评说运营商网上商城乱象(一)用户入口

摘要: 3G发牌多年来,总用户数虽达到预期突破2亿,但换个思路想,如果运营商具有较强的消费渠道掌控能力,何须消费者了解手机终端和网络有什么关系?又怎会出现如此惹人笑的“乱”象,3G用户的增速还将更快。

 

 

回顾早年,买手机是去逛街,买号卡和充值可以找街边报刊亭,国内的电信运营商早以习惯了坐享其成的高速增长,对手机终端和号码的销售向来不感兴趣。但如今,中国手机用户已突破10亿,在这个人口13.7亿的超级大国里,运营商正逐渐接近“天花板”,势态转向了存量竞争。同时,那些用来“抢夺”用户的低级手段越发不好使了,可见竞争已从服务层(信号好、资费低)转向应用层(速度快、应用好、终端炫),运营商的主动权逐渐被削弱。

回到消费市场,已变成了各路电子商务公司竞争的局面。大量的用户从不同的网络商城购买手机,至于手机使用哪个网络,商家毫不关心。运营商们由于缺乏最基础的渠道联盟,与此同时也开始了自己的电子渠道进程。那么“人力、物力、财力”雄厚的电信运营商们在竞争中摆出的是什么姿态呢?本文从多个用户购买入口的体验来评说三大电信运营商网上商城。

 

3G智能终端消费之“乱”象

中国作为全球最大的手机消费市场,增长趋于饱和,但却正迎来由功能手机向智能手机快速过渡的阶段,同时亦是3G网络的普及时段。然而,多数手机消费者在终端制式和网络匹配的问题上却是一头雾水,中国移动的用户大量使用WCDMA制式手机,却对 TD-SCDMA手机一无所知。中国电信、中国联通借用“明星终端+高额补贴”的模式苦苦追赶,才争得如今3G份额三分天下的局面。3G发牌多年来,总用户数虽达到预期突破2亿,但换个思路想,如果运营商具有较强的消费渠道掌控能力,何须消费者了解手机终端和网络有什么关系?又怎会出现如此惹人笑的“乱”象,3G用户的增速还将更快。

广告需要落地,用户如何购买

电信运营商的广告常年充斥着街头巷尾,“G3、天翼、Wo”的品牌宣传随处可见,除了网络覆盖广、上网速度快、使用资费低等传统套路,还有大量旗舰品牌手机的宣传及眼花缭乱的补贴政策。从消费心里的角度分析,用户对运营商的广告信任度远高于其他综合类电商,一旦促发了购买需求,首先迎来的问题就是“怎么购买?”,笔者模拟了以下方式来体验。

1、电询客服热线

多次以“想购买运营商促销活动的手机,哪里能买到?”为问题电话咨询了三家运营商客服热线。得到的答案大体是一致的,客服基本上都建议到官方网上商城或是线下营业厅购买,不过三家各有其微妙之处。

中国电信客服最为热情,主动询问你想购买的手机型号或是需求,在没有固定需求的情况下会推荐iPhone或小米等时下热门机型,还给出价格并可直接电话订购。当笔者执意要求自行选购后,客服马上告知请登陆189.cn官方商城。

中国联通客服最为统一,所有接听话务员均快速告知请到10010.com官方商城购买。

中国移动客服较为平淡,居然还有建议笔者到京东、国美等处购买的答案,但也都发送了网上营业厅地址到手机短信,无一人口头提及10086.cn的网址。

2、百度搜索结果

笔者在北京以百度为测试工具,使用地区运营商名称来检索,得到的反馈体验差别较大。

中国移动的搜索结果最为满意。键入“北京移动”搜索后,第一页主屏幕结果均为移动官方网址,以及促销活动广告和热门业务链接,显然北京移动购买了百度的推广产品。尝试键入其他省份名称后,没有出现类似广告(可能限制是展示地域),但所有10086.cn的对应结果排名均在第一位,确保了用户正常到访。

中国联通的搜索结果基本正常。搜索“北京联通、中国联通”均能在自然排名第一位得到10010.com的结果,但搜索结果出现了第三方号卡销售网站和团购网站等结果列在推广位,容易对用户会产生误导。

中国电信的搜索结果略为不同,各省名称结果中除了189.cn以外还会出现ct10000.com或是其他省公司早前的独立域名(例如福建电信、厦门电信、深圳电信等结果),进入后需要再次点击分省地图才能到达对应的189.cn,既然启用了统一域名,为何不将ct10000这个老域名统一转跳到对应的189新域名上呢?另外,在搜索“天翼”关键词时,出现的推广结果和自然排名均是hicdma.com,电信的网络品牌如此不统一令笔者感到惊讶。

3、网址导航

在知名的hao123网址导航首页,中国移动的链接出现在中下部的手机一栏,边上有下拉箭头可选中国联通和中国电信。在号称拥有3亿用户的360浏览器默认导航站首页,没有出现三大运营商的影子,而是被放到了手机频道的导航栏中。如此可见,尚无一家运营商重视网址导航站。

借力B2C平台

天猫商城占据国内B2C市场的半壁江山,就连老牌电商当当网也不得不下嫁于他。如今,三大运营商也纷纷进驻天猫商城,全部以官方旗舰店命名,然而表现又如何呢?

中国联通天猫旗舰店体验最佳,该店铺由联通集团自营,号卡、合约机、上网卡及各类促销产品齐全,分省促销活动明晰,不同种类的号卡都提供了数千个号源供在线选择。同时在各类产品宣传中更是充分的展现了其10010.com的品牌形象。最后,笔者电话求证北京10010客服此店铺时,也得到了较为一致的肯定答案。

中国移动天猫旗舰店表现平平,该店铺由移动集团总部授权江苏移动运营(在帮助中心能看到相关文件)。店铺只销售手机及配件,基本包含了目前主流的TD-SCDMA旗舰机型,也均有不错的成交记录,但均以裸机销售为主,并无其他合约优惠。不过,令笔者惊奇的是在致电北京10086客服求证此店铺时,得到的均是否定答案,并建议不要轻信购买,看来各省份信息尚未同步。

中国电信天猫旗舰店重视不足,该店铺公司名显示为中国电信股份有限公司,应该是由集团总部来运营的。但裸机只有5款在售,合约机更是少得只有3款。号卡种类倒是齐全,也支持在线选号。总体来说算不上合格的网络商店。自然在笔者致电北京10000客服时也没有获得相应的推荐信息。

 

在抱怨中前行

以上只是笔者站在用户的角度来模拟在运营商的消费体验,各路知名分析师、咨询师们对电信运营商的批评和建议多是对国企体制诟病诊断,此文就算吐槽诟病下的产物吧。

电信产业多年来总是得不到大家的认可,政府嫌垄断,员工怕KPI,老百姓感觉总被忽悠。提及“转型”又是谈“体制”即变色,以至于总被说成是个快要没落的产业。虽然三大运营商在互联网上的布局由来已久,但至今仍不温不火。而终端战略也是雷声大雨点小,无论是OPhone还是沃Phone。不过可喜的是,我们还是能看到运营商在变,即使姿态还没完全摆正,效果还不尽如人意。笔者将在下一篇文章中继续“评说电信运营商的网上商城(二)购买与服务”。

本文系作者 李梦雨 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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李梦雨
李梦雨

关注电信、互联网产业,现为恒通研究(Hintone Research)高级合伙人。早年曾创办3G通信网(www.chn3g.cn)

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