创业者,面对用户差评怎么办?提防好自己大脑的回路设计

摘要: 当我们周围有三个金牛座的人行动很缓慢的时候,我们会有信心说“金牛座的人都很慢”,其实这是以偏概全,这和大脑的回路设计有关。一个产品很难讨好所有人,当创业者收到消费者极差的评价时,一定要提防好自己大脑以偏概全的冲动,仔细厘清后台的数据,再做定论。

还记得几年前中油油价很久才调整一次时,每次只要一说要涨,就会有一堆人彻夜排队要趁「便宜」填满油箱,当然这「便宜」中间只是几个铜板的差别,但记者去访问时他们总是说能省则省。结果现在浮动油价开始实施,汽油一天到晚在涨涨跌跌,多出了更多省钱的机会,但排队的人却从此消失了。

这样行为的背后是人脑非常有趣的一种功能,也就是成语说的「以偏概全」。当一个因果关系极少在我们周遭发生时,我们的大脑会很有信心的把这极少的采样拿来扩大解释成通例。生活中最常发生的例子就是「星座」,朋友中有三个金牛座的人,刚好动作都很慢,我们会很有信心的说「金牛座的人动作都很慢」。但对统计学稍有研究人就会知道,至少要采样 30 个以上的金牛座朋友,才能这么有信心的发表这个声明。(如果你真的采样了 30 个金牛座朋友与 30 个非金牛座朋友,很有可能会发现两个群体间动作快慢的差异几乎为零)

所以回到中油的例子,当我们的记忆中只有一、两个中油涨价的印象时,大脑会把它拿来扩大解释成中油永远在涨价、不停的在涨价,所以即使理性知道只是几十块的差别,很多人还是无法抗拒那种「现在不去以后会亏更多」的冲动。而后来改成浮动油价,我们的大脑里多了许多涨涨跌跌的讯号,也因此涨价不再是唯一能想起的印象,所以虽然它发生的频率大大提升了,但发生时对我们的影响却大大的降低。

所以这个大脑内建的功能跟创业有什么关系?

我想首先是对于消费者回馈的反应。很多创业者对于收到消费者极差的产品评价时会有极大的反应,但对于某些功能经常被使用,但后台的数据却繁多复杂难以轻易分析时,很容易就疏于照料。但事实是,你应该关注的是后者。

一个产品很难讨好所有人,所以极差的反应是有可能出现的,只要比例在可以接受的范围内,你应该要忽略大脑以偏概全的冲动。(当然即使决定了客诉在可以接受的范围,不需要因此修改产品,你仍应该妥善处理这些顾客的心情。)

相反的,一个经常被消费者使用的功能,无论这功能再怎么简单,它就是「市场」认定你产品最重要的价值。因此即使后台的数据再怎么庞大复杂,你都应该花时间厘清,然后找出可以持续改进的地方。

此外,以偏概全也常常是推广上很重要的战术。在网站上显示出一、两个满意客户的证言,很容易引起潜在客户以偏概全的反应。在首页放上几张正妹照,使用者马上就误以为这里满满都是正妹 ── 没错,无名的招式。在电商网站放上几个「销售一空」的商品图,也会激起人们不抢不行的冲动。

总而言之,人脑是很有趣的东西,内建了许多特殊的回路设计。这些回路有时候可以变成优势,有时候则会带来劣势。身为创业者,多了解它的运作逻辑,我认为,是相当值得投资的功课。

本文系作者 林之晨 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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林之晨
林之晨

也名Mr.Jamie,appWorks 之初創投合夥人,Android爱好者。Jamie 現居住於台北,育有一子,平常的興趣是打籃球、高爾夫球、電影和閱讀。

评论(3

  • Sync_ICT Sync_ICT 2013-09-07 01:52 via weibo

    要沉得住气

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  • 阿糯_图样图森破 阿糯_图样图森破 2013-09-06 23:49 via weibo

    回复@龙二哥莗利君:良知solo辣个灯光还要酷炫Q▽Q整个MJ脑残粉的样子……

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  • 清玩子 清玩子 2013-09-06 23:46 via weibo

    那是怎样一种悲愤的感觉

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Oh! no

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