消费企业做私域,必须要想清楚这几件事

浪潮新消费

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· 7月14日

做私域一定要想清楚最终目的,而不是听几节课就一股脑扎进去。

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消费企业做私域,必须要想清楚这几件事

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图片来源@视觉中国

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文丨浪潮新消费,作者|冯培华,整理|黄斯理、曹瑞

私域正成为消费零售企业的标配。

本质上是因为新客获取的成本越来越高,老客户运营的价值开始凸显。但在跟很多创业者沟通的过程中,我们发现大部分企业做私域只是从众,很少有人能真正想清楚自己做私域的目标和价值。

甚至自己的行业适不适合做私域?是服务品牌还是服务GMV?用什么渠道、怎么投入和闭环?等等都还有待理清。

“大家还是要想明白了再去做,而不是听几节课,或者看到身边的人都在干私域,你也一股脑扎进去,这样肯定会走很多弯路。”

虎赞创始人廖俊龙

虎赞创始人廖俊龙

近日,在浪费新消费会员活动中,虎赞创始人廖俊龙结合具体案例,围绕私域几大误区和坑、企业微信的意义,以及线下零售、线上电商等不同场景下的企业核心痛点和私域解决方案,进行了深度分享。

以下为部分精彩内容:

大家好!非常感谢浪潮新消费的邀请,我是虎赞科技的廖俊龙。

先简单介绍一下,虎赞是2017年成立的,但我们从2014年开始,就一直在研究怎么用微信做客户管理。

因为之前我们一直在做电商培训,服务了40多万个电商商家,在这个过程中,发现一些比较典型的问题。

比如很多商家90%的精力都放在了拉新上,天天想着怎么通过活动、投放,去吸引更多的流量。但在老用户的复购上,真正做好的人却非常少。

而且当时老客户召回的方式只有短信和邮件,效果非常差,能召回3%-5%已经很不错了,大家做得也比较痛苦。

但到2014年的时候,电商里出现了一个新的生物:“微商”。我们发现,用微信来做客户管理有天然的信任基础。所以在2014-2016年间,我们就一直在研究这个行业的一些玩法和规则。

开发了一些相应的产品,同时也陪伴一部分商家做出了不错的效果。

后来成立虎赞,拿了一系列的投资,从最早的个人号做起,到去年转型做企业微信,到现在刚好一年的时间,也探索了一些不错的方法。

我先讲一下私域和公域的区别。

公域就是平台给你带流量,但你要不断地为此续费。对平台来说,赚钱最大的引擎就是不断地把同一个流量卖给更多的人,或者把同一个流量的价值最大化。

为什么这几年大家开始研究私域?本质上是因为流量红利见顶,所有能上网的人都已经开始在网络上消费了。所以平台的流量遇到了天花板,我们在公域的获客成本也越来越贵。

这时候大家开始思考:怎样把一个流量的价值最大化?怎样占用更多的用户时长,让他们持续复购?怎样把消费者迁移到自己手上,不用再次付出昂贵的广告成本?

所以私域本质上就是做老客户经营。目前最好的渠道就是企业微信,它的效果和效率是最高的。

为什么这么说?因为私域流量无非就是:品牌专属、多次触达、忠诚度高和无局限性。当你自己手握流量的时候,就可以根据你实际的运营需求来引导用户到店或者线上消费。

另外一种想象空间是,比如你以前是卖奶粉的,当你把用户圈起来之后,还可以去卖化妆品、女性用品。

我们身边已经有很多商家通过这种方式做出了不错的效果,甚至能和原来的业务打平。

为什么我们要用企业微信来做这件事情呢?

