NGBOSS规划将运营商划分为客户运营商和产品运营商，管理模式因运营商而异。从来不认为中国移动所有的地方都成功，甚至反感“掩耳盗铃”地回避问题的行为。

之前的文章收尾过快，写完才觉得，电信运营商的管理模式是个非常大的问题，在不同的维度、不同的业务方面，管理的定位和模式存在着很大的不同。既然大家也愿意，不妨我们就这个问题再进一步探讨，多生成一些“积极摩擦力”吧。

NGBOSS规划将运营商划分为两个角色。一个是客户运营商，就是围绕客户的营销、服务开展工作的运营商，类似于虚拟运营商。另一个是产品运营商，要围绕产品的供给、提供，以及产品自身的稳定性开展工作。

首先是客户运营商对客户需求的把握，以及客户服务的提供，不要认为这件事我们可以通过无级网络得以实现。目前我们对互联网的认识和了解还处在起步阶段，仅仅通过网络了解客户的真实想法和意图是不够的，更何况互联网还可能会放大扭曲客户的需求。对于高层管理者来说，通过互联网可以更好地了解基层情况，避免信息层层衰减，但另一方面，我们只是为做出决策而得到信息和共性特征，但对于具体的问题，或者说某个客户的问题，从目前来看还要更多地依靠一线来解决。因此，对于客户层面的工作，虽然上面可以统筹规划，拿出很多方法、建议，提炼成为模式、指标，但具体的操作还是要在基层完成。

虽然对客户的操作行为要分散，但管理则要集中，这方面IT要提供足够的支撑。因为如果管理过于分散，就会导致客户资料和信息散落在不同系统里，造成数据分散、不一致，难以形成对客户的准确判断和正确决策。举例来说，一个个人客户既是家庭客户的成员，又是集团客户的组成部分，如果负责集团客户的客户经理通过IT系统了解这个客户个人的消费属性和行为特征，以及他的家庭信息，那么他的工作就会更容易做到高效而准确。所以面向客户的IT支撑系统应该在对数据和信息进行集中管理的同时，支撑分地域、分区域、分类型的客户经理的工作，让这些离客户最近的人用好。

其次，我们来关注和研究面向产品的运营，很多人谈区域运营管理的弊端，都是关注于产品的。的确，在信息时代的产品和服务复制成本低，通过集中化来降低成本的，为什么不做？扁平化有助于提高效率，为什么不推？所以该集中的还是要集中，这样成本优势才能凸显。所以说产品的运营和管理的确有进一步集中的趋势，所以移动才推出基地模式，来集中化地开发和运营产品。

围绕产品开展运营，还有一个非常突出的专业化特征。每个产品由于自身的特征不同，因此内部实现机制和流程都不一样，僵化地将所有产品按照一个模式一个流程去推广，一定会有问题。而不同特性的产品之间的关联关系也许并不大，多产品之间的交叉、捆绑、组合是在客户层面去完成的，所以应该允许同样的层级（全网集中、全省集中）存在多个产品平台的情况出现。

当然，还有企业的运营组织和管理问题。这方面我的观点一直没变，就是要在可控的情况下，发挥各方的积极性。总部负责整体指挥，主要负责的是方向和方法；地方公司根据层级，主要根据实际情况设计具体方案，以及执行。如果是方向出了问题，企业发展的目的偏了，体现出来的就是KPI制定的不妥，那么当然是总部的责任和问题，因为方向错了，下面做得再努力，也无法实现企业的目标。总部下的KPI，是总部定的方向，省公司就要结合KPI制定具体方案（包括简单分解，也是种方案）；省公司除了自 身可以直接执行的工作之外，给地市下的很多东西也应该侧重于方向和方法的指导，再由地市公司制定方案。另一方面，要做到可控，总部为首的管理部门就要提出管控的流程和执行的规则，这其实也属于方法的范畴。总之，是大家各司其职，发挥专业化特长。

总结一下：为什么NGBOSS将运营商划分为客户运营者和产品运营商，就是综合考虑到面向未来，运营商的这两个角色存在差异甚至矛盾。面向产品的运营在地域上可以考虑全网集中设置，但考虑到产品的个性化，因此可能出现在同一个层级平行的多个产品。面向客户的运营和管理要面向地域和区域进一步多层级细化，便于个性化地以客户为中心开展运营，但是数据要集中管理。在运营组织和管理方面，要各司其职，发挥各自的专业化特点和专长，合理分配资源。

最后还要和老马说一声，别人如何思考我不了解，至少作为我个人来说，从来不认为中国移动所有的地方都成功，甚至是非常反感那种“掩耳盗铃”地回避问题的行为。企业快速发展可以掩盖很多问题，但问题不解决并不能让问题自行消失，也不能对问题熟视无睹，只不过，解决问题的方法有很多，问题解决不了的原因也有很多。

还有一点，我们往往看到的其实不是“问题”，而是“现象”。如果我们只关注现象而不去挖掘深层次的问题，那么就会按下葫芦浮起瓢，旧的问题看似解决了，但在“解决问题”的过程中又造成了新的麻烦。我不认为有灵丹妙药可以解决所有问题，但是如果我们这些做法是螺旋式上升，一个个地接近目标，那么我们的工作就是有价值的。而如果我们只是关注一个又一个的现象，那么恐怕我们做的努力也会很容易纳入到“瞎折腾”的范畴里。