不想再被偷偷收钱了,我该怎么办?

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· 5月4日

退订各种会员,应该比现在容易一万倍。

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不想再被偷偷收钱了,我该怎么办?

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图片来源@视觉中国

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钛媒体注:本文来源于微信公众号硅星人(ID:guixingren123),作者|杜晨,编辑 | Vicky Xiao,钛媒体经授权发布。

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2020年疫情爆发的前几天我返回国内过年,之后就两年没有回来。几周前,我终于返回了美国。不过这次除了工作之外,我还有一个特别重要的任务:把过去两年里那些我一直用不上,却没来得及退的各种付费订阅/包月服务,全部都退掉。

之前知道相当长一段时间可能回不去美国之后,我已经取消了很多付费服务,比如宽带、Xbox/Uplay/暴雪游戏会员、亚马逊 Prime 等。然而,包括健身房,几份美国报纸、某车友会等几家机构仍然在收我的钱。

因为电话难打通,我先是 邮件联系,却被告知必须通过电话客服取消订阅服务——甚至还有某几家机构告诉我,想要取消可以,要么当面,要么写信——不是邮件,是平邮!这些取消不了的付费订阅服务,在过去两年里每月从我这吸走差不多100多美元。我什么都做不了。

 

近几年来,订阅制的收费模式越来越流行,采用这种模式的商业机构已经不仅限于互联网服务,还包括各种应用、传统媒体报纸,甚至健身房等纯粹的线下商业机构。这种付费方式,表面上看起来很便宜,对于想要先尝试一下的新用户来说比较友好。

比如现在很多转型数字化的传统媒体都设置了付费墙,文章看不到没关系,先来个新用户福利,首周免费,5美元/月。然而如果你不够仔细,就会掉进一个陷阱:这些服务在新用户福利期过后就会涨价,并且自动续费,没有通知。结果就是,一开始你只是图便宜,但后来忘记取消,就会被多扣一个月,一个季度,甚至半年/一年的费用。

更离谱的是,就算你发现了,想要赶紧取消及时止损,都会遇到像我在文章开头介绍的情况:很多采用这种模式的机构都会故意设置很高的取消门槛,比如必须打电话,等客服坐席,甚至要寄平邮,甚至要当面取消。到这里一般人都会感觉到麻烦,可能当时就直接放弃了,但其实这正是那些无良商家为了多从你这里赚哪怕一个月的钱,而故意打的算盘。

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众所周知,很多很多国家都采用信用社会的制度,商业机构的收费模式和普通民众的消费习惯,也和其它发展中国家大不相同。在此背景下,也诞生了一些比较“无良”的商业模式。

比如,早年欧美曾经流行的唱片和图书邮购会员模式,就是一边不停地寄给用户新的商品,一边不停地向他们收钱——除非用户专门明确想要取消会员,并且专门联系收费方,才能够完成取消。这种商业模式,在西方被称为“negative option billing”.

随着时代的变化,以及商业模式和支付技术的创新,目前 NOB 的定义范围已经扩展到了付费订阅服务,以及与之相关的各种操作和手段,包括并不限于:自动静默续费、免费试用默认转换为付费订阅、每月付费图书会等。根据美国联邦贸易委员会 (FTC) 的定义,只要包含“用户静默/不作为即代表对继续收费的许可”的情况,即可被定义为 NOB.

FTC 在去年发布的一份政策解释文件中表示,NOB 模式对于卖家和消费者都能提供更大的价值,但是如果消费者不再需要对应的产品或服务,卖家却没有尽到知情同意和信息透明的责任,以及强行增加取消操作的难度时,消费者将会蒙受更大的损失。

FTC 也明确指出,NOB 虽然本身是一种历史悠久的商业模式,但是过去多年里围绕 NOB 的灰色违法商业行为已经过于泛滥,对消费者带来了很大的伤害。

一个最典型例子就是美国的传统媒体行业。

过去,硅星人曾经报道过美国的媒体行业正在一次艰难的转型。很多传统媒体面临破产倒闭,也有不少无良商人(很多都是对冲基金)选择此时抄底,然后再“优化资产配置”,裁员卖楼狠赚一笔。

