过度服务不等于好服务,运营商员工别委屈

摘要: 很多运营商的员工都认为自己的服务特别好,但是客户就是不买账。其实,运营商这些年提供了很多过度服务,但过度服务并不是好的服务!严格来说,运营商提供的真正有价值的核心服务并不多。

电信运营商

很久没写过关于服务问题的文章了,不是不关注,而是服务这永恒的话题说也说不完,不仅说不完也说不出个头绪来。结果,早上看到@志刚水煮通信的微博就发了一些感慨。

最近和不少同仁聊天,大家有一种感觉就是运营商的服务过度的问题已经比较突出,以至于出现一种思潮,既羡慕没有服务的行业例如自来水公司或者电力公司,甚至有观点认为运营商应该裁撤服务网点,我称之为服务逆流或者服务反动,尽管观点不一定正确,但是也的确说明在服务问题上,运营商需要系统性的转型

这些年,关于服务什么是好,讨论过很多。很多运营商的员工都认为自己的服务特别好,但是客户就是不买账,甚至认为自己辛辛苦苦就是没有好报还有时候会被投诉辱骂。

其实,运营商这些年提供了很多过度服务,但过度服务并不是好的服务!过度服务与好的服务之间不能划上等号。现在运营商提供了许多超出边界的服务,看似是在迎合客户需求,实际动机是满足上级的管理压力,更是对手的行为逼迫出来的结果。

这些服务造成了基层员工工作压力很大,正如金陵不老翁所言:运营商提供的超边界服务,其付出的成本来自于何处?并非企业的资源,而往往来自于企业员工的无偿、无价值付出。无成本的超边界服务,短时期用户满意、企业满意而员工不满意;长期看员工不满意势必导致用户不满意、企业不满意。这是运营商超边界服务难以赢得用户满意的根本原因。

严格来说,运营商提供的真正有价值的核心服务并不多,往往都是用表面形式来掩盖本质上的缺失,用堆砌性的技巧来追求客户口碑的行程,结果不可持续并导致管理亚历山大。(金陵不老翁:服务提升需要资源、成本来支撑。现如今运营商提供的服务无法转化为客户感知,甚至成为企业囧态的成因,一是发展与服务之间未能找寻到平衡点;二是指标与服务之间未能形成契合;三是缺少规则观念,处在自立自破的矛盾之中;四是在资源、成本投入乏力状态中追求服务(实质是追求上级满意),难以自拔。)

所以说,运营商的服务并不是好了,而是多了,不是要进行消减,而是要逐步凝聚!在现阶段,主要从以下几个方面入手:

1、改变原有的KPI体系,将强制性的客户满意度考核变成柔性的以奖励为核心的激励制度,解放生产力激发基层员工的主动性,初期可以将客户满意度变成考核参考指标或双轨制,只有这样才能从畸形的服务口碑社会环境中解脱出来。

2、适应移动互联网转型的需要,将服务标准进行调整,从层层加码逐渐提高的标准进行适当的解压处理,将那些为了宣传甚至是里牌坊的需要而制定的超级标准去掉,苛政猛于虎,转型中的运营商已经承受不起,而且用户也实际上不需要。

3、将服务与营销统一起来,作为典型的服务型企业,服务并不是孤立的,运营商提供的产品实际就是服务,因此,运营商需要的服务管理并不是普通企业那样的售后服务,应该将营销过程也当成服务的一部分,而服务实际上也是营销的关键环节,说到底,就是要把主要精力放在为提供真正有价值的高体验的产品和为客户解决实际问题上去。

4、取消营业场所的暗访制度,即便有暗访也只是进行考察以发现问题进行改进,不能用暗访来考核并处罚员工,运营商的服务人员管理彻底改变看贼模式,关键时刻为员工打造“撑腰体”,从客户第一真正转变为员工第一,如此会根本性的解决“厅闹”,从战战兢兢解脱后,相应的客户服务差错也会减少,客户真正的服务满意会实现。

5、分清楚真心的服务态度与违心的服务微笑,将服务差错与服务欺诈区分开,对差错进行整改和帮扶,对欺诈用决不原谅的原则进行严肃处理,只要是好心,允许办错事,让客户服务人员放心大胆的工作和创新,才会有根本性的改观。

本文系作者 马继华 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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马继华
马继华

资深电信分析师,关注电信、IT、互联网、新媒体。

评论(12

  • 匿名用户 匿名用户 回复一只倒霉企鹅 2016-09-29 09:04 via h5

    呵呵 真是傻逼 银行柜台只会减少人 让你多排队 不可能给你很快解决的 你以为这些成本都不是钱么

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  • joeyfeng joeyfeng 2014-10-23 14:16 via pc

    观点鲜明,有理有据,就是解决建议有点抽象,不太靠谱。

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  • 朱冰鸿 朱冰鸿 2013-10-15 14:34 via pc

    政府部门,难道不是员工第一,顾客第二的典型吗?

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  • 阳光的辩解 阳光的辩解 2013-10-14 16:41 via weibo

    是的,很多企业都是这么做的,其实损失的都是企业自身,还以为自己很聪明,得不偿失

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  • 黄宏锋 黄宏锋 2013-10-14 15:12 via weibo

    看到标题以后,我就一直想在文中寻找到底什么是“过度服务”,但就是没找到。提出一个非常识性的概念却不对其进行定义或者界定,都是耍流氓

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  • 大乔不弓 大乔不弓 2013-10-14 14:23 via weibo

    但是做客服的MM还是比较幸福的,许多已经练成了厚脸皮。在营业厅的MM,还发生过被客户摔了一巴掌,当场就去内室哭,结果领导进去第一句话还是让她去道歉。

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  • 大乔不弓 大乔不弓 2013-10-14 14:18 via weibo

    运营商的服务还体现在无限制妥协,本人在运营商干了一年,经历过很多这种事,举两个事情:
    1.用户一超流量就投诉,说乱扣费,一投诉到工信部,运营商都会给你妥协。
    2.客服MM是永远招不齐的,第一,没正规编制。第二,工资低。第三,领导为了息事宁人总是会让客服MM去道歉。

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  • 乌拉泊微博 乌拉泊微博 2013-10-14 12:42 via weibo

    拜读了。窃以为指出的问题没错,但五条药方完全不对病症。例如,这个边界到底是什么在哪里?否则,你说过界我说没有。病症的源头就是通信服务到底是什么?就会搞清边界,也就明白为什么运营商搞不好互联网应用。

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  • Ars勤先生 Ars勤先生 2013-10-14 12:01 via weibo

    明确需求,直戳痛点!//@钛媒体: #摘声#运营商提供超边界服务,其付出成本来自于何处?并非企业资源,而往往来自企业员工无偿、无价值付出。无成本超边界服务,短时期用户满意、企业满意而员工不满意;长期看员工不满意势必导致用户不满意、企业不满意。这是运营商超边界服务难以赢得用户满意根本。

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  • yao_qq yao_qq 2013-10-14 12:00 via weibo

    #摘声#运营商提供超边界服务,其付出成本来自于何处?并非企业资源,而往往来自企业员工无偿、无价值付出。无成本超边界服务,短时期用户满意、企业满意而员工不满意;长期看员工不满意势必导致用户不满意、企业不满意。这是运营商超边界服务难以赢得用户满意根本。

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