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一个在线问诊平台是如何帮千万用户“科学变美”的?

摘要: 互联网行业都是这样的,如果你不服务好,就没有人买单了

2019年4月9日,丁香医生公众号粉丝突破1000万,医学科普的内容让丁香医生在流量接近天花板的时代实现了逆势增长,也让丁香医生成为当之无愧的“网红IP”,在2019新消费沙龙成都站的现场,丁香园CGO,丁香医生负责人丛露露却表示,朋友圈刷屏、怼明星,这些大部分人对于丁香医生的认知都都不近全面。

丛露露在2019新消费沙龙上做主题分享

容易吸引眼球的永远都是八卦、表演、养生,引来流量只是生意的开始,丛露露表示,科普文章不能真正解决紧急问题,丁香医生希望引入医生的角色,用互联网手段提升看病的用户体验。一直以来,去大医院看病的人们会有一个共同的感受,看病5分钟,排队3小时,医生忙到没有心情去照顾病人的感受,看病的体验整体很差。

服务意识是中国医疗行业最缺失的一环。这也是互联网能够有所作为的地方,一方面,丁香医生通过对医生群体的邀请筛选和考核,把最专业和优秀服务的医生留下,成为受到患者信任和喜爱“网红医生”,另一方面,来自用户的反馈和评价每分每秒地检验着服务质量,“互联网行业都是这样的,如果你不服务好,就没有人买单了,所以我们要提供超预期的服务。”丛露露表示。

皮肤科的问诊需求尝试是一个很好的例子,丛露露拿丁香医生上最受欢迎的医生举例,“他每天开十秒,每天接的诊都忙不过来。”医生供不应求的背后,是用户对于专业化解决颜值问题的迫切需要,当求美者开始在祛痘等小问题上匹配到专业的医生,或许也意味着颜值经济已经进入了更加专业化、平民化的新阶段。

以下为丛露露在2019新消费沙龙的分享实录,由消研所trendmakers编辑:

相信很多人都听过丁香医生,你们是怎么知道丁香医生的呢?朋友圈、怼明星,其实这些都是我们的一个核心业务,我们的另外一个核心业务是看病,丁香医生是丁香园旗下的一个品牌,是中国在医疗专业领域里面第一大品牌,中国一共330万的医生,丁香园200多万,占比超过了70%。

他们在丁香园干什么呢,学术交流,看病例,学最新的指南,了解疾病的最新治法。所以这么长时间以来,在中国医疗专业的人士里面,医生、护士、药师,丁香园的影响力应该是第一了。

丁香医生其实依赖于平台上的很多医生,才开始去做很多科普文章。很多人知道丁香医生都是因为科普文章。我们做科普文章这个事情也有很多年的时间了。

做科普文章的过程中,有一个事情一直没有解决。比如说,大家看公众号下面的评论,很多人说我有一个什么问题,你能不能推荐一个医生,或者告诉我哪里看皮肤科更好?

我们发现,其实科普文章只能解决用户非常小的一部分需求,如果想要进一步解决问题,必须要引入医生的角色,要让医生为他们解决问题。也因为这一点,我们开始做了丁香医生在线问诊平台。

丁香园的另一块业务——媒体业务是很多人熟悉的,疫苗事件,权健事件等等,还有怼明星这都是我们的媒体业务所涉及的。我们最早是做微信公众号,现在也有抖音、头条、微博,基本在医疗科普领域里面都是排名第一。

我们在各种人群里面发现,容易吸引眼球的都是八卦、表演、养生,其实严肃科普能做成我们今天这样确实很难,我们做这个事情到现在为止又六七年的时间了。

除了科普以外,我们也开始做医疗服务,我们要解决用户看了文章之后怎么办这个问题。现在这个平台上会提供在线问诊的服务,我们选出中国最好的五万名医生,这个最好不一定是某一个医院的大牛、专家,实际上我们日常生活当中的疾病问题,百分之八九十都是很常见的问题,比如头疼脑热、发烧,真正的大专家看的都是很重的病,我们更多的是关注80%的常见病。

所以我们要找的应该是三甲医院的主治医生,工作了五六年时间,不是特别年轻,但是也没有到主任或者副主任级别,然后他们又有很强的服务意识,这个服务意识是我们认为互联网医疗中最重要的部分,在医院的医生提供的服务相对有限,所以我们会用互联网的手段解决这个问题。现在这个平台积累了几百万的问答,5000万的用户在使用。

 我们可以干什么呢,科普内容不用说了,大家可以从各种各样的渠道接触到的内容都是丁香医生团队产出的,我们有很多媒体业务的同学,很多科普医生最主要的是提供在线咨询服务,今天身体不舒服,也不想去医院,就可以在线上问一下。

