件中的诸多疑点,钛媒体也联系了金山办公(WPS系金山办公旗下产品)。其工作人员表示,7月11日的回应初衷在于澄清事实,并无针对用户之意,如果对用户造成困扰,他们非常抱歉。

截至发稿,金山办公二次发布声明,再次指出用户“本地文件安全”,声明中称,WPS不会对用户的本地文件进行任何审核、锁定或删除等操作。但是根据《网络安全法》、《互联网信息服务管理办法》、《网络信息内容生态治理规定》等相关法律法规,所有提供网络信息服务的平台,对通过其平台传播的内容均负有审核义务。

金山办公称,依法审核时,会采取严格的加密脱敏措施,保护用户信息安全。与此同时,他们也为用户提供客服申诉渠道、文档找回路径。

言外之意,金山办公基于上述法规对平台内容进行审核,并未“侵犯用户隐私”。

而这次回应,是否能够回答悠悠心中疑惑,WPS在此事件中是真无辜还是确有不妥?

WPS是否有错

从整个事件来看,虽然WPS审查用户文件确实有法可依,但是对于一家宣称“用户喜爱”的办公软件来说,或许存在以下三个问题:

第一,文档锁定机制有待改善。

悠悠在交流中向钛媒体App明确,其WPS上的在线文档被锁定后,有尝试打开存在桌面上的本地文档,但也无法打开。这让她认为本地文档与在线文档是一起被锁的。而后她通过WPS之外的第三方办公软件尝试打开桌面文档,发现竟然有效。

对此事,钛媒体App了解到,WPS在锁定一篇文档后,会弹窗提示用户文档违规无法访问,在弹窗中也会出现一个下载按钮,方便用户下载锁定文件并备份。但从悠悠的描述中可以看到,悠悠在弹窗后并未下载新文档,而是继续使用的桌面旧文档,这可能是其本地文档打不开的一个原因。

也就是说,在线文档锁定意味着桌面文档随之锁定,如果下载新文档,就可以打开,从用户体验角度来讲,这是否意味着,审核文档的锁定机制存在问题?这或许是需要在线文档反思的。

第二,文档审查机制有待优化。

“文档在2021 年11月曾被分享,当时没有被锁定,为什么时隔半年,才被锁定?”这是悠悠的第二个疑惑。

钛媒体App进一步了解得知,悠悠2021年分享时其文档只有10万字,而2022年6月文档被锁定时,已经达到了130多万字。有没有一种可能,是悠悠近一个月的内容有敏感字眼,所以触发了锁定程序?

但是悠悠告诉钛媒体App,不存在这种假设的可能,“我的作品是男性向都市小说,我的读者都知道我的风格,我不可能写网传所谓的敏感文章。”悠悠表示。

那有没有一种可能是悠悠小说篇幅越来越长,一些不是很敏感的文字积累到一定程度触发了锁定。悠悠表示:“我的文章在小说网站上连载都没有问题,办公软件难道比小说网站审查还严格?”

诸多疑问都在说明,平台对于内容安全的审查没有一个透明标准,甚至同在一个互联网场域内,各家对内容的审核存在“各自为政”的可能。而在这个互联网中,内容的重要生产者贡献者却丧失了对各种规则的知情权。

另外值得一提的是,悠悠也明确表示,其文档只是分享给自己的编辑,并不存在大肆传播的行为。“为什么只是发给编辑,就能算是传播呢?”

这些问题不止存在于WPS,钛媒体App也查看了与WPS同类型在线文档产品,如飞书、腾讯文档等,其在用户协议、隐私政策中也都未对审查规则做更多明确。

第三,分享体验存在“漏洞”。

根据WPS的分享规则,用户在分享过一篇文档后,如果不主动关闭,该文档则会一直处于分享状态,文档便会一直接受平台审查。这也就导致了,悠悠在2021年11月第一次将文档分享给编辑后,在没有关闭文档分享的情况下,从10万字至最终写到130万字直至文档敏感度达到阈值被锁定。

而这一切,是在悠悠并不知情的情况下发生的。

钛媒体App也查看了WPS在线文档的分享界面,在文档分享出去后,对于文档审查、分享机制并无任何提示,对于分享文档的管理也无明显入口。

这一问题也不止存在于WPS,此前一起同样的用户文档被某在线文档工作人员进入审查,由头也是以分享被打开、文档为公开文档。

试想,一款重视用户体验的产品,在这类用户如此关心、与用户内容安全密切相关的事情上为何一直没有动作?如果用户在知晓分享机制的情况下,能够对已共享文档了如指掌并且能便捷关闭,悠悠等用户是否还会成为受害者?

由于混合办公、在线办公成为趋势,在线文档、文档在线协作已经成为文字工作者习惯或愿意甚至是喜爱使用的一种产品形态,同样,在产品发展、迭代演进的过程中也必然存在、暴露一些需要及时解决的问题,而如果这类产品对用户关心问题的视而不见,如何能够继续成为一家“用户喜爱”的公司?

(本文首发钛媒体APP 作者 | 秦聪慧,编辑 | 盖虹达)

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  • 如果在线文档包含人们的隐私该怎么办

    回复 2022.07.13 · via pc
  • 工作人员能自己审查用户的文档?这个行为是正确的吗

    回复 2022.07.13 · via h5
  • WPS的会员都被倒打一耙,好家伙,官方甩锅是吧

    回复 2022.07.13 · via android
  • 万一公司的一些机密通过在线文档被泄露了怎么办

    回复 2022.07.13 · via iphone
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