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星创视界连捷:如何用数据+科技解决零售行业三大顽疾? | 2018中国IT价值峰会

摘要: 在商业剧烈变化下,星创通过构建大数据平台,不但为顾客提供除了验光之外的眼部健康全流程服务,还对员工行为进行数字考核,员工离职率仅有6.8%。

连捷在2018中国IT价值峰会发表主题演讲

连捷在2018中国IT价值峰会发表主题演讲

作为星创视界旗下的连锁经营公司,宝岛眼镜进入中国大陆市场已有21个年头,在全国拥有1200家直营连锁门店,规模和体量都堪属行业前列。在新零售、智慧零售被热议的当下,传统零售受到的冲击是显而易见的。成本居高不下,员工流动率攀高,客流量下降……这些盘踞行业多年的顽疾该如何攻克?

在2018中国IT价值峰会上,星创视界首席专业官连捷作为受邀嘉宾,分享了星创视界如何利用科技和数据来应对商业之变。连捷介绍说,在商业剧烈变化下,星创通过构建大数据平台,不但为顾客提供除了验光之外的眼部健康全流程服务,还对员工行为进行数字考核,员工离职率仅有6.8%。
参会人员现场体验星创视界眼底检测服务

参会人员现场体验星创视界眼底检测服务

在提升客户价值上,连捷用“道”和“术”阐述了星创视界的经营策略。所谓道,就是以客户为中心、以数据为驱动,不断为客户提供更好的有温度的专业服务;“术”主要分为三部分:专业化、数字化,全渠道,即以专业化为核心,通过数字化实现精准的客户运营,最后通过全渠道与客户产生更多触点,连接越紧密。

以下根据连捷在2018IT价值峰会上的演讲整理,略经钛媒体编辑:

作为一家2C企业,今天主要跟大家分享一下我们遇到的商业挑战,以及如何利用科技和技术来持续提升消费者的价值和体验。

宝岛眼镜进入中国大陆市场已有21个年头,在全球100多个城市拥有1200家直营连锁门店,员工已有上万名。在新零售智慧零售被热议的今天,我们主要遭遇了来自三方面的挑战:一是客流量下降。二是成本提升,员工成本和房租成本是所有零售企业的一个共同挑战。三是员工流动率越来越高。此外,客户需求也与20年前相差甚远。以前的客户大多是出于刚需性购买,现在的购买行为则更多的是趋于一种情感或焦虑性的驱动。

在这样的商业巨变下,一个经过21年整体运营变为中国最大眼镜零售企业的公司,该如何扬长避短、利用我们的制胜法宝来持续经营?我们想到了贝索斯的一句话——关注改变不如关注不变。我们认为,客户体验越好,服务越好,性价比越高,是持续经营不断发展的根本。

可以用“道”和“术”来阐释我们的经营策略。所谓“道”,就是以客户为中心,以数据为驱动,不断为客户提供更好更具温度的服务;所谓“术”,就是专业化、数位化、全渠道——以专业化为核心,不断提升客户体验和价值;通过数位化来实现更精准的运营和客户识别;最后通过全渠道,与客户产生更多触点,连接越紧密。

有句话说,“好广告是坏商品的毒药”。宣传再好,服务很差,反之,消费者口碑对企业的伤害很大。所以专业化很重要。这包括几个方面的建设:人的建设,设备的建设,服务的建设,还有最终医疗解决方案的建设。

首先是对人的培养。星创在全国有1万多名员工,分布在100多个城市,培训起来非常困难。所以我们采用了很多系统和科技的手段,比如通过一些数据平台,一些基本培训可以保证在3-7天之内触达99%的员工(还有1%是怀孕在家生孩子的)。我们还有一个关于员工行为的平台,每个人每天完成多少业绩,顾客评价如何,当月指标是否达成,同时过往学习成绩是否达到下一个级别晋升的标准,都可以通过数据化的运营在平台上一目了然。   

当然,这些数据还连接着员工整体的职业发展和薪资提升状况。从目前运营效果来看,公司专业人才的离职率仅有6.8%,这个在所有服务行业里面可以说是非常低了。

在设备上,我们做了很多旧有设备的升级,以支撑个性化的视觉动力1+7服务。所谓1+7,就是“一套常规验光流程+7步针对顾客眼镜情况的评估检测”,包括眼位的检查,梯度性AC/A值,调节幅度等,目的就是不但为顾客验出度数,还帮助顾客定性定量地检测是否有视觉疲劳发生,以及什么类型,如何解决等。

旧有的基于验光的设备很显然难以支撑这些服务的实现。于是我们在门店部署了很多医疗级别的数字化设备,可以查看角膜是否健康,视网膜是否有病变等,这些检查结果形成数字档案,传输和储存在后台服务器里,形成顾客的专属视觉健康档案。

我们可以把它想象成“超级计算机”,每个设备就是自带信息的U盘,U盘插到超级计算机上可以抓取数据,顾客的个人信息都储存在里面,检查次数越多,信息就越完整。这对于青少年近视防控及老年人眼部健康的改变,都很有意义。

有数据显示,中国糖尿病患者的视网膜患病人数有差不多4000万,高度眼底近视的病变差不多3500万人。上个月,我们在成都一个活动上做了一个展台,异常火爆。两天内一共筛查了667人,最后发现有81例疑似病变,惊奇的是,患者大多是三四十岁的中年人,而并非老年人。

前几天我们还接诊了一位50岁左右的糖尿病高血压患者。他之前并不知道自己眼部有问题。在门店配镜时接受了眼底检查,并通过AI判读,发现AI诊断结果是糖尿病视网膜中期病变,同时对眼底照片出血等的一些改变进行了很详细的描述。所以眼底筛查服务对于血管和神经方面的病变也很有借鉴意义。

有人可能会问,AI判读有多精准?前不久,我们参加了一个中国顶尖的视光学专业会议,通过现场数百位眼科专家与AI计算机的PK发现,我们的AI相当于一位拥有700多年从医经验的老专家。而且随着案例的增多,判断精度也会越高。

当然,我们不是医院,我们承担的是筛查体检中心的任务,让人们更低成本更方便地来进行筛查服务,帮助大家防病于未得。

从眼部数据的智能化采集、AI判读,到远程医疗复诊、推送至个人视力护照,我们创建了一套眼视光大数据云平台,实现全流程的数字化运作。

具体来说,顾客先在门店通过黑科技设备拍摄眼底照片,之后验光师工作平台可以把照片发送给后台的人工判读系统,结果再返回验光师平台,确认后把报告发到给顾客手机上,如需解读验光师可以在现场解读。

公司后台还有一整套的消费者体验管理系统。顾客会在整套服务完毕后收到一条评价推送,对本次验光师的专业技能及整体服务进行评价。我们有专门的人和部门来对这些评价进行整理、分析,反馈结果指导最终的检讨学习修正提升,以不断提供更好的服务。

打分对验光师来说是非常非常重要的考核指标。2017年,星创视觉在全国上百万条顾客体验里整体评价率高达42.9%,低评率仅有1.3%(满分5分,3分以下属低评)。

用科技、数据的方式,不断打磨公司内部的工作流程、服务流程以及员工管理流程,这就是星创应对商业之变的数字化运作模式。(本文首发钛媒体,作者/胡江路)

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胡江路
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