与此同时,一些传统媒体为了自救也在尝试数字化转型,推出网络版/App 以及在线付费订阅功能。这些无良人士也从中看到了商机,表面上支持媒体数字转型,背地里却采用了前面提到的 NOB 模式,收割订阅费用,在读者想要退订的时候千方百计刁难他们。

一项针对全美500多家新闻媒体机构的调查显示,没有故意设置退订障碍的媒体只占四成,而有过半的媒体会专门培训客服人员的“反退订策略”,千方百计忽悠用户不要退订。

比如像下面这样:“非常抱歉地听到您被再次扣款并且希望取消。请问您确认真的想要取消吗?是否可以考虑下我们再给您多送一周的免费时间?两周怎么样?还是不行吗?”然后,客服坐席让你等待一会。你听了15分钟的电梯音乐,对方依然没有任何回应。

别以为只有地方媒体背后的资方这么做——就连大名鼎鼎的《纽约时报》,作为一家订阅用户上千万,数字转型最为成功的全国媒体,都在 NOB 模式上有上述或类似的不体面做法。

图片来源:u/traviswilbr | Reddit

图片来源:Nieman Lab

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最近,美国宾夕法尼亚州当地新出台的一项法案,想要让这些无良商家的算盘彻底泡汤。

上周,当地的州级议员 Joe Ciresi 起草了一项法律草案代号 HB2511。法案名为 Click to Cancel,顾名思义,就是让人们可以“一键”直接取消订阅付费项目。除此之外,这一法案还将强制付费订阅服务的提供者,在每次自动更新服务/续费之前通知用户续费即将发生,留给他们足够时间来决定是否要进行续费。

* 目前,大部分人收到续费通知(如果服务提供商真的会发送此类通知的话)时,往往都是在信用卡已经完成扣款之后了。

以及,这项法案还要求服务提供者必须以足够明确的方式告知用户续费的条款。

* 当下的很多订阅服务提供商,都会把诸如“新用户福利”、“7天免费”、“首月5折”之类的文字写的巨大,却把时候的月/季度/年费金额写的非常小。

当然,这部法案也没有管得太宽,还是设定了一些限制:它只要求服务提供商必须为那些最初通过网络渠道开启服务的用户提供一键取消的功能。

请输入图说

“今天很多消费者都面临同样的情况:付费订阅合同自动续签了,自己却没有收到任何通知。更糟糕的是,一些订阅服务故意在用户想要取消订阅的时候故意给他们制造麻烦,比如强迫他们打电话或者联系网上客服,”Ciresi 表示,“我认为订阅服务应该更加透明,更加便于普通消费者理解,并且消费者应该能够用他们开启订阅的方式来取消订阅。”

Ciresi 说的没错:如果我的某会员服务是在网上低门槛开启的,那么我也应该有能力在网上点几个按钮就完成取消的操作,而不是被这些商家当猴耍——这么对待消费者,这些商家的良心真的不会痛嘛?

不过值得一提的是,在确立“一键取消”权利,保护消费者权益这件事上,HB2511 并不是美国第一部类似的法案或政策。当然,它确实是截至目前最激进的一部。

2021年10月底,FTC 发布了一份政策执行文件,直接宣称围绕 NOB 商业模式的特定行为是违法的,政府将会对其加大监管和打击的力度。

图片来源:FTC 主席 Lina Khan | Twitter

图片来源:FTC 网站

文件指出,如果采用 NOB 模式的商业机构,在用户注册拉新的流程当中没有提供直白清晰的信息,没有在续费之前获得用户的明确知情许可,以及故意设置取消门槛的话,这些公司将要承担法律后果,甚至包括美国政府起诉。

FTC 在最近一段时间已经对采用各种各样 NOB 灰色/违法行为的公司提起了诉讼,该机构消费者保护局局长 Samuel Levine 表示,可以诉诸法庭的违法行为包括并不限于:隐瞒免费试用后续的付费价格、过早将免费试用转换为付费订阅、在消费者打电话取消订阅时让他们等候太久,等等。

