第一时间get全球最新科技知识与数据
下载钛媒体客户端

扫描下载App

分级决策的再讨论

摘要: NGBOSS规划将运营商划分为客户运营商和产品运营商,管理模式因运营商而异。从来不认为中国移动所有的地方都成功,甚至反感“掩耳盗铃”地回避问题的行为。

NGBOSS规划将运营商划分为客户运营商和产品运营商,管理模式因运营商而异。从来不认为中国移动所有的地方都成功,甚至反感“掩耳盗铃”地回避问题的行为。

之前的文章收尾过快,写完才觉得,电信运营商的管理模式是个非常大的问题,在不同的维度、不同的业务方面,管理的定位和模式存在着很大的不同。既然大家也愿意,不妨我们就这个问题再进一步探讨,多生成一些“积极摩擦力”吧。

NGBOSS规划将运营商划分为两个角色。一个是客户运营商,就是围绕客户的营销、服务开展工作的运营商,类似于虚拟运营商。另一个是产品运营商,要围绕产品的供给、提供,以及产品自身的稳定性开展工作。

首先是客户运营商对客户需求的把握,以及客户服务的提供,不要认为这件事我们可以通过无级网络得以实现。目前我们对互联网的认识和了解还处在起步阶段,仅仅通过网络了解客户的真实想法和意图是不够的,更何况互联网还可能会放大扭曲客户的需求。对于高层管理者来说,通过互联网可以更好地了解基层情况,避免信息层层衰减,但另一方面,我们只是为做出决策而得到信息和共性特征,但对于具体的问题,或者说某个客户的问题,从目前来看还要更多地依靠一线来解决。因此,对于客户层面的工作,虽然上面可以统筹规划,拿出很多方法、建议,提炼成为模式、指标,但具体的操作还是要在基层完成。

虽然对客户的操作行为要分散,但管理则要集中,这方面IT要提供足够的支撑。因为如果管理过于分散,就会导致客户资料和信息散落在不同系统里,造成数据分散、不一致,难以形成对客户的准确判断和正确决策。举例来说,一个个人客户既是家庭客户的成员,又是集团客户的组成部分,如果负责集团客户的客户经理通过IT系统了解这个客户个人的消费属性和行为特征,以及他的家庭信息,那么他的工作就会更容易做到高效而准确。所以面向客户的IT支撑系统应该在对数据和信息进行集中管理的同时,支撑分地域、分区域、分类型的客户经理的工作,让这些离客户最近的人用好。

其次,我们来关注和研究面向产品的运营,很多人谈区域运营管理的弊端,都是关注于产品的。的确,在信息时代的产品和服务复制成本低,通过集中化来降低成本的,为什么不做?扁平化有助于提高效率,为什么不推?所以该集中的还是要集中,这样成本优势才能凸显。所以说产品的运营和管理的确有进一步集中的趋势,所以移动才推出基地模式,来集中化地开发和运营产品。

围绕产品开展运营,还有一个非常突出的专业化特征。每个产品由于自身的特征不同,因此内部实现机制和流程都不一样,僵化地将所有产品按照一个模式一个流程去推广,一定会有问题。而不同特性的产品之间的关联关系也许并不大,多产品之间的交叉、捆绑、组合是在客户层面去完成的,所以应该允许同样的层级(全网集中、全省集中)存在多个产品平台的情况出现。

当然,还有企业的运营组织和管理问题。这方面我的观点一直没变,就是要在可控的情况下,发挥各方的积极性。总部负责整体指挥,主要负责的是方向和方法;地方公司根据层级,主要根据实际情况设计具体方案,以及执行。如果是方向出了问题,企业发展的目的偏了,体现出来的就是KPI制定的不妥,那么当然是总部的责任和问题,因为方向错了,下面做得再努力,也无法实现企业的目标。总部下的KPI,是总部定的方向,省公司就要结合KPI制定具体方案(包括简单分解,也是种方案);省公司除了自 身可以直接执行的工作之外,给地市下的很多东西也应该侧重于方向和方法的指导,再由地市公司制定方案。另一方面,要做到可控,总部为首的管理部门就要提出管控的流程和执行的规则,这其实也属于方法的范畴。总之,是大家各司其职,发挥专业化特长。

总结一下:为什么NGBOSS将运营商划分为客户运营者和产品运营商,就是综合考虑到面向未来,运营商的这两个角色存在差异甚至矛盾。面向产品的运营在地域上可以考虑全网集中设置,但考虑到产品的个性化,因此可能出现在同一个层级平行的多个产品。面向客户的运营和管理要面向地域和区域进一步多层级细化,便于个性化地以客户为中心开展运营,但是数据要集中管理。在运营组织和管理方面,要各司其职,发挥各自的专业化特点和专长,合理分配资源。

最后还要和老马说一声,别人如何思考我不了解,至少作为我个人来说,从来不认为中国移动所有的地方都成功,甚至是非常反感那种“掩耳盗铃”地回避问题的行为。企业快速发展可以掩盖很多问题,但问题不解决并不能让问题自行消失,也不能对问题熟视无睹,只不过,解决问题的方法有很多,问题解决不了的原因也有很多。

还有一点,我们往往看到的其实不是“问题”,而是“现象”。如果我们只关注现象而不去挖掘深层次的问题,那么就会按下葫芦浮起瓢,旧的问题看似解决了,但在“解决问题”的过程中又造成了新的麻烦。我不认为有灵丹妙药可以解决所有问题,但是如果我们这些做法是螺旋式上升,一个个地接近目标,那么我们的工作就是有价值的。而如果我们只是关注一个又一个的现象,那么恐怕我们做的努力也会很容易纳入到“瞎折腾”的范畴里。

敬原创,有钛度,得赞赏

”支持原创,赞赏一下“
钛粉15606 钛粉58399 钛粉08710 钛粉79603 钛粉63198 百灵鸟
336人已赞赏 >
336换成打赏总人数336人赞赏钛媒体文章
关闭弹窗

挺钛度,加点码!

  • ¥ 5
  • ¥ 10
  • ¥ 20
  • ¥ 50
  • ¥ 100

支付方式

确认支付
关闭弹窗

支付

支付金额:¥6

关闭弹窗
sussess

赞赏金额:¥ 6

赞赏时间:2020.02.11 17:32

关闭弹窗 关闭弹窗
本文系作者 宁宇 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
分享到:

第一时间获取TMT行业新鲜资讯和深度商业分析,请在微信公众账号中搜索「钛媒体」或者「taimeiti」,或用手机扫描左方二维码,即可获得钛媒体每日精华内容推送和最优搜索体验,并参与编辑活动。

宁宇
宁宇

中移动的元老少年

评论(0

Oh! no

您是否确认要删除该条评论吗?

分享到微信朋友圈