首先,它有一对一的聊天,这种强关系会催生出购物咨询、售后处理、日常沟通互动等等场景。

第二,群组的运营方式也很非常丰富,比如有工作群、兴趣群、活动群等等。还有长期的,比如持续的福利群,每天都在活跃;也有快闪群,比如一场直播,结束两三天之后就解散掉。

这两者的区别在于:长期群需要日常维护,商家要投入大量的精力去做运营,而且要能持续地产生价值。

快闪群是短期没有专业的人持续去做这件事的情况下,可以通过快闪的方式去刺激这个群的用户尽快地产生更高效的转化。

所以,群的价值是强弱兼顾的。接下来,企业微信在群的运营上可能会有更多新的玩法出现。

第三,企业微信也有朋友圈,就是一个广播的作用。我们可以通过它来传达活动或者相对固定化的一些内容,同时还不会感觉特别的骚扰。

了解完整个私域的大盘之后,我觉得大家还要思考几件事,想明白了再去做。而不是听几节课,或者看到身边的人都在干私域,你也一股脑扎进去,这样肯定会走很多弯路。

根据过往几年的经历,我总结了以下几条经验:

第一,现阶段主流的私域运营方式,并不适合所有行业落地。

因为有些行业并不是高复购、高毛利、高客单,比如居家类目就不是一个高频消费的场景。

在这种情况下,你投入非常重的人力去做私域运营,后端又没有其它变现方法的话,会发现完全没有产出。

第二,私域运营一定是CEO工程。

私域运营还是一个很新的客户管理方法,如果老板不重视,没有给这件事铺好路,就会出现很多问题。

因为它管的是整个公司品牌下所有客户的经营,经营客户就会连接到你所有的经脉,这一点很重要。

我们看到很多案例,能做好的一定都是老板非常重视这件事。

第三,私域绝对不是简单地把客户加到微信里就结束了。

很多人喜欢关注今天圈了多少粉,加了多少人进微信。但实际上,你不但要看前端引流的数据,还要看后端活跃的数据和ROI。

当你看全盘的时候,会发现只有20%的用户通过精细化运营之后,就能产出80%的消费金额。

这个时候,我们就需要针对用户做精细化的分层运营,用80%的精力去服务那20%的高产出消费者,更高效地把用户价值释放到最大。

第四,做私域一定要考虑目的。

很多人是为了做而做,或者看到同行在做就开始做。实际上,私域不是一个新东西,而是一个管理客户的方法,我们要思考这个方法的背后是为什么服务,主要有两大类:

一是围绕品牌。这类商家不是为了在短期赚多少钱,而是要让用户知道他是一个有品牌、有温度、有服务的公司,能够持续地为客户创造价值。

比如“百果园”,他一直强调你买的东西不好可以立马退,客户只要在群里说水果有问题,他马上就帮你处理了,让用户感觉可以及时得到服务。

我们在服务百果园的时候,有接近1万个群,当时我们发现他们的毛利非常低,客户质量还非常高,那为什么不去卖别的产品赚更多钱呢?但他们说不愿意,首先还是希望把品牌的温度建立起来,这是他们做这件事的诉求。