FTC 的这份政策文件,和前面提到的宾州法案主张一致:如果用户最初是在网上开启的订阅,那么商家必须为他们提供在网上取消订阅的方法,而不是强迫他们用电话、平邮甚至当面的方式取消。

比 FTC 更早对 NOB 行为发起挑战的,正是我居住的加州。2018年,加州地方参议院推出了313号法案,和 FTC 文件以及上周的宾州法案内容基本相同,明确要求网上订阅必须可以在网上取消。313号法案也属于 GDPR 式的长臂管辖法案,即使公司的注册地不在加州,只要在加州有用户,就属于监管范围之内。

但是,FTC 的政策文件和加州法案的执行效果都不尽如人意。主要原因有几个方面:

1)很多公司(特别是媒体机构)只做了最小化的合规操作,加入了付费提醒和知情同意,但是仍然不够明显;

2)很多普通消费者仍然意识不到自己其实是违法行为的受害者,不会诉诸法律。

04

希望有不少读者朋友在看完这篇文章之后,也意识到自己是这些无良商家违法行为的受害者。那么,除了期待未来有更加严格的全国级别法律来主动积极地打击此类行为之外,我们还有什么方法工具可以使用,从而保护自己的钱包呢?

1. DoNotPay

2020年我们曾经报道过这个非常神奇的App。它的主要功能是一个自动化的法律文件起草工具,能够帮助你有效地对抗各种电信诈骗、交通罚单、服务质量糟糕的大公司(如 Comcast、美联航等),被用户们形象地称为“掌上维权大师”。

图片来源:DoNotPay网站

DoNotPay 也在不断上线新功能,其中就有帮你取消订阅,比如 Planet Fitness 健身房会员、各种媒体报刊、六旗游乐园季票、CVS CarePass 等各种出了名难取消的服务。

简单一点的方法就是用它的App 连接你的银行和邮箱账户,它会自动发现已知的订阅项目。

但如果你不想把银行邮箱信息给 DoNotPay 的话,也是没问题的:它网站和 App上有大量取消订阅服务的攻略,都是免费的,涉及上百种不同的服务。

图片来源:DoNotPay网站

值得一提的是,DoNotPay 自己也有一些付费订阅的功能(比如可以生成一次性信用卡、电话号码,注册那些事后不会再用的东西),但它把自家的取消订阅功能做的非常直白:就一个简单的界面,告诉你下次扣款将在何时发生,以及一个取消按钮,点了之后就取消了,没有任何额外的流程和负担。

2. Truebill

Truebill 可以被理解为一个强化版的记账软件。它不太需要你自己输入,而是直接从你的银行账户提取信息,记录每个月在什么项目上花了多少钱。管理各种各样的订阅服务也是 Truebill 的主打功能之一。它提供一个比较清晰的界面,帮你找到可能已经忘记但还在付款的订阅服务;它还能直接代理取消订阅的操作,避免你自己焦头烂额。

图片来源:Truebill网站

3. TrackMySubs

顾名思义,TrackMySubs 就是帮助你追踪订阅服务的。和前面介绍的两个工具相比,TrackMySubs 的自动化功能基本没有,反而像是一个手动记账软件。订阅了哪些服务,每个月多少钱,哪一天扣费,这些信息都要你自己录入。

图片来源:TrackMySubs网站

听起来不如 DoNotPay 和 Truebill 强大?但其实 TrackMySubs 的“低科技”感正是我想要介绍它的理由:你得自己去翻找邮件通知和银行流水单,每个月在什么项目上花了多少,自己心里要有数——这样反而更容易形成好的财务追踪习惯。

当然,TrackMySubs 也适合那些不是很放心把自己的银行账户数据交给第三方公司的用户。收费方面,追踪10个订阅服务以内免费,20个$5每月,50个$10每月。说实话这种收费模式,相比那些免费(但是有可能卖你数据)的服务,反而让人更加放心。

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