另外我们还会提供很多相对比较垂直的特定人群的医疗服务,比如说“新生儿”养育人群。“我是新妈妈,生一个孩子完全未知,怎么养呢?”每天很多的问题要问,因此我们会给新生儿妈妈提供长周期的医疗健康的咨询服务。

 我们也会给新生儿提供一些发育评估之类的服务,成年人体检每年都有单位安排,但是小孩的体检是没有合适的地方去做,体检中心不做零到三岁儿童的体检,但是我们一定要关注他们的体重变化、身高变化、语言发育等等,这些是我们的平台可以提供的。

丁香医生的平台跟其他的平台是不一样的,在线问诊这个事情,有很多的渠道可以解决,而丁香医生又是后面开始做的,到底跟其他的平台有什么区别?

其实最重要的一点,我们的医生是筛过来的,不是求过来的。我们所有的医生是不对外开放注册的,我们采用的是邀请式,我们要选什么样的医院和医生,是邀请他们过来。这只是万里长征第一步。

第二步,我们要审核他们所有的资质,不仅是各种证,还要看医院的工作情况,医生发过论文没有,擅长解决的疾病是什么。

第二步之后还有一个模拟考试,最重要的考两点,我们给他做平台上的几道题,首先看他回答的专业性符合不符合,第二个是看服务性,我们要看线上的医生是不是能给用户解答所有的疑惑。如果他模拟答题过了,我们就进入第三步。

 这个步骤是什么呢?线下和线上看病是不一样的,看不到这个人,有一些信息不足,需要追问。另外线上的时候更多的是弥补线下不知道的东西。比如你长痘痘了,你不知道为什么长痘痘了,跟别的痘痘有什么区别,饮食需要注意什么,这些都是我们要求医生在线上回答的,我们保证你在线上问的医生得到的体验更好,这是对运营团队重大的考验,他们要教会医生怎么扭转观念和习惯,让他们在线上更好地服务用户。

互联网行业都是这样的,如果你不服务好,就没有人买单了,所以我们要提供超预期的服务。

 这些结束了以后,对医生的考核才刚刚开始,终于可以到平台上服务患者了,他接下来的每个回答都要经过第一步,机器审核,所有的问题先触发到机器,机器要看有没有一些敏感词,不合适的药品或者不合适的治疗方式。

 这是先触发机器的,机器通过了就到了第二步,我们有专业的人工审核团队,全部是由临床专业毕业的学生和医院工作的人组成,他们要审核医生的专业性,看诊疗方案是不是合理,建议是不是合理,用户的问题是不是都回答了,还要考验服务性。我们要求如果是新生儿妈妈,医生一定要给她心理上的安慰,回答这个病本身不特别什么严重的问题,但是这个妈妈不知道,我们要有安慰妈妈的能力。

人工审核之后,为了保证专业性,就每个科室请中国最好的一群专家组成了专家的审核团队,每个季度会对平台的医生进行抽查考试,这个季度回答了一千个问题,从中抽一定的比例让专家看,专家评判合格还是不合格,每个问题都有两个专家评判,两个专家都说合格才合格。

通过层层的考试,最终决定的是如果机器审核通过,人工审核的结果越来越好,专家抽查专业性也是过关的,那么这个医生的优秀率或者医生的指数就会越来越高。当他越来越好的时候,平台就会给他越来越多的流量,他就会收到更多的钱。如果这个人不好,流量会逐渐的漏掉,他也就不会再服务平台上的患者了。

这个体系最好的点,就是要让好的医生越来越好,你只要跟随这个规则就可以赚很多钱,如果不行就下线了,人工审核连续七天三条不合格的,这个医生就自动下线了。

整个的后台运营体系保证了丁香医生问诊的平台跟用户体验相关的数据都是行业最好的,我们可以在60秒之内就有一个医生回复你,这个回复是我们做用户调研的时候被一位患者激发的。

晚上十一二点,用户的小孩突然发高烧,特别着急,就想找一个医生,只是图文医生没有办法时时回复,她说我好着急,问了好几个医生都没有回复,她就是想问医生是不是值得去医院,也是因为这个案例,我们开始做了夜间急诊的服务,这个服务非常非常受欢迎,特别是晚上的时候,在一线城市如果你晚上去急诊至少到医院排队两三个小时。

还有一个数据,五星好评率97%以上,这是最高的值。另外一个数据,我们会看每个医生回复的字数,大家可以估计一下,我们认为线上回答的字数可以一定程度上衡量医生态度是不是好,我们会以500字为基准来衡量,现在我们这个占比有58%,一半以上收到的问题,平台上的医生回复你都会超过500字以上,这个体验往往出乎用户意料。

