从QQ电脑管家“断网”看客户端这门生意

摘要: 中国互联网的巨头们在争夺用户和流量的同时,千万不要忘了“用户利益”这个根本。

中国互联网的巨头们在争夺用户和流量的同时,千万不要忘了“用户利益”这个根本。

从本周六(17日)开始,很多电脑用户意外地发现,自己家的电脑开机之后竟然不能上网了。于是,潮水般的电话打给了莫名其妙的网通和电信之后,最后才发现问题并不是出在电信运营商的身上,而是由于腾讯旗下的一款客户端软件——QQ电脑管家。

事故原因很快查明:由于17日凌晨QQ电脑管家通过在线自动升级的驱动程序(Tsdefensebt.sys)存在严重BUG,当用户安装之后会修改网络配置并导致无法正常上网。

针对这次不大不小的危机,腾讯的反应还算积极。17日下午18点47分,QQ电脑管家通过官方微博发布声明,“恳请出现类似情况的用户重新安装电脑管家并重启电脑即可解决”。与此同时,腾讯也公布了客户电话。但是,这个声明显然无法解决很多问题:试想,用户的电脑已经无法正常上网了,怎样重新安装没有BUG的电脑管家?17日晚上22点15分,QQ电脑管家的官方微博又发布一条声明,宣布该问题已经得到了彻底解决。但是已经为时已晚:对QQ电脑管家的不利影响已经扩散。笔者在新浪微博上搜了一下“QQ电脑管家”,结果是一片骂声。而且,这将会影响到QQ电脑管家的装机量。

其实,腾讯还可以做得更好一些。例如,在发布了第一条微博之后,QQ电脑管家的官方微博可以不断发布最新的进展状况让用户放心。腾讯还可以通过QQ(特别是手机QQ)弹窗向QQ电脑管家用户定向发布声明,给他们提供解决方案。此外,还可以及时向电信运营商通报信息,通过运营商的客服中心引导用户;或者通过百度搜索和百度知道传播信息,让用户更快地找到解决的办法。如果这些事情做得更好,也就不会用户花了好几个小时才找到问题以至于迁怒腾讯的结果。

当然,这里或许也反映了腾讯等互联网公司在产品开发流程和管理上存在的一些小漏洞。据我了解,中国大多数的互联网公司都比较重视产品设计和开发环节,而将产品测试和客户服务放在比较次要的位置,有些公司甚至都没有配备专门的客户服务人员,或者采用大批的外包人员来从事这些领域的工作。这个时候,如果互联网公司的开发人员和外包人员的衔接做得不够好,或者没有给外包人员足够的培训,就有可能出现前面所述的问题。以前,还有一家著名的互联网公司还出现过这样的问题:该公司通过外包开发的活动网站,在活动结束后没有及时关闭开发接口,导致被某些人利用并上传黄色内容。

由此可见,互联网公司必须尽快将产品测试和客户服务重视起来,从而给用户提供一个端到端的良好使用体验。在这个方面,互联网公司还需要向传统行业的优秀企业学习。

在中国,用户体验确实是个大问题。很多互联网公司,特别是做客户端的互联网公司,饱受诟病的正是这一点。大家自己想想,每天早上打开电脑的时候,常常同时被林林总总各种客户端的弹出窗口所包围,让我们不胜其扰。客户端的弹窗问题已经成了中国互联网令人烦恼的一个大问题,很多人每天都要面对自己不需要的各种“小广告”。

原因无他,说到底还是对于用户数量和互联网流量的争夺。最近看到了易观国际出的一个报告,说到这些基础应用客户端已经占到了中国PC互联网流量的20%,对互联网公司来说,流量就是金钱,大家挤破了头也要做客户端和弹窗毫不足奇。

在这里,笔者并不是否认客户端这种模式,而是想提醒所有做客户端软件的中国互联网厂商:由于你们产品的巨大的“外部性”的特点,你们必须承担起更多的社会责任。

与轻量级、几乎全能的浏览器不同,这些基础应用客户端预先安装在电脑硬盘里,主要承担某一种特定的应用和功能。由于客户端软件常驻内存,能够修改电脑的基本配置,虽然不显山不露水,对于电脑用户却影响很大。打个比方,这些客户端软件就好像家里的保姆,如果保姆出了问题,往往会给雇主带来巨大的伤害。也正因为如此,很多企业都会屏蔽某些客户端软件,以免出现安全等方面的问题。

因此,客户端厂商要想取得用户的信任,首先一定要做好安全方面的工作,既不要出现安全方面的漏洞,也不要给用户带来安全上的隐患。

此外,我还要给中国的客户端厂商提个建议:你们能否用更文明的方式去获得和争取用户?例如,能否在你的软件上设置明显的“免打扰”选项,当用户不需要你的时候就老老实实待在后台,而不是主动出来骚扰用户?如果你仍然希望获得流量,能否改用技术的手段,通过分析用户的使用偏好,从而给用户定向推送他们真正需要的信息?

总之,在中国客户端是一门好生意,希望大家不要把这门好生意给做砸了。■

本文系作者 冀勇庆 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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冀勇庆
冀勇庆

《中国企业家》主笔;财经作家,著有《华为的世界》《狼战》等。

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