第二类是围绕赚钱。很多商家把客户加到私域里之后,就开始不断地刺激用户买自己的产品,甚至会围绕这群用户的需求去找一些其他消费品,并制造相应的消费场景。

比如我们以前服务的一些淘品牌,他们把电商平台上的客户加到微信以后,不再是卖以前的服饰和鞋包,而是开始卖化妆品和高端零食。

据我了解,很多商家光微信业务就能做到一年四五千万的销售额。他们做私域的目的非常简单,就是为了赚更多的钱。

第五,私域运营属于销售行为,而不是简单的客服。

这是一个很多人都会有的误解。

我们服务过很多商家,一开始是从自己的客服团队里抽几个人去做私域运营。

但效果往往会比较差,因为客服员的工作方式就是问答,而且是相对标准的,不会主动向消费者推销,也不会制造场景鼓励消费者购物。

但如果你换成销售团队去做,加上一个比较健全的销售体系,把KPI、提成和管理制度制定好,往往能比客服团队做出更好的业绩。

第六,私域工具不是万能钥匙。

很多人认为,做私域买一套工具就能解决一切问题。

但工具的作用是,在用微信已经能做生意的前提下,协助你去提高业务效率,帮你去做数据化管理。

所以工具只能解决30%的问题,更重要的还是运营方法,搭建一个好的运营团队,把这件事落地下去。

第七,私域是一种新的流量经营方式。我们需要重新审视,甚至重新梳理公司内部的组织架构,来避免利益冲突和组织壁垒。

比如电商行业,很多人做私域就是为了给平台获得更多的流量,其实就是一个从属服务,我微信的团队是为天猫平台服务的。

但当微信团队的流量越来越大,有自己的KPI和销售属性的时候,你会发现这两者是对立的。

包括线上线下也会遇到这种情况。很多品牌开始会把私域运营放到市场部,甚至跟电商部门结合一起管理。

但以前是门店的业绩归门店,现在门店帮你导完流,这个业绩算线上还是线下?这个时候就会产生利益冲突,变成组织内部的壁垒。

因此,我们一直说,在线下行业做私域,就属于在废墟上重建,要打破原来的组织壁垒重新做。

现在这个行业,大家看到了很多年轻的案例,也知道私域的重要性和趋势。

但很多人不知道怎么做,同时行业里还招不到好的人,内部又有相应的利益矛盾冲突、组织架构问题,这些都是我们现阶段所遇到的问题。

但我相信客户管理这件事,一定是所有企业都要面对的,所以未来私域会变成所有企业的标配。

所以应该理性地看待,认真地去思考我们要怎么做、怎么落地,而不是急于一时,听完课立马就干。

一定要想明白,私域是日积月累的,不是说你今天想明天就能干出非常好的效果,一定需要耐心。

我们在做微信生态的时候,首先要认清几个事情:

第一,一切的消费都是基于信任。信任的基础一定是好产品和好服务,这是一切的前提。

第二,企业微信一定是目前唯一合规,且能高频直连消费者的社交软件。

之前大家都会去用个人号,但个人号官方是没有任何接口的。尤其是在前段时间,有很多企业在个人号运营过程当中,因为用了很多不合规的方法,导致自己的业务受损,甚至整个公司的业务全部停摆,这是非常痛苦的。

等于你在一个不稳定因素上去做一件要长期投入的事情,而且随时有归零的风险,这是得不偿失的。

同样在企业微信上,我们发现有些人开始在做破解的企业微信,这会更严重。因为如果你被封的不是一两个微信号,可能一个公司主体下的所有关连帐户都会被连坐封掉。

所以我们要认清,哪些是不能踩的坑。像企业微信里的破解方法有四种:

第一是批量加粉。这个官方是不允许的,如果谁告诉你说,他可以帮你做批量加粉,那一定会出问题。到时候被封号了,你所有的投入都是白费,加再多的人也没有用。

第二种是群发。这是大家比较关注,而且渴望的能力。现在官方允许的是每个员工号一天可以发一条朋友圈给所有的一对一好友和群好友。总部的可以调用员工号发四次朋友圈、一对一和群的内容,但每个月就限在四次以内。

这是现有的规则。当然,未来官方可能会根据大家的使用情况,做出相应的调整,但你不能用破解的,去打破这样的规则。

第三是聚合聊天。就是一个客服管理多个企业微信号,这个功能官方也没有。但是现在一个企业微信号上限2万人,到达上限后还可申请扩容,已经相当于无上限了,你还需要聚合聊天?

第四是免费版的聊天记录。

官方也有聊天记录这个功能,据说会大面积地开放,但官方会收一定的费用,现在是每个号300块钱一年。市面上有一些所谓的工作手机,号称可以免费帮你做这件事。但实际上,你买这些工作手机的成本也得花1000多块钱。

而且,这些手机背后的聊天记录,本身是被官方加密了的。他们破解给你看,是不合规的,也会导致封号。

这些是市面上比较常见的几个玩法,还有一些像自动拉群、群内裂变等等,基本都是破解的功能。未来官方可能会释放这些能力,我们也在持续跟进。

说完微信生态,我们再拆解一下企业微信在不同行业的解决方案和运营方式。我总结了三个板块,分别是:线下零售场景、电商场景和风控场景

1、线下零售场景:如何实现真正意义的线上线下一体化?

