淘宝弱化“差评”,不是一个好决定

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· 9月29日

你希望“差评”消失吗?

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淘宝弱化“差评”,不是一个好决定

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图片来源@视觉中国

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文丨雷科技(leitech)

如果说微信是国民社交应用,那么手机淘宝就是国民网购平台。进入移动互联网时代后,淘宝依然是国内最重要的电商平台之一。也正因为此,这些国民App的每次改版,都会引起高声量的讨论。

最近,有网友反映,淘宝App上的商品评论里,取消了中差评的标签,描述改成了“感觉不佳”。由此,很多人认为,淘宝正在消灭差评制度。

当然,在看了更多媒体报道和网友讨论之后,我们发现,手机淘宝的确存在用“感觉不佳”代替中差评的现象,但点进“感觉不佳”的标签里,依然能看到中差评的内容。

换句话说,差评制度并没有被直接取消,而且在淘宝购物后我们仍然可以行使打中差评的权利。只是,从淘宝的这项举动来看,官方的确有削弱差评存在感的趋势。

买东西能不能打差评,平台说了算

大部分人对差评制度的认知,一般开始于淘宝。淘宝购物评价体系,传统上分为好评、中评和差评。

而后续上线的天猫商城则重新构建了一套评价体系,取消了淘宝上的中差评制度,改成了星级评分,范围从1星到5星,公开显示的评分和评论里,用户无法直接筛选查看1星、2星的低评分内容。

作为比较早出现的淘宝竞争对手京东,一直以B2C自营业务为主,评价体系里同样没有直接的中差评选项。不过,在最终的评价内容展示里,1星、2星评价会被归类到“差评”标签中,3星评价则被展示为“中评”,4星、5星则被视为“好评”。

最开始,由于京东是B2C平台,有人出于对京东既当裁判员又当运动员的疑虑,认为京东的评价制度缺乏公信力。但经过多年的考验后,今天来看,京东的评价机制还是比较成功的,基本不会有100%好评的商品,差评可以被大家看到,也能成为消费者购物的重要依据。以3C数码产品来说,好评率在95%以上的,通常都比较靠谱。

出现时间比较短的拼多多,公开展示的评论中,则不会有中差评的标签,负面评价的标签也比较少。生鲜平台中,每日优鲜简化了评价体系,给用户的选项只有“满意”和“不满意”两项;盒马则干脆在评价内容展示里取消了一系列标签,想寻找到非好评内容则会比较困难。

要不要差评制度,用户商家态度大不同

从大部分网友的态度来看,用户对差评制度基本是持赞成态度,对平台取消中差评或减少中差评曝光几率的做法持不满态度。原因很简单,网络购物过程中,评价是用户做出购物决策的重要依据,以此判断产品、服务、物流等各方面的情况。

而且,厂商以及商家和普通用户的地位并不对等,销售方可以通过广告、宣传等手段来给自家商品进行全方位的正向营销,这个过程里自然会规避商品存在的缺陷、瑕疵以及风险。

换句说,中差评是为数不多的能给用户提供负面信息的渠道,而具有稀缺性的负面评价是让用户对商品获得全面、客观认知的必要组成部分。

同时,中差评内容给用户发表不满提供了一个宣泄渠道,对其他用户起到了警示作用,也能够督促商家提升产品质量、改善服务水平。在同商家的博弈中,中差评无疑是一项极为有利的武器。

但在商家的立场,很多人并不希望看到差评制度。在部分平台,由于评价制度设计时的权重分配,一旦有差评,商家的店铺评分、曝光机会、搜索排名等各方面都会受到严重影响。而差评杀伤力极大、产生成本却极低,容易导致部分用户以差评为筹码,向商家索取不正当利益。而多年前就已经出现的“差评师”,就是这一现象的集中体现。

另外,作为商家,出于自身利益的考量,自然不希望商品出现任何负面评价;如果用户能获取的信息都是正向的,自然更符合商家的利益。

你敢打差评吗?

明面上来说,给差评是消费者可以行使的正当权利。但在现实生活里,想要自如地行使这个权利,却没那么容易。由于好评可以让商家获得更多的流量、更好的形象,那对好评的态度自然是多多益善,对差评当然也是深恶痛绝。

大部分情况,如果在淘宝等平台上给了一个差评,卖家则会用各种手段来威逼利诱买家修改或删除差评。卖家的手段一般是先礼后兵,开始会以退换货、返现等方式利诱,如果买家态度坚决而卖家又比较极端,买家则可能会遭遇恶劣的报复。卖家给买家打骚扰电话这种手段数见不鲜,甚至还出现过买凶伤人的极端案例。

在这种情形下,大部分买家都会选择息事宁人,毕竟面对卖家的恶意报复,维权成本太高,不管是向平台投诉还是向监管机构举报都需要充足的证据。这样一来,尽管理论上我们有打差评的权利,但现实中却很难真正实行。而差评不敢打、好评遍地的现实,最终导致评价体系失去了其原有的参考价值,消费者不得不承担虚假好评的后果或者寻求成本更高的商家筛选机制。

评价制度要怎么优化?

互联网生活里,评价制度的存在可以说是至关重要。电商平台诞生之初,在提及网购相比实体店的优势时,评价体系就是其中的一个重要部分。用好评和差评来评判筛选商家商品,以达成市场经济下的优胜劣汰,这应该是评价制度设立之初的目的。

只是,在具体的实行过程,这项制度的漏洞被利用,导致卖家提心吊胆怕差评、买家唯唯诺诺不敢给差评。但不管怎么说,评价制度是有其价值的,只是需要改进完善。

 

差评是漫天遍野的商家营销宣传缝隙里的一丝微弱的用户声音,如果把它也剥夺了的话,评价制度也就没什么意义了。

关于差评制度的改进,首先,应当适当削弱差评的杀伤力。不管是电商平台还是外卖平台,如果一个差评就会导致店铺流量急剧下滑、营收遭重创,那么差评就会变成“核武器”,导致用户不敢使用。削减一点差评对商家的负面影响,对买卖双方都是一次解放,这样才能让其他人看到更加真实和有价值的评价。

其次,作为消费者也需要改变唯好评论的观念。不管什么商品,都不可能让所有人满意,一件商品能让大部分人满意,就说明它大概率有值得买的价值。实际上,现在越来越多的消费者,也已经不再盲目追求0差评,能够正确认识到产品的真实价值。

淘宝这次把中差评标签替换成“感觉不佳”,就是一次削弱差评杀伤力的尝试。至于它的效果是好是坏,估计过段时间就会有答案了。

 

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sussess

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  • 差评不是作为解决问题的根本解决方案。好的产品,好的售后

    2020-09-29 09:05 via android

Oh! no

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