特斯拉维权史:入华八年,为何屡被“口水”淹没?

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· 4月21日

究竟是特斯拉傲慢还是中国消费者难搞?

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特斯拉维权史:入华八年,为何屡被“口水”淹没?

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文 | 科技PIX

2014年4月,伴随第一批用户接手Model S车钥匙,标志着特斯拉正式进入中国。作为概念与产品的综合体,从进入陌生环境到逐渐适应,特斯拉花了八年时间融入中国市场,并成为首屈一指的电动车品牌。

收获庞大的中国市场的同时,特斯拉却因为傲慢的态度一再惹怒中国消费者,“维权”成为其无法撕掉的一个标签。八年时间,特斯拉车主先后经历了交付、降价、质量、减配等一系列维权事件,有网友戏言,斯拉车主不是在维权,就是在维权的路上。

砸车、拉横幅、站车顶...花样百出的中国式维权事件让特斯拉成为舆论焦点。面对中国消费者的质疑,特斯拉强硬的态度,常常让危机出现火上浇油的结果。

屡次舆论危机背后,远不是特斯拉态度傲慢那么简单。

用户怒而砸车,维权踏出第一步

特斯拉中国用户的维权之路从官网预定特斯拉的一刻就已经埋下了伏笔。

从2013年8月第一批客户订车,到次年1月确定Model S整车价格期间,中国各地的客户均从特斯拉的销售人员得到了按交付订金顺序提车的类似保证,但从3月下旬开始,京沪外客户向新成立的交车部门问询相关情况时,特斯拉中国区的交车部门却表示从未听说过销售部门的承诺。

2013年10月,为了争当特斯拉在华的第一批车主,用户于鑫泉交了25万元定金订购了ModelS,但随后的遭遇令于鑫泉不断失望,“特斯拉中国没有像此前销售人员承诺的那样,优先向首批下订单的车主交付新车,反而在北京上海等地向其他用户提前交车。

6月18日,于鑫泉被告之,他得到特斯拉中国销售的通知,其预定的车在天津港清关时发现关单号和车架号不符合,车被扣在海关。该批车必须返回美国总部重新报关,来回至少需要再折腾三周重新入关,预计下个月才能交付车主。于是,特斯拉中国负责与其对接的销售人员甚至建议,为于提供一辆展车,并表示“和新车一样。”

2014年6月27日上午,在特斯拉亦庄维修站,被无数人追捧的特斯拉,在愤怒的维权车主于鑫泉手上瞬间变成了不堪入目的“破车”。然而于鑫泉表示,自己坚决不能要一辆二手车,并最终提车当天砸车。

特斯拉中国区交车部门与销售部门“扯皮”让车主觉得被欺骗,这也是特斯拉与中国车主首次冲突。

自入华第一天起,特斯拉一直面临着人气和订单增长速度远快于企业自身成长和管理能力提升速度的严峻考验。

2020年12月科技媒体品玩一篇揭露特斯拉中国乱象的文章在行业引起轩然大波,文章称特斯拉为了满足门店扩张的需求,特斯拉招聘汽车销售工程师的速度加快,创造了当天招聘,次日入职,第三天参加集中培训的记录。新人质量参差不齐,很多以前从事保险销售、信用卡销售以及课程销售等工作。

另据报道,最早特斯拉要求交付专员与客户进行40分钟的一对一车辆使用讲解,以便于客户最安全的使用车辆,这被列为他们的工作任务。

但是,随着交付量的增长,人手严重不足,为了提高交付的效率,取消了原本的40分钟一对一讲解要求,改为在交付中心听集体的交付讲堂。

要真正融入本土市场,特斯拉显然还有许多课要补,比如最基层的客户服务。

降价被指“割韭菜” 

2019年9月,特斯拉上海超级工厂第一阶段竣工,公司产能大幅提升。近一年以来,特斯拉不断施展“价格屠刀”,Model 3从最开始的36.39万元降至24.99万元,Model Y的最高降价幅度也达到了16.51万元,直接杀入了国产新势力部分主力车型的价格区间,甚至形成“降维打击”。整个2020年,特斯拉是全球纯电电动汽车销量最高的企业,全年销量达49.95万辆,其中中国地区就贡献了超14万辆的成绩。