(1)核心痛点

首先我们重点讲一下线下零售的板块,这一块有几个核心问题:

首先是疫情期间,所有门店都关掉了,线下零售企业的销售额急剧下滑,但房租和员工成本却没有变。

所以大家会关注怎样把曾经服务过的客户圈起来,线上的解决方案就变得非常迫切。

之前我们也预想过,如果没有任何的黑天鹅事件发生,线下零售的线上化至少还需要2-3年的时间,才能被普及。

但疫情敲了一个警钟,大家发现,做线下如果没有一定的抗风险能力,会非常脆弱。

第二,线下店员、导购的离职率也非常高。如果公司用比较传统的方式,让他们自己去加客户的微信,那客户资产的流失会非常严重。

尤其是高质量、高客单的门店,比如医美、珠宝行业,店员把客户加到自己的微信上,离职了就把客户带走。

第三,很多客户以前用个人号或者微信群来运营,但通常都会遇到几个问题。

线下门店要用个人号,就必须要给店员配手机,这个硬件成本是非常高的,同时还有日常的流量和管理成本。

几千家、几百家门店的微信号,管理起来会面临很多问题。因为店员的能力是参差不齐的,电话停机了、屏幕摔坏了、号被封了、手机没电了,他可能都不管。

更重要的是,运营个人号被封号的风险是非常高的。业务积累了几年,随时可能归零。

这些都是服饰、化妆品、母婴、生鲜食品、日用百货、餐饮等线下零售行业比较常见的几个痛点。

(2)解决方案

我们的解决方案是通过企业微信把所有客户都加起来。积累了粉丝以后,再针对用户进行精细化运营,分层、贴标签,不断地了解他们更深层次的需求。

同时,我们还可以结合小程序交易和营销的能力,来完成整个闭环,但它更重要的两个能力是分销和直播。

通过二级分销,可以让所有的店员和导购都变成分销员。导购下班、甚至离职以后,还可以继续帮你卖。

同时还要调用直播的能力,因为导购的销售能力参差不齐,加粉之后把用户引导到直播间,可以统一提升转化的效率。

通过这种方式,我们就可以把线上、线下串联起来,打造一个真正的数字化经营模式。

比如消费者到一个门店,导购把他加到企业微信之后,就可以通过发送小程序商城来引导用户下单,然后再把商品直接送达到消费者手上。这是比较常见,也非常有效的一种方式。

我们一个客户在全国有8000家门店和4万个导购。去年就开始加微信积累客户,在2月份疫情最严重的时候,他们一个月成交了4个亿的销售额。这是非常恐怖的,因为当时全国所有店铺都关了。

但他们是比较早就知道要做这件事,才带来了一个比较好的结果,今天很多人是遇到了问题才去做,没有先知先觉。

这是加了微信之后的一种场景,第二种是这个门店没货了,导购可以推动其他门店调货发给用户;

第三种,你还可以引导用户去618活动主场下单,打破用户必须要到店或者到小程序下单的印象,让他知道通过导购也可以参加其他门店、平台的活动;

第四种是刚刚提到的直播,新来的导购对业务还不熟悉,销售技能也没有掌握好,这个时候直接转化的效率是很低的。但通知消费者进直播间的动作比较简单,在直播间里统一引导和转化的效率也更高;

第五种,你加了微信之后可以让用户下次再回到线下去参加活动。

像前段时间上海的五五大促活动,所有到店消费都有5.5折或5折。这个时候我们就可以告诉用户,你作为我们的超级VIP,到我们店里消费,不但有5折,还会送小礼品,或者折上折。

这样用户就会更愿意到你的店里消费,而且是比较精准、有目的性的消费。

第六种属于裂变。当导购开始有连接消费者的能力时,不管是通过口碑、服务还是裂变手段,都可以让消费者愿意介绍客户加导购来进行消费。

除此之外,我们把上面所有导购的角色都换成群,会发现玩法也都一样,也可以达到最终运营的效果。

(3)案例:两个月增粉10倍的私域运营方法论

我们服务的企业里有一个很典型的客户。这个品牌当时有1000万个注册会员信息。但说实话就是个名单,只知道手机号码,最多给他发点短信。他们希望业绩能翻倍,就想了两个方法:

一是做到2000万会员,这个非常难,投入也非常大;二是让原来的1000万会员,每年多消费一次,这肯定比第一种更容易。

所以他就跟我们合作,采购我们的系统和软件,自己玩了4个月,结果20家门店只加了2500人,做得非常的差。

但这个品牌其实是非常有黏性的,全国180多家门店,一年能做30多亿销售额,而且是属于母婴行业。这么好的领域、消费群,自己的实力又这么强,为什么只加了这么点粉?

