马航之失,在于态度过于傲慢

摘要: 飞机失踪事件从头到尾的消息发起、传播马航都无参与,因为民众的信息已经不再稀缺,举办的发布会对公众来说只是要态度。但缺乏人文关怀的态度,使得马航失去了几乎所有人心,它或将成为信息爆炸时代因公关不力而倒下的第一个企业。

周末两天,我跟所有朋友一样,时刻在关注马航MH370航班失联事件,为239名乘客祈祷。但同时也为马来西亚航空公司的粗暴做法感到愤怒,以一个曾经公关人的角度来看,马来西亚航空公司的公关部真的可以全体裁员了,马航也可以关门了。

但今天在一位智者的启发下,铁哥发现马航的做法其实本没有错。在信息还没有今天如此爆炸的时代,航班失联必然是民航局、外交部等政府部门先得到消息,之后再根据消息真伪层层下报。在传统的思维之下,马航的做法称不上好,但没错。微博中连发声明,举办发布会,对无法证实信息不做过多表示,显得滴水不漏。在不求有功但求无过的目标之下,可以勉强打个70分。

但在信息爆炸的今天,马航的做法就显得跟不上形势,甚至有可能引发民众对航空公司的集体抵制。首先,信息不再是掌握在少数人或者部门手里,在外有twitter,facebook 内有微博微信的时代之下,信息的传播速度是难以想象的。

为什么会有那么多谣言,有一部分原因就是信息在无序的传递中的失实造成的。而这些消息本应该是由航空公司告知大家的,尤其是第一时间告知乘客家属,但家属们却通过互联网上看到各种信息包括谣言,却很少看到马航公司发布的消息。我们能想到的除了“不负责任”真的没别的了。对于马航来说,如何第一时间发布自己的消息是至关重要的,但此时,我没看到,微博中也是冷冷的几则声明,信息量极其有限,发布会除了蹩脚的“对不起”实在无过多信息。

马航肯定也会委屈,自己的信息量确实有限,但有效率的告诉乘客家属“没信息”本身就是信息,昨晚家属给马航的要求就有“十五分钟公布通知一次最新结果”。此外,昨天至今有各种谣言,马航在辟谣方面几乎毫无作为,最后全是媒体在传谣然后自己辟谣,但当事人却时刻置身事外。我们不禁要想,马航高层到底有没有真的关注此事,在他们心目中这239条生命有多重要?

其次,马航公关缺乏人情。飞机失联五小时后马航才正式公布,但消息已经在互联网传开。从头到尾该消息的发起、传播马航都无参与,举办的发布会对公众来说只是要态度,而不是为了消息,因为网民的信息量不一定比马航总裁少。但态度我们都没看到。

在新浪微博@马来西亚航空,只有八条声明,其中微博头像背景无任何变化,背景还是笑的很灿烂的男女。由新浪微博就可看到,在此事件中马航到底处于什么样的心理。根据看到的我联想,马航公司只是在应付此事,只是把信息告知公众即可。

但公众在此时,在意的已经不再是你的信息,因为你的信息已经不再稀缺,还是你的态度。新浪微博冷冰冰的声明是什么态度,马航的工作人员甚至连为乘客祈祷都懒得写了,这都是什么态度?而当看到微博背景的满脸笑容的男女,我不知道乘客的家属看到会作何感想,反正我是不舒服的。接着我们看马航的所有行为,都依然停留在信息的客观发布之上,毫无人情可言。

此事可能是马航生命攸关的大事,不是事故本身,而是态度。我认为目前马航需要做的有以下几点:

1.成立信息通报指挥部,与参与救援的越南,马来西亚,中国政府与机构之间保持密切联系,随时发布第一手信息,控制真实信息的来源。15分钟与家属通报一次最新情况,没消息就是消息。(已经在做了)

2.新浪微博马上改版,成为信息传播平台,头像背景全部换掉。并加上人性温情的内容

3.与第三方NGO合作,对亲属进行心理安慰及引导。目前有义工在做,但马航需要将义工整合,系统化管理。

4.马航高层在北京机场与亲属保持随时见面沟通,用行动证明自己的态度。

如果按以上做,马航口碑或有希望回转一点,但倘若不做一意孤行,马航离关门不远了。消费者也会抛弃这家缺乏人文的企业。或许是信息爆炸之下公关不力而倒下的第一个企业。

本文系作者 老铁 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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评论(5

  • 海 2014-03-10 19:56 via pc

    许不是飞行员出飞之前与领导闹情绪,一气之下飞向海里(调皮)

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  • 仰望 仰望 2014-03-10 11:38 via pc

    其实我觉得,他们这样做也有他们的道理 ,如果他们啥子都往外说,那不是要引起恐慌?

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  • 疯兔子 疯兔子 2014-03-10 11:32 via pc

    拜托别再这添乱了,忙点实事别刷微博好使OK?。。。

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  • aishen aishen 2014-03-10 11:22 via pc

    (发怒)(大哭)(难过)

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  • 德远化工 德远化工 2014-03-10 08:30 via pc

    (大哭)

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Oh! no

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