运营商,把"根"留住

摘要: 随着互联网的发达,运营商与用户之间的联系不像之前那么紧密。如果说互联网服务商与用户建立的是基于账号的“强连接”,那么运营商与用户建立的是基于SIM卡的“弱连接”。如何沉淀用户,运营商要向互联网学习。

电信运营商

是什么成就了今天的阿里巴巴、腾讯和百度?互联网巨无霸BAT的崛起又有什么共同点?答案其实很简单,他们都拥有自己的平台,靠平台来打造“根”服务,像阿里巴巴的支付宝、腾讯在PC端的QQ以及移动端的微信、百度的搜索引擎,三家公司都因用“根”服务沉淀了大量用户。可以说,正是“根”服务让他们多年来在互联网界风生水起。

正是因为互联网巨头拥有如此强大的“根”服务,才动了电信运营商的根基。在互联网OTT的冲击下,运营商开始反思未来的路如何走下去?其实,OTT与运营商之间并非完全对立的关系。自今年以来,联通和微信合作推出了“微信沃卡”,中国电信与网易合作推出了“易信”,并在三天内获得了超过500万用户。这一系列的举动不禁让笔者想到了一个行动代号——“寻根行动”。

如果说互联网服务商与用户建立的是基于账号的“强连接”,那么运营商与用户建立的则是基于SIM卡的“弱连接”。因此,在如何沉淀用户方面,运营商要敞开胸怀向互联网学习。

互联网三巨头靠平台打天下

腾讯的崛起之路想必已经是家喻户晓——“山寨”,在中国互联网界出现了一个奇特现象,每推出一种新兴产品后,腾讯都会立刻跟进,在自己的平台上推出类似产品,由于用户规模优势,往往会取得不错的效果。

然而,我却觉得腾讯真正的“秘密武器”就是QQ。这款即时通信软件成为了腾讯黏住用户的核心产品,是整个腾讯竞争力的基础,平台和核心。依靠QQ上沉淀的大量用户,腾讯在移动端推出了微信并再次大获成功。

这两款产品分别在PC端和移动端为腾讯奠定了坚实的用户基础。如今马化腾的企鹅帝国无处不在,腾讯公司提供的产品几乎可以满足一个中国互联网使用者在网络上的所有使用需求。

再来看阿里巴巴。阿里巴巴的淘宝网以其便捷的体验、优惠的价格备受青睐,越来越多的人通过淘宝购物。而这当初不过是马云的一个设想而已。C2C市场上的胜利为马云提供了强大的信心,随着阿里巴巴B2B业务的上市,一个正在崛起的电子商务帝国逐渐展现在人们面前。

回顾阿里巴巴的崛起之路,无非是构建了一种信用交易体系,而这正是他成功的核心要义——通过互联网搭建个人以及企业的信用评估体系。如今的阿里巴巴已经不仅是为中小企业及个人提供创业机会的平台了,他甚至将自己的触角延伸到金融,一个电商业的霸主初显威力。

百度同样拥有强大的平台。2001年8月,百度发布Baidu.com搜索引擎Beta版,从后台服务转向独立提供搜索服务,并在中国首创了竞价排名商业模式,2001年10月正式发布Baidu搜索引擎。从创建之初到做自己的独立搜索网站,百度始终没有忘记自己的根本——搞中国人自己的搜索引擎。百度一直在追求技术创新,致力于为用户提供“简单,可依赖”的互联网搜索服务。凭借着中文搜索服务,百度甚至打败了搜索领域的带头大哥——Google。如今,在整个移动端的搜索引擎中,百度牢牢占据70%以上的市场份额,稳稳地坐上了国内PC+移动端搜索引擎霸主的宝座。

通过分析不难发现,三家公司都找到了自己的“根”服务,并且不遗余力地将“根”服务做到了极致,从而沉淀了大量用户,所有的投入是为了打造一个平台。而这个平台怎么挣钱当时也并不清楚,随着时间的推移以及客户需求的爆发,依托于“根”服务的产品不断创新、突破,在为用户创造了价值的同时,收获了企业的成长。

运营商牵手互联网,踏上寻“根”路

什么是“根”服务呢?我认为所谓“根”服务是指企业为了满足用户的基本需求(如:沟通、交易、获取信息等)而创造的服务形态。“根”服务通常具有易切入、用户获取成本低、业务粘性高、用户规模大等特点。更为关键的是,“根”服务通常能够沉淀用户,与用户发生更加密切的关联(如:账号、邮箱绑定等)。