降价对即将购车的消费者来说是好事,但是对于已经购买了特斯拉的车主来说,就不是一件好事了,因为汽车残值在进一步降低,新车落地打八折的逻辑,叠加官方降价,打五折都有了,这对于强调“老带新”的特斯拉来说,极大的打击了老车主的热情。

从2018年11月至今,特斯拉已经针对中国市场连续3次下调了车辆的销售价格。

在2018年11月22日那次降价,是因为特斯拉受关税提升的影响,不得不进行了涨价之后的降价,因为涨价后的特斯拉销售基本卖不动了,海关的数据表明进口量更是下滑极其严重,让特斯拉感觉到了危机。特斯拉的降价,是可以为人理解的,并且对老车主的利益损害并没有那么多,毕竟是先涨价再降价。

而在2020年1月3日,特斯拉官方宣布,将于1月7日开始向国内消费者正式交付国产版Model 3,交付信息发布第二天,特斯拉宣布了国产版Model 3降价的消息,并宣布没交车的用户都可以享受这个新价格,而这也引起了部分Model 3进口版本车主的维权抗议,指责特斯拉欺诈消费者。

2021 年的第一天,特斯拉公布 Model Y 国产上市价格——33.99 万元,比原本预售价 48.48 万元的长续航版,直降 14.81 万元。

每一次特斯拉的降价,都伴随着割韭菜的声音。事实上,回望燃油车百年的工业历史,随着技术的革新和市场规模的扩大,成本降低、用户下沉、品牌定位分化也是不可避免的发展趋势。特斯拉简单粗暴的涨价方式与事后和老车主的沟通不畅让其一再成为众矢之的。

质量问题难解

在诸多维权事件中,针对特斯拉质量问题的维权始终是各类维权中的核心。

2021年只过去四个月,中国已发生9起特斯拉事故。2020年以来,不同媒体曝光其刹车失灵、充电自燃问题已经累计超过几十起,且发生在北京、上海、杭州、广州、深圳、南昌等多地。

最近的一个导火索,是3月份发生在海口的“刹车失灵”事故,一名特斯拉车主连续踩刹车仍无法停车。

就在海南事件发生前两天,河南安阳一位车主坐在车顶维权,原因也是特斯拉Model 3刹车失灵,车辆追尾两辆汽车后撞到路边防护栏,车内父母受伤。2021年4月19日该车主大闹上海车展,被特斯拉拖走随后拘留5天彻底点燃了消费者怒火。

值得注意的是,这数起类似事件中,特斯拉给出的结论都是车本身的刹车没有问题,主要还是外部因素,以及车主踩刹车力量太弱,制动距离不够,综合导致的。

究竟是刹车失灵,还是车主的刹车没有“踩到底”?其中的原因和经过看起来扑朔迷离,不过,且不说特斯拉是否应该评估刹车设计的合理性,在不少吐槽特斯拉的车主看来,事故原因结果争议之外,最让人不能接受的,其实是特斯拉“傲慢、甩锅”的态度

业内人士认为,特斯拉的车主维权存在两个难点,其一是特斯拉不会提供完整的原始数据,其二是即使特斯拉愿意提供完整的数据,也只能是由特斯拉提取并解析后的数据,并不是原始数据,也缺乏有技术能力的机构进行透明化的解读。

虽然在侧面证明了特斯拉极强的技术能力以及有充分的手段保护车主的数据安全,但黑盒子的另外一面则是特斯拉对于车主数据具有极强的掌控能力,以及特斯拉与车主间的不信任日益加剧。

此外,2019年4月神马专车曾对特斯拉发起声势浩大的维权。这也是B端用户首次针对特斯拉的维权。

4月26日,神马专车通过官方微博发布声明,称特斯拉交付给神马专车的278辆车在使用过程中质量问题频发,超过20%的车辆陆续出现机电故障,故障高发已直接影响神马专车的正常运营。为此,神马专车多次积极与特斯拉联系并寻求售后解决方案,然而特斯拉的售后服务不尽如人意,由于服务站较少、配套不足、等待配件供应时间过久等问题,导致车辆维修周期过长,造成直接经济损失高达650万元。

声明表示,为捍卫合法权益,神马专车效仿国外电影《三块广告牌》,以“三块告牌”形式,到特斯拉的上市地美国纽约进行合法维权,通过时代广场路透社大屏三问特斯拉“修不修!”“赔不赔!”“认不认!”

