驳《语音识别技术将使中国百万客服下岗》

郭静

郭静

· 2013.07.07

运营商客服的变化以及语音识别技术、云计算、大数据等,都是基于让人们使用方便的基础之上的①语音识别技术对用户问题的识别有限;②云计算和大数据等对于运营商只是“+1”的过程;③用户离不开“客服”

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驳《语音识别技术将使中国百万客服下岗》

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语音客服

从事智能语音及语音技术研究、软件及芯片产品开发、语音信息服务的科大讯飞先后与国内的三个运营商展开战略合作。速途网副总主编丁道师认为:

“对中国移动、工商银行等需要大量客服的企业来说,随着技术的发展和政策的开放,智能语音识别交互技术不敢说完全取代现有人工客服,但至少可以替代,而且这个时间不会太久,10年内就可规模化商用。”

进而认为现有的科技水平也完全可以实现智能系统代替人工客服,并提到:如果技术的发展带来的高效率是建立在牺牲国家稳定的基础上,那么这个科技不进步也罢(详见钛媒体文章《语音识别技术将使中国百万客服下岗》

无论是车联网还是现今如火如荼的移动互联网领域,都试图利用语音识别技术更好的为用户服务,从这一点上说,三大运营商和科大讯飞的合作也不足为奇,运营商与科大讯飞在语音识别技术上的合作很有必要,至于是否有延伸到客户服务方面,这应该是今后的发展方向,但是肯定不会让中国百万客服下岗。

笔者认为语音识别技术不会让中国百万客服下岗的理由有以下几点:

第一,语音识别技术对用户问题的识别有限

并不是所有的用户的问题都是“您好,请帮我查一下这个月的账单”、“您好,请帮我取消彩信业务”、“您好,我这个月的流量怎么会这么快就用完了”,等等,诸如此类。

用户对于运营商人工问答的需求是不尽相同的,若有用户用蹩脚的普通话向运营商客服人员咨询问题,机器人远不具备这种强悍的功能。中国不仅只是文字博大精深,语言上面也是百花齐放。大到省市、小到乡镇村落之间,都存在着语音差异。总不能让运营商只服务普通话说得好的人,普通话不好的人就只能再回到人工服务上面,在全国普及标准普通话,也是需要长期的普通话教育才能实现。

第二,云计算和大数据等对于运营商只是“+1”的过程

无论是云计算、还是大数据的利用、包括与科大讯飞的合作,都只是“+1”的过程,让用户使用更方便,让运营商的客服人员在解答问题的时候,能节约时间,节约成本,这个和取代客服无关。

第三,用户离不开“客服”

用户对于运营商的需求越来越强烈,全国移动、联通、电信用户的使用率增长就是最好的证明。用户越来越多,用户遇到的问题也会随之增多,用户遇到问题的时候,就需要客服人员来为之解答。

无论是电话客服,还是PC端的客服,亦或是语音识别端的客服,包括微信客服等,用户对于“客服”总的需求是不变的。唯一区别的是,用户究竟使用的是语音咨询、还是网上在线咨询微信咨询等,但是总的需求量不变。

 

运营商客服的变

互联网用户和移动互联网用户在今后的用户数量总和是呈直线上升的,这对于传统运营商来说,肯定是好事,因为使用的人数多了。互联网、移动互联网和通信都离不开运营商,在这些最基础的服务上面,运营商占据着天时地利。

运营商的数百万电话客服,在一定程度上可以往互联网客服和移动互联网客服上变。用户对于运营商客服解答问题有三个通道:电话客服、互联网在线客服、移动互联网客服,在电话出现发展瓶颈的时候,互联网在线客服是一个“半成品”,移动互联网客服目前还是“处女地”,处于待开发的领域,运营商客服在后面两者的变是很有必要的。

 

把移动互联网客服当“后花园”

微信无疑是目前移动互联网用户使用人数最多的应用,但是运营商的用户总数是远远高于微信用户的,移动互联网的增长,肯定是逃不掉运营商这条管道的,如果运营商把客服咨询当自己的“后花园”,再加上运营商的用心经营,无论是装机量,存留率都远超其他移动互联网产品。

在移动互联网客服方面,可以采取两种措施:

第一是自己开发方便实用的独立APP,运营商现有的APP,在功能上还不太实用。如果运营商想在今后利用这款APP打造自己的移动互联网版图,就需要在这个APP上用心经营,而不只是一个“次品”;

第二,利用通信软件,比如微信产品以及其他的移动通讯产品,中移动的飞信业务就可以和运营商客服问题做资源整合。

用户可能在用完运营商的这些APP,或者与移动通信软件合作之后,就卸载或者取消关注,但是在需要的时候肯定还是需要这些产品,用户在反反复复的卸载、取消之后会发现,运营商的APP或他们的关注,是必要的,最终运营商的产品会被留下来。

科技的发展对于人们的生活是便利的,这并不会影响国家的稳定。雅虎当年开发出对大众适用的搜索引擎,带动了互联网全面快速的发展,虽然如今的互联网隐私问题引人关注,但是你不得不承认,互联网的发展,对于人们是利大于弊的。至于数百万客服失业的问题,运营商在移动互联网客服和互联网客服的需求,也不会导致这些运营商客服的流失。

运营商客服的变以及运营商在语音识别技术、云计算、大数据等,都是基于让人们使用方便的基础之上的,这个要靠运营商全体运营商的努力,包括这些数百万的客服人员。

本文系作者郭静授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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  • 小小KR 小小KR
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    0

    太异想天开了,只能应对一些简单的、模式化的问题

    2013-07-07 13:35 via weibo
  • 马乔 马乔
    回复
    0

    看了那篇文章,其实那个作者也没有把话说死啊。

    2013-07-07 11:08 via pc

Oh! no

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