正是因为互联网巨头拥有如此强大的“根”服务,才动了电信运营商的根基。在互联网OTT的冲击下,运营商开始反思未来的路如何走下去?其实,OTT与运营商之间并非完全对立的关系。自今年以来,联通和微信合作推出了“微信沃卡”,中国电信与网易合作推出了“易信”,并在三天内获得了超过500万用户。这一系列的举动不禁让笔者想到了一个行动代号——“寻根行动”。

从三大互联网巨头的成功经验可以看出,要想获得更大的发展,需要为用户提供某种核心基础服务,不管是即时通信还是流量补贴,用户能够从中获得实惠,获得时间,获得便利。相较而言,笔者更看好“易信模式”。这是十分典型的互联网玩法,前期提供免费服务扩大用户规模,后期陆续推出增值服务提升价值。不管结局如何,易信的起点总算没有走偏,运营商突破惯性思维,牺牲一部分既得利益,不再面向用户收费,反而是提供资源支持,这种敢于突破、敢于求变、敢于自我革命的做法应当给予充分肯定。

说了半天,“根”服务究竟哪儿呢?随着移动互联网时代的到来,“手机控”越来越多。智能终端紧密地与我们的工作与生活联系在一起,抢占了大量的时间份额。从这个角度上说,我们几乎是站在了一个前所未有的黄金时代。用户把时间拿出来了,剩下的就是我们找到一项有足够吸引力的业务把用户留住。

寻根路从何找起?

如何把用户留住呢?说到底,这还是一个把握客户心理,摸清用户需求的问题。作为一种社会动物,人类自然追求快乐,逃避痛苦。所有的客户购买行为都可以看做是一个“趋乐避苦”的过程。客户不买单,要么是因为购买你的产品能带来的快乐你没说够,要么是失去你的产品造成的痛苦你没说透。

下面通过对用户几种典型的心理分析,给出参考方向,毕竟只有把用户留住,才能把根留住:

  • 1.沟通手段越来越多,人却越来越“孤独”——社交

靠社交网络起家几乎是所有互联网大佬的共识。原因很简单,人具有天然的社会属性——沟通。不管是一对一的聊天还是一对多的广播,这是人类除了吃饭、睡觉以外最基本的需求,同时也是相对最容易满足的。我们能做的无非是搭建交流的平台,提供沟通的工具,这一点国外的Facebook、国内的腾讯已经给出了足够的经验。值得注意的是,部分人是通过沟通来认识新朋友的,而部分人则是希望与老朋友相聚,这其实是不同的做法。

  • 2.购物网站越来越多,人却越来越“焦虑”——电商

“占便宜”是个很奇妙的心理过程,很多人在网上购物有时候就是为了满足“占便宜”的感觉。面对愈演愈烈的电商大战,用户难免会有选择焦虑。但这在另一方面反映了这种业务具有足够的吸引力。在PC时代,淘宝创建了网络购物的帝国,在移动互联网时代,会有更多通过移动终端来消费的行为,这也将会而且正在变成一个“钱途无限”的方向。

  • 3.城市路网越来越好,人却越来越“迷茫”——地图

8月26日,百度在移动端推出了“百度地图6.0”,其中最显著的一个特点就是“附近”功能,将用户所在地附近的美食、酒店、娱乐、交通以及相关消费信息以更加精确的方式推荐给用户,同时增加的全景功能,可以实现室外景和室内景的无缝对接。地图将成为连接移动互联网与现实世界的“入口”,从而更具战略意义。

  • 4.手机配置越来越高,人却越来越“无聊”——游戏

微信5.0推出以后加入了游戏中心的功能,于是掀起了一波全民“打飞机”的热潮,很多着迷的玩家全身心地投入了无穷无尽的“打飞机事业”当中。同时上线的《天天爱消除》和《天天连萌》在微信当中也吸引了大量忠实拥趸。随着手机配置的不断更新升级,手机游戏将会成为下一座移动互联网金矿吗?我拭目以待。需要注意的是,单纯做一款手机游戏并不能获得成功,还应当建立某种有趣的模式,比如微信打飞机利用人们的“攀比”心理在好友中排名次,在游戏中添加了社交元素。

  • 5.资源信息越来越多,人却越来越“空虚”——信息

微博、微信、各类阅读软件……用户每天都淹没在大量的信息中,不少人叫苦“信息过载”。然而一个有趣的现象是,虽然现在的信息资源越来越多,但人们的阅读能力却在不同程度地下降。用户时间碎片化已成趋势,深度阅读变得越来越难,浅阅读日趋盛行。如何在纷繁的信息流中为用户量身定做“营养丰富、结构合理、定量定时”的信息套餐也许会成为一个机会。

需要特别说明的是,无论从哪里入手,请一定要专注。所谓“根”服务一定是单一的,所有其他增值服务是基于“根”服务延伸出来的。所以,运营商在寻找自己的“根”服务时,切忌求多求全,否则只会四处开花,却无处结果。

如何让“根”扎得更深?

