【钛度热评】是钛媒体针对当前热门事件的独家评论。

随着出行行业这几年的快速膨胀，司乘关系也日趋紧张。

3月15日，福建省福州市长乐区公安局通报了一起滴滴司机冲撞乘客致人死亡事件。

警方通报显示，3月14日凌晨2时左右，网约车司机高某和乘客张某因订单问题发生口角并引发冲突，高某情绪失控驾车冲撞张某。随后高某报警投案，张某经医院抢救无效死亡。

对此，滴滴发布声明回应，对于这起不幸事件，感到万分悲痛和震惊，强烈谴责施暴者的恶劣行为。目前，滴滴已经紧急成立了专项工作组，密切配合警方展开案件调查工作，向警方提供了车内录音、录像及订单行程信息。

过去几年间，出行行业尤其是网约车市场快速发展，但监管和行业规范、治理还没能跟上，这就使得原本就存在的司乘矛盾愈加严重。

目前来看，整个出行行业除了痛定思痛的滴滴之外，大部分企业还没有构建一套缜密的关于司乘关系的平台治理机制。

尽管随着车内安全设备的完善，恶性事件的发生频率一直在降低，但单个事件对司乘双方信任的摧毁却十分容易。而即便是滴滴付出巨大精力构建的安全体系，也无法预判到此类突发的刑事案件。

显然，司乘关系的治理必须要提上日程，代价也不能再是司乘双方的生命与未来。

一场本可避免的司乘悲剧

这场悲剧本可避免。

滴滴出行在微博发布的《关于福州快车司机开车冲撞乘客致其身亡的情况通报》，初步透露了案件的基本情况。

3月14日凌晨2点左右，福州一名滴滴快车司机高某某接到一名男乘客张某和一名女乘客后，张某认为司机夜里打电话影响家人休息，司机认为自己到达订单起点后联系乘客无过错，双方因此发生口角，女乘客及时进行了劝阻但未果，后司机开车连续冲撞男乘客致其身亡。

而近几日澎湃新闻、封面新闻的报道显示，乘客张某此前也曾做过网约车司机。此事的起因在于，张某绑定打车账号的手机卡在其父身边，张某担心吵醒父亲，以文字形式告知司机不要致电，但司机称到达目的地后没有见到乘客，故而拨打了电话。

根据报道，双方从语言上的争吵逐步升级，张某表示要举报司机，而司机高某选择了拒载。

不过双方的冲突并没有因乘客下车而停止，张某在下车后将手中的饮料瓶扔向了司机的网约车后备箱。这使得高某情绪彻底失控，在已经驾车开出十余米后调头，反复三次撞向了张某。

尽管在撞击后，司机高某幡然醒悟报警并拨打了120，但最终张某还是不治身亡，而司机也被警方带走。

滴滴向钛媒体APP透露，经过核查，该司机于2019年4月通过了背景审核（无犯罪记录）后注册为滴滴司机，并取得网络预约出租车汽车驾驶员证，驾龄19年，过往无安全类相关投诉。

根据目前公布的案件细节，这是一场突发的司乘矛盾事件。司机按照服务流程拨打了用户电话，而用户以文字形式试图与司机沟通，原本双方的冲突可以在平台框架内协调解决，但最后都选择了情绪化的处理，酿出了悲剧。

对此，滴滴方面表示，此次事件的教训十分惨痛，虽然难以100%杜绝安全事件的发生，但滴滴一定100%努力扫除每一个安全隐患，加强司机安全培训，降低安全事件的发生概率。同时，滴滴方面也恳请每一位司机和乘客，遇到纠纷时多一份理性，司乘之间多一份尊重和包容。

出行行业进入新阶段，司乘关系治理需成行业标配

必须承认，以网约车为代表的出行行业已经成为我们的生活的必须品，出行市场在过去几年也是当之无愧的风口。

交通运输部的数据显示，截至2021年1月底，全国共有218家网约车平台取得了经营许可。同时，有300多万人拿到了网约车驾驶证，全国网约车平台的订单信息也达到了7.3亿单。

在经历一波粗放式的狂飙突进后，盲目的烧钱争夺市场行为越来越少，安全、合规已经是行业共识。

以滴滴为例，在安全合规方面的措施不可不谓之严苛。除了必备的车内录音录像等车载设备，滴滴将安全在此前的2018年滴滴的战略发布会上，滴滴创始人程维提出“过六关”的要求，即安全关、体验关、经营关、合规关、沟通关和组织关。2019年全年，滴滴选择“All in 安全”，并公布了出席行业首个安全标准《滴滴网约车安全标准》，共包含96项条款和19项安全制度。2020年，程维还表示，滴滴投入30亿元安全专项经费。

在2月22日滴滴的2021年度“安全生产责任书签署仪式”上，滴滴正式明确各部门安全生产责任，并由滴滴出行全体经营管理人员逐一签署安全生产责任书，严格落实安全生产责任到人。其中提到：

若发生触碰安全红线指标的情况，相关业务当年安全绩效考核结果清零，业务负责人及事业线安全负责人当年安全绩效考核结果清零，并按公司相关事故奖惩制度进行追责。

此外，对于安全绩效未达标的部门，团队主要负责人、业务负责人及安全负责人将受到不同程度的处罚，包括警告处分、扣发全年奖金、取消评优以及晋升资格等；情节严重的，相关负责人将被免职开除。

根据滴滴方面此前披露的数据，相比此前，2020年7月至9月，滴滴在广东交通伤亡事故率同比下降56%，车内冲突案件订单占比同比下降超60%。而截至2020年12月，江苏省地区同责或以上交通伤亡事故率同比下降45%，车内冲突发生率下降31%。

可是，为何互联网、物联网等技术手段与约束力在冲突升级的那一刻都无能为力？

凭心而论，近几年不少行业依靠数字化、信息化、智能化等手段，短期内成为风口，都在从混乱向有序过渡。但在这一过程中，尤其是面向C端消费者的市场，类似P2P、长租公寓、网约车、外卖等行业，或多或少都有过突发的恶性事件。

从根源上看，这些恶性事件很多都是野蛮生长与平台责任不清晰酿成的。尽管平台方很快都认清了自身的问题，相关部门的监管也在逐步完善，并设法通过技术手段预防与规避。但因极端事件所造成的平台、服务者、用户间的信任裂痕，却很难在短期内弥补。

在网约车、出租车为代表的的出行行业，正是因为恶性事件让司乘、平台之间的信任感变得脆弱，平台也不得不依靠监控、安全设备加强对司机端的管理，在处理司乘纠纷时平台往往也会更加强调乘客权益。

如此一来，技术的理性与高效能够规避服务中的大部分风险，保证司机在平台框架内的服务做到标准化。这是滴滴这样的平台为了弥合用户信任所作的努力。

但其中的隐患在于，乘客端的不合理、情绪化的行为，平台的约束力很弱。对于司机方而言，这套旨在保证效率、服务标准化的系统与技术，却难免少了些灵活性与温度。

实际上，这正是包括滴滴在内的许多服务型的平台企业必须面对的问题。当行业告别了恶性竞争，监管还在身后追赶，效率优先的发展策略就显得不合时宜。

如何实现效率与公平的兼顾，帮助服务者与消费者巩固信任，反而成为平台的新挑战，也关系到平台的生死利益。司乘关系的治理便是重要的一步，这既需要平台、监管部门等多方参与制定更合理的机制，也需要乘客乃至整个社会对服务者的尊重与包容。

（本文首发钛媒体 APP，作者 | 高梦阳）