互联网公司要向运营商学习做好客服

摘要: 互联网企业的服务以前都是建立在产品体验的基础上,只要把产品做好了,其他所有的问题都迎刃而解。都在说运营商要向互联网公司学习,但互联网公司也真的特别需要向运营商来学习,各自取长补短实现共同进步,也许是未来很长一段时间的现实。

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如果你家里突然停电了,你事先没有得到任何通知,后来询问才知道是供电公司临时决定,你会作何感想?你真的会火冒三丈吗?或者即便你火冒三丈有能怎样?因为他是国家电网,地方上仍然号称自己是供电局。

如果你的微信突然有问题,你发的信息对方一直不理还以为是对方黑了你,后来才知道是腾讯的网络服务和系统出了问题,你会气急败坏吗?或者你气急败坏是去找腾讯理论吗?因为它是互联网公司,还号称是免费的,所以你会投诉运营商。

如果说互联网公司必须向运营商学习,估计很多网络上的达人们都会笑掉大牙,因为在他们的眼中,互联网是高于一切的,只要相信网络就万事大吉,而其他的所有行业都是落后的不值一提的。其实,互联网只是一个工具而已,向传统行业学习不是需要而是必须,否则自己很可能变成空中楼阁。

互联网企业的服务以前都是建立在产品体验的基础上,只要把产品做好了,其他所有的问题都迎刃而解,这在互联网发展的初期是没有任何问题,但随着互联网越来越多的变成实体社会中的一个重要组成部分,越来越接地气的互联网如果不能尽快的完善自己的整个流程上的服务能力,未来很可能在竞争中彻底失去力量。

这种服务问题不仅仅体现在互联网公司做的硬件终端等领域,即便在其网络上的业务上也不例外。当一个业务仅仅是用户的补充性应用的时候,即便出现问题,用户大多也是无奈的摇摇头,如果屡次出现问题,那用户就会用脚来投票,离开这个业务并且再也不会回来。

但是,一旦这个业务变成了用户的关键应用,或者已经与用户密不可分的必须使用,那用户对于业务使用中出现的问题便不再会淡定,这也是最近两年互联网电子商务的投诉量屡创新高的主要原因。

最近,微信连续几次出现了服务问题,虽然腾讯方面作出的解释各不相同,但状态都是一次比一次的更长时间的中断与瘫痪,而用户的抱怨也在增加,只是,这种的抱怨和投诉并没有更多的集中到腾讯上去,相反,几家电信运营商却收到了各方面的质疑,运营商因此的投诉量也在增加。

经历过这些年的舆论传播,现在的老百姓只要是上网出现任何问题,首先想到的就是运营商的责任,而作出OTT应用的互联网公司却经常会躲在后面窃笑。如果这样的事情出现在一些小的公司身上,可以理解,但要真的像腾讯这样的公司也会因此窃喜或者还有意无意的进行引导,那对腾讯来说绝对是短视的,也是极其危险的游戏。

收益与投入要相当,利益与责任要平衡,互联网公司以免费的方式提供业务,对于最终客户好像没付钱,但其实互联网公司没有一个活雷锋,如果以为自己是免费的就可以对客户不承担任何责任,那这个责任就只能由运营商接下,按照权责对等,运营商也就有了由此要求互联网公司分享收益的权力。

免费不是服务不好的理由,因为互联网公司的免费只是噱头,何况,即便是免费也不能不承担责任,就如同无偿赠与也要保证产品质量和承担三包一样。

随着互联网业务的发展,互联网公司会逐渐认识到,以前三天两头出故障的网站服务方式已经无法继续,而为了提升最后那小数点上的服务质量提升,所付出的代价甚至会超出原来的99%,这个过程已经发生,互联网公司的服务时代也会是不断痛苦和深化的过程。

我们都在说运营商要向互联网公司学习,但互联网公司也真的特别需要向运营商来学习,各自取长补短实现共同进步,也许是未来很长一段时间的现实。

本文系作者 马继华 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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马继华
马继华

资深电信分析师,关注电信、IT、互联网、新媒体。

评论(2

  • Peanuts-网络打假 Peanuts-网络打假 2013-07-25 13:14 via weibo

    或者即便你火冒三丈有能怎样 错别字 “ 又 ”

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  • 话题 话题 2013-07-24 17:17 via weibo

    你好,话题#还我googlereader#暂无主持人,赶快去抢吧!http://t.cn/zQfNNfL

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Oh! no

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