电话客服会被 AI 全面取代吗?听听这位创业者怎么说

苑晶

苑晶

· 2019.03.11

AI取代人工坐席,会是未来主流吗?

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电话客服会被 AI 全面取代吗?听听这位创业者怎么说

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图片来源:视觉中国

图片来源:视觉中国

在以前,人们拨打银行客服电话的时候,需要按照提示按键输入需求,而现在部分银行已经实现用户直接说出需求便可以获得相应服务。这一效率转变的背后,有着AI元素的加持。

意能通正是一家瞄准这一赛道的企业,如今其已有150人的团队规模,完成A+轮融资,客户来自银行、物流以及旅游等行业。其产品模拟真人进行电话客服服务,能够满足回访、通知和外呼等场景需求。

在意能通创始人刘雨松看来,这样的技术可以解决一些重复性劳动,替代传统人工作业,进而提高企业效率降低成本。

结合深度学习

为了保证产品能在各种场景都适用,意能通会在上线前搜集好用户需求,每个场景数据深度学习后,一个产品才算搭建完成。因为数据来自于真实服务,所以在意能通上,即便是人工智能所播放的语音,其真实度也非常类似于真人。

刘雨松预估,Call Center的市场大概有2000-3000亿,他对行业判断较为乐观,目前,一个机器人可以节省10名人工坐席,他对钛媒体讲到:“大概未来30-50%的语音客服将被替代。”

对于数据安全问题,刘雨松解释道,意能通的数据来源于客户公司,存储也是放在客户公司处,而意能通不保留用户信息。
意能通创始人刘雨松

意能通创始人刘雨松

机器学习的门槛

刘雨松认为人工智能语音客服是来自中国本土的创新。在他看来,国外的人工智能发展主要在于技术的研究,而中国公司则更倾向于对应用层面的开发。

实际上,在应用层面,也有壁垒。刘雨松解释说,在适应全国不同方言这一块,意能通都相应做了二次开发,而这一决策也有助于提高产品的用户体验和公司的竞争壁垒。“其实北方方言问题不大,南方如闽南语确实需要二次开发。”刘雨松对钛媒体讲到。

除此之外,意能通还对口语识别进行了长时间的改进。单纯依靠朗读、会议等数据进行训练,在面对口语化交流后,效果会打折扣。基于此,意能通在口语交流的数据模型里不断地进行了优化。

面对市面上语音识别巨头的竞争,刘雨松并不担心。他认为,纵观国内人工智能公司差不多都是将国外技术框架变为己用,而对于创业公司来说,发力一个点所产生的效率优势要强于巨头。“目前,很多公司的产品还较为基础,并不能直接应用,需要做非常多的开发工作,而这也便是我们的机会。”刘雨松补充道。

目前,意能通70%-80%的员工是技术开发人员。在意能通所在的苏州,如今已经形成人工智能生态,创业公司所需要的劳动力、资本和市场都可以由当地提供。

企业级与定制化

从定制化再到交付,意能通的周期是几个月。如今,这家公司正在发力打造标杆用户,从标杆再到行业解决方案,在未来意能通希冀将技术平台化,以惠及更多公司。

刘雨松觉得,单就某个公司而言,起所在的行业客户大致需求是相同的。如若在行业积累够多,那么未来会形成边际成本递减效应。

在专利技术方面,意能通自主开发了ASL。这个技术有助于提高对电话端语音的识别。

如今,意能通已经可以离线部署。取代人工坐席后,在成本上,也可以节省90%。

刘雨松认为,未来不久,AI将越来越普及。如今,行业渗透率还不足1%,想必今后这项技术还有着广阔的发展空间。(本文首发钛媒体,作者/苑晶,编辑/蔡鹏程)

本文系作者苑晶授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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