据界面数据统计,自2013年以来,全球范围内特斯拉至少发生了218起事故。“失控”是特斯拉事故主要原因,其自动驾驶辅助系统因此遭质疑。然而,特斯拉公司一直消极回应。

据界面数据统计,特斯拉官方在中国共回应过14次。11次回应中,特斯拉表示车辆本身没有系统性故障,包含9起失控事故和2起起火事故。

不过,3次针对其他类型事故的回应,特斯拉倒是公开道歉了。其中两起原因是车主手机客户端故障、另一起则是充电后无法启动,特斯拉甩锅国家电网后道歉。

减配被拆穿,特斯拉诚信堪忧

2020年2月28日,陆续有特斯拉国产Model 3的车主在微博、论坛等社交媒体上称,自己购买的国产Model 3出现“减配”,即特斯拉给车辆配置的是HW2.5( Hardware 2.5,自动驾驶硬件2.5)芯片,与随车环保清单上标注的HW3.0( Hardware 3.0,自动驾驶硬件3.0)芯片不一致。

“造假门”曝出后,特斯拉先是避重就轻、冠冕堂皇地说了几句“疫情影响、产能不足、后续免费升级”的话;特斯拉创始人、首席执行官埃隆·马斯克随后发文称,中国消费者“莫名其妙”。

3月10日,工信部对外宣布,工信部装备一司针对特斯拉Model 3车型部分车辆违规装配HW2.5组件问题约谈了特斯拉(上海)有限公司。责令特斯拉按照《道路机动车辆生产企业及产品准入管理办法》有关规定立即整改。

很多车主认为,即使减配没有导致严重后果,特斯拉的行为也已经构成涉嫌虚假宣传的行为,不能简单认定是生产不一致问题。

对于虚假宣传,美国实行的处罚力度很大,其中大众汽车“排放门”高达43亿美元的赔偿案就是距今最近的案例。

特斯拉中国虽然已经尽量在吸取教训,可漠视国内用户的毛病并没有改。

2020年10月,特斯拉因为前悬架存在断裂隐患,召回了部分Model S和Model X汽车。然而,特斯拉一边在中国实行召回,一边却在海外死不认账,还甩锅中国用户——特斯拉在给NHTSA的一封信中,否认其车辆悬架存在隐患,并表示出现损坏并非质量问题,而是部分中国车主“滥用”造成,还声称“我们只能选择自愿召回,否则将背负沉重的行政负担。”

但事实却是,特斯拉早就知道自己的悬架系统存在问题。特斯拉在2017年2月10日发布的服务公告中就明确提到,部分Model S和Model X车辆在制造时所采用的前悬架部分零件,其强度可能没有达到特斯拉的要求。发生故障时,驾驶员依然可能保持对车辆的控制,但轮胎可能与轮眉发生接触。

因为诚信问题而招致的维权,特斯拉只能自作自受。

特斯拉需要适应中国市场

遭遇不理解与质疑,是一个新事物被接受的过程中绕不开的难题。一个全新的品牌一个全新的市场,首先要学会和当地用户和谐相处。

入华八年,特斯拉遭遇的维权数不胜数,但特斯拉似乎并未从中吸取教训。特斯拉傲慢背后的底气多半来自于其电动车行业首屈一指的品牌优越感。

那些同样高喊着重视中国口号的传统跨国车企,在面临质量或服务方面的危机公关时,品牌和实力都不会使其一劳永逸。

传统跨国车企在中国市场上趟过的坑,并不会因为特斯拉是新物种而自动填平。

2013年,屡次维权未果,湖南保时捷车主郝钢在4S店门前布置起灵堂;师出同门的大众汽车,因DSG双离合变速器顿挫、异响等问题被消费者多次投诉,但大众早期并不承认DSG变速器存在缺陷,反而将矛头指向中国的路况。在北美、中国台湾省等地区大面积召回后,大众汽车的区别性召回也让它登上了当年央视的3·15晚会。随后,大众不得不宣布召回38万余辆缺陷汽车。

曾掀起巨大行业风暴的“奔驰女车主哭诉维权”事件,不仅推倒了4S店收费乱象的多米诺骨牌,也让奔驰的品牌形象受到巨大负面影响。

面对竞争对手的强劲崛起和中国消费者的日益理性,特斯拉的光环正在消散。在粉丝主导的舆论场里,人设的崩塌时有发生。特斯拉要获得中国消费者的认可,仅仅靠降价显然已经不够了,仍坚持“理工男”的社恐型沟通方式也不太合适了,是不是需要学会对中国消费者更好一点,从策略、机制、流程到具体举措上,都展现出更多诚意?