过去,用户对运营商还是比较依赖的,不管是服务、缴费还是购买终端,运营商几乎是用户唯一的选择。然而,随着互联网的发达,用户的选择也更加多元,我们与用户之间的联系相对不那么紧密了。如果说互联网服务商与用户建立的是基于账号的“强连接”,那么我们与用户建立的则是基于SIM卡的“弱连接”。因此,在如何沉淀用户方面,我们要敞开胸怀向互联网学习。

  • 1.账号,建立以手机号为核心的账号体系

腾讯最值钱的并不是微信,而是腾讯多年来积累的QQ账号体系。运营商其实具有这方面的天然优势,11位的手机号码本身就是唯一的、专属的,如果将所有的业务都建立在手机ID基础上,势必能够加强用户粘性,通过建立账号体系来提高用户转网壁垒。

  • 2.合作,让专业的人来做专业的事

在社会化分工越来越细的大背景下,想在每个环节做好每件事就需要依靠专业的力量。运营商曾在产业链中占据中心主导地位,然而时至今日,用户才是王道,所有的产品、服务都是围绕用户需求产生的。如何利用用户的“贪嗔痴慢疑”来制造卖点从来都不是我们的强项,这些事可以通过合作的方式来完成,易信模式就值得参考借鉴。

  • 3.资源,配给足够的资源单点突破

相对而言,运营商的确在资本和成本方面具有一定优势。但在资源配置方面,过去“撒胡椒面”的做法现在肯定是行不通了,还需要更加聚焦,实现单点突破。同时,在人力资源配备、决策权力下放等方面都要给予大力的支持与充分的信任。否则,在“捆手捆脚”的环境下,是很难做出像样的产品的。

 

结语

不论是应用还是浏览器、不论是终端还是路由器,“入口”之争在这个行业内从未消停过。在大家拼命争夺“入口”的时候,请停下来认真思考一个问题:我能为用户带来什么?想清楚了,“根”也就找到了。只要把“根”留住,我们就能够获得生机,即使在新的生长环境下,也能茁壮成长。

本文系作者 故事书 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
分享到:

第一时间获取TMT行业新鲜资讯和深度商业分析,请在微信公众账号中搜索「钛媒体」或者「taimeiti」,或用手机扫描左方二维码,即可获得钛媒体每日精华内容推送和最优搜索体验,并参与编辑活动。

故事书
故事书

有态度、有深度、有温度的TMT行业自媒体 新浪微博:@永远的嘉年华

评论(8

  • 万花筒景同 万花筒景同 2013-09-14 08:20 via weibo

    //@Aaron_bing_73824: 转发微博

    0
    0
    回复
  • 专家韵诗 专家韵诗 2013-09-13 13:02 via weibo

    //@Aaron_bing_73824: 转发微博

    0
    0
    回复
  • 静思居士屋 静思居士屋 2013-09-01 08:06 via pc

    “根”是消费者,能够满足“根”的任何一种服务都有可能形成一个新的互联网行业,而不仅仅局限于已有的商业模式。

    0
    0
    回复
  • 永远的嘉年华 永远的嘉年华 2013-08-31 18:06 via weibo

    下回记得圈一下作者哈嘻嘻

    0
    0
    回复
  • Brosta Brosta 2013-08-31 12:56 via weibo

    说百度打败了谷歌后我就不想再看下去了。

    0
    0
    回复
  • 辰曦微露 辰曦微露 2013-08-31 09:52 via weibo

    @冯晨飞

    0
    0
    回复
  • Lost_in_city Lost_in_city 2013-08-31 09:19 via weibo

    记住一件事,运营商的性质决定一切,求思求变的,全进去了,剩下的全是墨守成规不敢乱动的,运营商怎么可能转型。

    0
    0
    回复
  • 俊峰Jeffery 俊峰Jeffery 2013-08-31 08:20 via weibo

    以收钱为中心向以客户为中心转变,客户满意还会没钱么?

    0
    0
    回复

Oh! no

您是否确认要删除该条评论吗?

分享到微信朋友圈