颜值经济这个主题,其实丁香医生跟颜值经济很挂钩,我们做互联网在线诊疗,全部的科室都有,很像医院。在线问诊平台最大的科室都是皮肤科,而在皮肤科里面最大占比的都是跟脸有关的,痤疮,痘痘,女生都会遇到这些问题。

这个问题比例占到50%以上,其实是很夸张的数字,现在预估了一下,大几十万的人,因为整个平台里面有30个科室,皮肤科占比20%左右。皮肤科医生也是最大的医生群体。

医生里面的网红跟我们常态的网红不一样,常人的网红要好看,要去玩,医生里面的网红会以非常低的姿态,平易近人的心态跟患者沟通,会用用户听得懂的话跟患者沟通。

举几个特别好玩的医生,第一个医生李志量,是中国医学科学院皮肤病医院的医生。他在平台上执业的时间就一年多,但是他在平台上服务了12526次,也就是说这个医生在线下工作以外,利用业余时间在互联网平台可以服务1.2万次的患者。下面没有结出单价,我印象中这个医生的单价好象是75元,大家可以算一下他收入了多少钱。最厉害的一点,他的综合评分有5.0,什么意思呢,这1.2万人几乎每个人都给他评了五星,而我们自己的审核团队评价也非常高,获得这样评估的医生很可能你在线下找到他的时候,因为各种物理条件的限制,没有办法提供特别好的服务。但是有了互联网这样的平台,可以给你提供极其超预期的体验。

我们的平台上每个医生会开放100个用户问题给人们看,大家可以看一下李志量他的公开问题里面,随便选一个你会发现这个问题的答案,如果你是提问的人也会觉得非常超预期。

 第二个医生,专家大牛,西南医院的杨希川教授,我跟他私下聊过,我会发现原来在我们的印象当中,一个医院里面特别牛逼的人根本没有空理我们,痤疮或者皮肤的问题都不是特别严重的问题,一般我们对大专家的印象是什么,板着脸,冷冷的,特别不爱搭理人,这是我一开始对医生的错误印象。

但是私下聊的时候,这个人完全颠覆了我对大牛专家的固有印象,是一个非常非常好的人。其实在中国医生能做到专家相对年纪都比较大一些,但是这个人让我钦佩的是他对互联网产品的使用以及现代年轻人的需求,他自己把自己打造成网红,他微博的粉丝也超过63万了,基本上什么平台他都会去沟通。

第三个是真正的网红,陈奇权,他在微博上的粉丝有10多W,是杨教授的徒弟,丁香医生上是允许医生今天很忙就可以不接诊,很多人的粉丝天天在平台上抢他的号,我私下聊的时候,我说你怎么经常关诊,我们说你能不能开一会儿,他说你知道么,我每天打开丁香医生的平台按自己空闲时间接一些就关掉,就这样操作,每天接到的都还忙不过来。

这个医生的粉丝的维护以及黏性是极其高的,他的粉丝在网红里面不算多,但是他的变现能力非常强,他每天开几分钟,每天接的诊都忙不过来。

除了我们看到的那么多的医生可以给我们解答皮肤相关的问题,我们也会做很多专题的科普的内容,脱发,美白、爆痘,疤痕等等。因为这些课基本上都是我们请平台上回答很好的医生写的,价值感还是比较高的。

因为丁香医生有一个特点,我们除了去运营自己的平台以外,我们会在很多其他的平台上耕耘。比如说头条、微博、小红书、抖音。有一天我发现问诊量突然高了很多,我们发现有几个人跑到小红书上推荐我们平台的医生,我长痘了好长时间没有好,在丁香医生上找了医生,很快就好了,几个自己的粉丝自发去推荐的,他有可能推荐的是某一个医生,也可能把医生回复的内容截图发到小红书上,这个导致了我们重视小红书。

 很多时候我们在生活当中发生的事情可能下意识的认为可能不是一个医生能帮助的,我长痘痘第一反应也是找美妆的博主,但是有一些是专业领域的事情,比如我们所有的文章都是医生写的,然后编辑编,专家审核,这些钱都是我们自己承担的,我们每年在这个上面的花费非常非常多,大家虽然可以免费消费了一篇文章,但是我们的每一篇的成本是很高的。

在我们日常生活当中非常是不正确的方式,导致你花了很多钱和时间,也承受了很多心里上的折磨,也未必解决好了。这个时候我们用比较正确的心态和科学的角度看,这些问题都不是特别大的问题。

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