诸多维权事件过后,即使消费者依然买单,特斯拉也需要反思自己的“待客之道”,才能在中国市场继续游刃有余。

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  • 钛anN222 钛anN222
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    【张宏良点评:这就是人类社会的天道天理】就在特斯拉事件轰动全国的此时此刻,有网友转发来关于此事的一篇报道,询问我对中美两国警方对特斯拉公司与消费者之间矛盾所采取的截然相反的不同态度,什么看法。我没有回答这位网友的询问,而只是在心里默默流泪,为我们的祖国,为我们的民族,为我们的人民,在默默流泪。 多少年来我们一直在强调并且近期越来越频繁强调,在核武器和网络已经终结了大国之间的战争较量之后,未来大国之间较量的胜负已经不在战场,而是在于道义,在于天理,在于人心。而国家最根本的道义,人类最根本的天理,社会最根本的人心,就是站在弱者一边,站在穷人一边,站在劳动者一边,站在消费这一边,站在患者一边。 这就是我们默默流泪的地方,这就是我们忧心忡忡的地方,这就是我们为祖国而祈祷的地方,这就是我们为祖国而奋斗的地方!当资本寡头和普通消费者发生冲突的时候,特别是当美国资本寡头与中国消费者发生冲突的时候,国家能够站在消费者一边;当公司老板与工人发生冲突的时候,国家能够站在工人一边;当医院与患者发生冲突的时候,国家能够站在患者一边;总之,当强者与弱者发生冲突的时候,国家能够站在弱者一边。 这就是人类社会千百年来所有革命和造反追求的最根本的公平正义!这就是千百年来公平正义最根本的含义!这也是千百年来全世界所有老百姓都热爱自己的国家,维护自己的国家,用生命捍卫自己国家的最根本原因!这更是所有国家都应该对老百姓所履行的根本责任和天然义务!什么叫人类社会的天道天理?这就是人类社会的天道天理!

    2021-04-21 12:54 via android
  • 星空下浅爱 星空下浅爱   回复  钛anN222
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    社会主义

    2021-04-22 08:47 via pc
    • 钛anN222 【张宏良点评:这就是人类社会的天道天理】就在特斯拉事件轰动全国的此时此刻,有网友转发来关于此事的一篇报道,询问我对中美两国警方对特斯拉公司与消费者之间矛盾所采取的截然相反的不同态度,什么看法。我没有回答这位网友的询问,而只是在心里默默流泪,为我们的祖国,为我们的民族,为我们的人民,在默默流泪。 多少年来我们一直在强调并且近期越来越频繁强调,在核武器和网络已经终结了大国之间的战争较量之后,未来大国之间较量的胜负已经不在战场,而是在于道义,在于天理,在于人心。而国家最根本的道义,人类最根本的天理,社会最根本的人心,就是站在弱者一边,站在穷人一边,站在劳动者一边,站在消费这一边,站在患者一边。 这就是我们默默流泪的地方,这就是我们忧心忡忡的地方,这就是我们为祖国而祈祷的地方,这就是我们为祖国而奋斗的地方!当资本寡头和普通消费者发生冲突的时候,特别是当美国资本寡头与中国消费者发生冲突的时候,国家能够站在消费者一边;当公司老板与工人发生冲突的时候,国家能够站在工人一边;当医院与患者发生冲突的时候,国家能够站在患者一边;总之,当强者与弱者发生冲突的时候,国家能够站在弱者一边。 这就是人类社会千百年来所有革命和造反追求的最根本的公平正义!这就是千百年来公平正义最根本的含义!这也是千百年来全世界所有老百姓都热爱自己的国家,维护自己的国家,用生命捍卫自己国家的最根本原因!这更是所有国家都应该对老百姓所履行的根本责任和天然义务!什么叫人类社会的天道天理?这就是人类社会的天道天理!
      2021-04-21 12:54 via android
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  • 钛iBCMxR 钛iBCMxR
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    一边骂特斯拉,一边心甘情愿的从口袋里掏出钱来付款,真香

    2021-04-22 04:50 via iphone

Oh! no

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