我们经过深度调研以后,发现了里面有很多问题需要帮他一个一个去拆解。所以就专门成立了一个小组,落地到他们公司,陪着这个项目做了30天。

30天后看数据,会发现有很大的变化。首先粉丝增加了10倍,做到2.5万粉丝,门店的转粉率达到了50%,进的人有一半都愿意加微信,效果已经非常好了。

在这一个月里,我们跟用户互动了3万次,周平均活跃度达到了5.18%。以前他们是零单,我们这一个月成交了450单,成交金额是16万,而且平均客单价都比原来的高28%。

这期间我们做了哪些事呢?

首先,我们给店长设计了一个完全真实的身份和形象,而不是虚假的。只是根据这个形象,提炼出一些特征,让他把这些特征发挥得更好,让用户知道这是一个活生生的真人。

我们也一直在反思,为什么很多商家做个人号很难做好?原因在于大家都过多地思考怎么去包装一个虚拟的人设,这会加大运营的难度。

一个抠脚大汉,每天要包装成一个女生去聊天、发朋友圈,是非常难的。你招不到这个人,就很难做好这件事。甚至你招的人短时间内做好了,但他离职了,这个人设就崩塌了。

因此,我们还是要基于用一个真实的身份去服务客户,这一点很重要。而不是非要做一个非常好的人设,才能做好这件事。

第二,内容是需要培训的。他们以前做内容就随便找了一个小编,一个大学刚毕业,没结过婚,也没生过小孩的人,你让他做母婴的内容肯定做不好。

因为你要给用户创建更多的共同话题,需要更多贴切用户的内容,这个时候就需要总部统一去输出,才能提高整体的效率。

第三,针对内部运营组织架构也进行了一些调整。

以前他们在内部组织架构上是没有具体分工的,微信运营的团队和线下门店的团队也没有很好的沟通,这个中间的桥梁怎么搭?

首先,由总部来运营这些微信。然后再把这些微信分成四个小组,分别具备不同的角色:

一是内容组,专门生产内容,连接用户;

二是活动组,专门策划相应的活动。而且活动是要连接门店一起做的,这里又包含了门店加粉的一些方法,以及加粉以后怎样用活动互动,来尽可能、尽快地在微信上产生第一单交易,让用户养成习惯。

三是客服团队。这里的客服需要具备销售的属性和技能,而不是简单的问一句答一句。你要主动去撩他,更多地跟客户互动,制造出消费的场景,才是客服的关键。

四是店长,整件事情的运营负责人。需要持续地监控、跟踪数据情况,不断地复盘和调整运营策略。

门店的运营负责人需要从头到尾配合到结果,把每个店真正有效地串联起来,而不只是告诉他们有这个事情。

这里面要设计相应的KPI和考核制度,把每个门店的利益先说清楚、分配好。比如把加过来的用户,未来所有的消费都跟这个门店的业绩绑在一起,门店才愿意去做这件事。

第四,梳理完团队以后,我们还设计了一些加粉的场景,以及具体落地的环节。

比如在收银台、门店的门口放一个易拉宝或者小牌子,去吸引用户加粉;导购的胸卡上也可以植入加粉的场景。

但用户为什么要加我们的微信?这就需要设置好相应的利益诱导,这个非常关键。比如加微信可以打折、立减5元、送购物袋等等,都是比较常见的方式。

加粉只是第一步,后面还要引导他进群、关注公众号,或者是讲解一下服务、最近的活动、什么时候有直播等等,这些都是我们要做的工作流程的设计。

做完业务流程以后,还要实时地跟进每一个环节的数据。

要知道每个门店加了多少粉、转粉的效率占比怎么样,差的门店差在哪,好的原因是什么等等,都要定期去复盘,不断加强每个门店的能力,把所有门店拉到一个水平线上。

同时,还要去给所有门店的人员灌输统一的理念,让大家知行合一,知道做这件事的重要性,以及公司为什么要做这件事。只有把所有人的思想统一,才能有效地做出好的结果。

有些门店的人刚开始比较扭捏,觉得戴个小熊头套去加粉有点不习惯,不太愿意去做,这时候我们的人就直接上。当店员看到效果不错的时候,就有了成就感,发现自己做这件事是有意义的。

