在线法律服务的重点在“服务”,而不是“在线”

摘要: 产品外观、美工设计,甚至所谓的商业模式创新,都不是在线法律服务创业最核心的问题。最核心的问题是,如何改进、完善、升级现有法律服务本身。如果从根本上解决用户找律师难、服务不专业、交互不及时、个别律师责任心不够强等问题,这个行业才从根本上找对了方向。

法律电商

最近看到很多人在讨论在线法律服务的产品创新和商业模式创新,感受到一股浓浓的创业氛围扑面而来。他们有的进行模仿国外同类网站的微创新,如学习legalzoom的、学习rocketlawyer的;有的着手改造国内既有在线法律网站,如找法、中顾等;也有的在尝试将线下服务模式进行在线化的原创,如壹法务、律师港湾等。

但在笔者看来,产品的外形、美工设计,甚至所谓的商业模式创新,都不应该是在线法律服务创业最核心的问题。最核心的问题应该是,如何改进、完善、升级现有法律服务本身。

所谓传统行业的在线化,不唯法律服务行业,千行百业都面临着这一趋势,这一点是大家的基本共识。同时,在线化也不是目的,只是手段,因为随着技术进步和互联网的普及,在线化能够给各行各业带来方便快捷的体验,跨越时空的便利,能极大地提高工作效率,能方便地提升产品或服务的品质。大家不用想都知道要在线化,因而在线化已经不再是一个伟大的追求目标、石破惊天的创新之举,而是水到渠成的必然趋势。但怎样在线化?这个问题其实是在问在线化能给行业带来那些好处。

具体到服务业、法律服务业,在线化的目标就是——“更好的服务”!这话听起来太虚了,但把它做实,就回答了“怎样在线化”的问题,解决了在线法律服务的根本问题,也就回归了创业的核心,成就了创业的价值。

传统法律服务行业有那些问题是需求者的痛点、需要服务者改善呢?笔者试结合多年从事一线法律服务的经验及近年参与在线法律服务创业的体会,谈一点感受:

法律服务的“专业性”需求

法律服务作为专业服务,专业性永远是第一位的。律师和客户见面,对方第一句话基本会问“你是做哪方面的律师?”

问专业。随着我国律师制度恢复30年,万金油式的律师早已经不被欢迎,代之而来的是在某一行业具有较深研究和经验,能为客户提供专业化、个性化服务的律师。但传统律师机构设置和服务模式往往不能满足这种最基本的需求。

因为,第一,传统找律师往往依赖熟人关系,靠亲友介绍,这个面是很窄的,可谓碰运气,遇到谁是谁。第二,传统律师事务所大都采用自由职业、各自为战的结构,谁找到案子归谁,案源代表了收入和话语权,开发案源是“第一生产力”,大家捞到篮子里都是菜,没有时间和精力去深入钻研某一细分专业。但在线法律服务很好地解决了这一问题,在线平台负责搜集法律需求、提供案源、对接专业律师,律师只需要把业务做好就可以了。因此可以说,在线法律服务对律师行业专业化发展是有大贡献的。

法律服务的“及时性”需求

当人们(个人或企业)遇到法律问题时,是非常焦虑和无助的。就像人生病后的身心反应,痛苦、无力、烦躁、恐惧。这时候他们最希望的就是快一点得到帮助。等待是焦急的,能早一点坐到一个可信赖的律师对面是他强烈的需求,在这种状态下各种寻寻觅觅的体验显然是不好的。但在传统服务模式下有两难:无律师时寻找难,有律师时联系律师难

因为律师事务所作为专业服务机构,客户平时没需求时一般都不会太去关注,所以造成有事时临时抱佛脚的尴尬;找到律师之后呢,由于每个律师手上都同时办理着多件案件,有说“好律师不是在法庭就是在去法庭的路上”,他不可能“时刻准备着”接听你的电话、为你服务。而且由于律师的单打独斗的特性,当他忙碌的时候往往没有替补。

这就造成了客户在给自己的律师打电话时,常常是大白天关机(如出庭、谈判),到头来他还有正当的理由让你发不了脾气。而在线法律服务就可以很好地解决这一问题,因为平台方可以有全天候实时客服,律师服务模式的创新设计可以实现“遇忙替补”,电话、QQ、微信、客户端等多通道的技术手段还可以解决永远在线的问题。

法律服务的质量控制

服务质量永远是服务业的生命线,传统法律服务主要靠律师自律和合伙人监控来实现。比如律师事务所要经常开业务会,交流检验、提醒从业者警钟长鸣;重要的案件要有资深律师或合伙人把关,重要的法律文书出具时需要合伙人签发等。在线法律服务可以从技术上让质量控制效率大增。比如要求所有法律服务文书通过在线平台提交,提交后要经过上一级质检律师审核才可以发布,每一次提交都有实时提醒;比如每一次服务都有客户的评价,每一次评价都会对律师的下一次选择推荐的算法值产生影响;比如客户可以实时投诉,要求更换律师,平台制定几次投诉的惩罚和退出机制等等。这些在过去线下实现起来费时费力的繁琐做法,移到线上就是几行代码搞定的事,大大提高了质量控制的效率和可行性。

在线法律服务的创业者如果能从上述提升服务质量和效率、完善服务感受的角度去思考问题,那么怎样设计产品外观,怎样设计商业流程等都是迎刃而解的问题了。正如壹法务的创始人@猴哥fadu (新浪微博)所说的:“在线法律服务平台如果从根本上解决用户找律师难、服务不专业、交互不及时、个别律师责任心不够强等问题,这个行业才从根本上找对了方向。

传统法律服务模式暴露出落后的一面,升级在所必然。在线法律服务产品让功能更强大不是目的,目的是让服务更完善、更有价值。这就要求从业者具有强大的线下服务管理能力和线下资源整合能力。线上产品只能是工具,为了提高效率。这不仅仅需要商业模式的创新,更需要的是服务模式的升级。

本文系作者 alex 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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从业者、观察者

评论(6

  • alex alex 回复美国BSE企业家商学院大彬 2013-09-10 11:03 via pc

    E-MAIL:alex#1fawu.com 请把#换成@

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  • 美国BSE企业家商学院大彬 美国BSE企业家商学院大彬 2013-09-06 09:54 via weibo

    你好,我是实践家林伟贤公司的大彬,商业模式分享会(林伟贤老师主讲)深圳站,怎么联系你?

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  • sayi sayi 2013-09-04 23:14 via pc

    希望现在写文章的,好好厚积薄发,不要为博人眼球,写出这些文章,如同制造文字垃圾而已,太媒体既然从传统媒体业出来,就应该知道文章千古事,不要乱喷!最近很多篇狗屁的关于所谓法律电商的文章,全是废话,博出位,就不点名了。

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  • sayi sayi 2013-09-04 23:11 via pc

    垃圾!空无一物!所谓的新媒体网站难道是别人有文章就发!!!该学学传统媒体报业,好好审核一下文章质量!!

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  • 飞马旅 飞马旅 2013-09-04 15:55 via weibo

    确实,核心在于服务!服务的创新

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  • IT大佬网 IT大佬网 2013-09-04 14:28 via weibo

    很对

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Oh! no

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