后面还会不断地发战报出来,加了多少粉、产生了多少订单等等。这些内容可以不断地传递给一线人员,让他们知道这件事情是有意义的。

在整个过程中,我们要不断地去监督每个环节有没有做到知行合一、步调协调,让门店和总部衔接的时候,产生的摩擦越来越小,流程越来越顺畅,这也是我们做这件事能短时间出结果很重要的原因。

2、电商场景:直播和群天然互补

除了线下零售以外,电商的解决方案也是大家比较关注的,因为现在没有品牌不做电商。但这里会遇到几个问题:

首先流量红利过去以后,平台电商的流量成本逐年递增,这个大家都是感同身受的。

第二,平台规则也非常多,一不小心触犯规则被降权,你做的所有推广就都白费了。

第三,商家的复购率也不可能太高,因为平台就是要不断地把用户卖给更多的人,不可能把你一家的复购率做到非常高。

第四,可能你每天都在参加各种各样的大促,但永远都赚不到很多钱,尤其是那些靠活动过日子的电商,最后可能赚出来一堆库存。

第五,同类目的竞争非常激烈。做电商的人越来越多,尤其是一些有钱的品牌进来之后,利润空间变得越来越小。

第六,现在都不知道你的对手在哪里。比如你是卖化妆品的,另外一个是卖服装的,以前你们八竿子打不着,但当对方做了私域以后,慢慢开始在私域里卖化妆品,你会莫名其妙多了一个竞争对手。

在这种情况下,整个行业的竞争格局也一直在加速迭代和变化。那我们在电商行业里,需要做什么呢?给大家分享几个案例。

(1)直播电商

第一,直播电商。抖音里的带货一哥,包括李佳琦,也都用企业微信来做这件事。

他们把各渠道的客户加到企业微信里,好友一通过,就会自动推送一条欢迎短语,不断地加强用户对你的了解,包括最近直播的信息。或者引导用户进群,然后把群做成更贴切直播的营销互动场景。

比如老罗做带货群的时候,就做了一个3C数码群和吃货群,然后在这些群里,有主题性地去分享相应的产品和内容。

这里其实解决了一个很重要的痛点,大家如果看过直播,会发现很少有人会从头看到尾。

大家都是碎片地去浏览一下,比如这一刻在带苹果手机,我可能被吸引就买了;但他可能带了一款戴森吹风机也不错,打了个三折,你就是不知道。

甚至今天你看了老罗,就错过了李佳琦,因为直播占用的时间太长了。

所以直播结合群会有一个天然的互补。你先把用户加到群里,再把每一个产品都推送到群里。这个时候,用户即使没看直播,也不会错过每一件产品。

对于正常的主播来讲,产品是不可能被秒光的。所以通过群的互补,效果会非常好,这种方式也是我们最近跟一些直播带货的大咖交流下来发现的。

如果大家要做直播的话,一定要结合群。现在企业微信群只能加200人,也非常好运营,而且我们发现直播活跃度最高的是160人的群,所以企业微信完全够用。

(2)平台电商

第二,正常的平台电商。我们有一个做化妆品品牌的客户,他上上周很高兴地跟我说,已经快加到20万粉了,现在差不多每天能加3000个好友,量非常大,但其实用企业微信来做用户沉淀才2个月的时间。

首先,他们能够识别哪些渠道加过来的粉丝量比较大。而且加过来以后,会用欢迎短语的方式来引导和收集用户信息,再通过这些信息给用户贴上标签。

同时,还可以在下面推送品牌的公众号或群,然后在群里推送直播信息,引导用户晒单、做买家秀等等。这种互动的效果会非常好,也能刺激用户不断地去买。

另外一种比较常见的方式就是利用红包来吸引用户产生互动。比如用户回到天猫或者其它平台上下单的时候,因为你是我的VIP客户,我就可以给你返20块钱的红包或者发优惠券。

这个时候用户就会感受到,他作为粉丝享受到了特权。这个效果会很好,也能拉近客户跟企业之间的关系,产生更大的黏性。

我们另外一个做新媒体的电商客户,把整个微信生态里所有的能力都吃透了。

他把来自各大渠道的用户都加到企业微信,然后利用企业微信的自动欢迎短语,再引导用户去关注公众号。关注完之后,又利用公众号的自动回复,引导用户进群,进行长期互动。

当然,会有一些用户折损,但他很巧妙地利用了微信生态中所有自动化的能力,快速地把用户多次备份在不同的渠道里。这样就可以更高频次、更多方法地触达所有用户。

电商的玩法其实非常多,每个商家都会根据自己的需求,策划不同的营销活动。不管是朋友圈还是群,电商是比较早开始做微信生态的,所以玩法也相对成熟,模式也比较简单明了。

3、风控场景:如何保护客户资产?

最后再说一下风控的场景,为什么会有风控需求?

首先,员工离职率高,客户资产容易流失。这个刚刚也提到过,这里就不再赘述;

另外,如果你没有聊天记录的监控,客户是很有可能飞单的,就私下去交易了,这种情况在珠宝和医美行业比较常见。

比如他对价格有点敏感,或者对服务需求有点差异化,这个时候如果销售对其他渠道也比较了解,很可能就会飞单。

第三,每个销售的能力也参差不齐,销售效率有的高有的低。那业绩好的人是怎么做到?

以前没有监控的时候,我们不知道。但有了数字化监控之后,我们可以更好地了解他们做的过程,怎样提高转化、怎样和用户快速建立信任。我们可以抽取出一些好的培训内容,去赋能到新的销售人员身上。

第四,客户标签执行难,无法有效分层客户。

很多企业在销售的时候进出会遇到一些问题,比如有些客户意向高,但因为客户比较多,跟进得不及时,又没有打标签,可能就忘了或者找不到了。

还有些客户咨询过,但我们不知道他是有兴趣还是没兴趣、买还是不买。在这种情况下,我们要多久去回访、跟进一下,也没有打标签。

所以,在没有系统化工具的情况下,客户资源是很容易流失的,我也不知道哪些客户容易转化,哪些客户是怎么也转化不了的,很难进行有效的分类。

这些都是风口场景下比较常见的需求。通过我们的企业微信客户管理方式和精细化的运营,就可以很好地解决掉这些问题。

比如通过聊天记录的监控,就可以很好地保护我们的客户资产。现在还有一个比较利好的点,就是离职继承这个功能。

比如A员工离职了,他原来加的100个客户可以直接继承到B员工身上去继续服务。这样可以确保我们的客户资产不会流失,而且体验也会非常好。

我们在做客户管理的过程中,发现企业微信有不同的场景和不同的解决方案,并且基本上都能打到痛点。

当然,很多人会想是不是企业微信的能力还不足,因为它和微信个人号还有很大的差别,比如个人号可以无限群发、无限发朋友圈。

我觉得这是一个认知的包袱,就像你以前开法拉利,现在给你开路虎,你觉得不好用。

如果大家去看合规性,要长期经营这件事的话,我们企业微信的解决方案还是能够用起来,并且能够做出一定的效果。

我们主要是把各大平台的数据串联起来,同时做相应的辅助功能,包括营销模块、数据化报表等等,能让你更清晰地了解客户的情况,以及应该怎样去触达才能产生更好的效果。

其实今天我没有说太多工具的东西,更多还是思想、运营的技能和玩法。我们一直坚信工具只能解决一部分问题,更重要的是在思想上作出改变。

上面分享的每一个案例你都可以直接拿来用,但一定要结合自己的实际情况去调整。我们服务了这么多商家,其实每一家的玩法都不一样,甚至同类目不同品牌的玩法也不一样。

私域里没有一套非常标准、通用的解决方案,但我相信只要你认真去做,就一定会找到适合你自己的方法。

最后再强调一点,我们做这件事一定要想明白自己最终的目的是什么,最后想达到什么样的结果。

是要为品牌服务,提升用户黏性?还是为了GMV,短期赚钱?这两者的玩法是不一样的,所以大家一定要想清楚。

今天的分享,不仅是给大家提供一个工具解决方案,更多的还是希望给大家带来一些认知的改变。 

本文系作者浪潮新消费授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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