苏宁易购李斌公开回应央视曝光:从未出售报废机 绝不售假

摘要: 12月2日0点31分,苏宁云商运营总部执行副总裁李斌,在微博上公开回应某消费者在苏宁易购购买联想电脑引发投诉一事,否认出售“报废机”。在过去的24小时里,缘起于中央电视台《每周质量报告》栏目对此事的报道,引发了网络的热炒和疑问。

12月2日0点31分,苏宁云商运营总部执行副总裁李斌,在“苏宁李斌”的微博上,公开回应某消费者在苏宁易购购买联想电脑引发投诉一事,短短6条,从供应链到反应时效、处理方式、消费者差评,最后要求联想出示书面公函,简明扼要但毫不含糊的否认了出售“报废机”一事。在过去的24小时里,缘起于中央电视台《每周质量报告》栏目对此事的报道,引发了网络的热炒和疑问。

疑问一:苏宁易购是否知假售假?

答:联想直供,原装原封销售,联想公开确认为正品

消费者购买的是苏宁易购的自营商品,包括这台消费者购买的ThinkPad在内的所有自营联想电脑,都来自于联想集团厂家直供,并且原装原封的交到消费者手中。

这就意味着,苏宁易购不存在知假售假的客观可能性。

这一点,在联想集团12月2日凌晨发表的声明中也有明确说明,联想表示,“联想信赖苏宁易购平台,并且确保这台在苏宁所售卖的产品为正品”。

联想集团发给苏宁易购的书面函件中,也明确说明了这台电脑存在瑕疵的缘由。首先,这台电脑并非报废机——联想表示,“此产品是根据订单进行生产的新品”。其次,这台电脑出现瑕疵的原因是——“装配工人在装机的时候,误将其他产品的报废单夹带在该机器中,导致用户拆开后盖发现报废单,事实上最终此产品为检测合格产品。”

请注意,报废单是消费者自行拆开电脑后盖后才发现的。作为销售商,苏宁易购不可能拆开每台商品包装,更不可能拆开每台商品,提前知晓报废单的存在。

这就意味着,苏宁易购不存在知假售假的主观可能性。

疑问二:苏宁易购是否未回应消费者需求?

答:不到24小时即与消费者沟通,并推进联想处理,其与消费者对处理方式达成书面一致。

在昨天大量微博转发央视报道中,引述为“立即联系苏宁易购未得回复“,而李斌的微博中却披露了详细事实:”7月30日19:40在我司此商品页面发表了一条差评,第二天上午(7月31日9:00)我司客服人员监测到该差评后,立即核实情况并在当日上午主动联系用户,积极处理。“

这说明消费者并未主动联系苏宁易购,而苏宁易购对消费者的差评反应时效不到24小时,且立即沟通处理,后续换机都是在苏宁易购主动与联想沟通推动的结果,且是在苏宁门店实现换机的,何来未得到回复一事?

其次,从李斌的公开声明还可看出,苏宁易购敦促联想集团对该电脑进行了质量鉴定,并确认为联想正品机型。且三方最终达成了一致处理方案。这一点,有消费者的书面认可为证。

在整件事情的处理过程中,苏宁易购将保护消费者利益视为最高原则,及时高效并竭尽所能帮助消费者,而且消费者在苏宁门店现场也以书面确认了处理方式。作为一家负责任的大企业,苏宁肯定在整个处理流程方面非常规范,保留了全部记录和证据的,这比任何道听途说都经得起验证和法律检验的。

疑问三:消费者的差评,苏宁易购到底删除了没有?

答:任何人都不能删除商品评价

针对消费者和网络媒体刻意强调的删除商品差评一事,无论是苏宁的客服人员和李斌都坚定的否认了这一质疑。苏宁客服人员在接受央视暗访时毫不犹豫的回答“客服:评论和晒单都是不能删除的,女士。我们苏宁这边都是不可以删除的。记者:我是说我想自己删除。客服:对对对对,就是您自己删也不可以删除。”,李斌公开声明中再次郑重强调了这一点:“公司内任何人均无权限删除商品差评“。

从用户提交评价的7月30日,到10月1日售罄下市前,所有消费者都可以在苏宁易购的该商品页面查找到这条评价。即使商品下架了,商品展示和评论一同不在前台网页展示,但苏宁易购依然在后台系统中,保留了此条评价。

这正是作为负责任的电商苏宁易购的底气所在——消费者的口碑与信任,绝不是靠删除差评来实现的。

在央视曝光和广大网媒大量传播的情况下,苏宁易购为何有底气发表公开声明,否认出售报废机,这与其20多年积累的品牌商和品牌授权商直接采购的供应链模式密不可分。在李斌的公开声明中可以明确的发现,苏宁所售联想电脑均为联想直供,因此才会对苏宁自营商品为正品行货有着绝对的自信。作为国内领先的B2C线上销售平台,苏宁易购与线下门店共享后台供应链模式,同样不可能容忍报废机、返修机等假冒商品存在,而这点也得到了联想方面的公开声援与书面确认。而对于此事可能存在的幕后黑手,李斌也在公开声明中明确表示,保留采取法律追诉的权利。

附:苏宁易购关于联想ThinkPad电脑客诉报道的公开声明

11月30日午间CCTV播出的《每周质量报道——看不懂的网购之惑》报道了某消费者在苏宁易购购买联想电脑引发投诉一事,我司获悉后非常重视,第一时间组织了紧急处理小组彻查该事件,经审慎调查,最终经联想确认该产品为原厂出产的正品。作为负责任的企业,我司有义务将整个事件处理的过程公开透明还原如下:

1、我司线上线下所售自营商品均为正品行货,一直以来,联想电脑均为我司向联想直接采购、厂家直供,且原装原封提供给消费者。

2、报道中此用户于7月26日在苏宁易购以3699元购买了一台联想ThinkPad电脑E431,7月30日19:40在我司此商品页面发表了一条差评,第二天上午(7月31日9:00)我司客服人员监测到该差评后,立即核实情况并在当日上午主动联系用户,积极处理。

3、经我司与联想核实,联想已对此产品进行鉴定,确认该产品为联想正品机型,并无质量问题,报废单属于生产流程中的个案瑕疵。

4、我司及联想通过与顾客的沟通,达成一致处理方案:按用户指定时间和指定更换产品机型,我司于8月18日在宁波苏宁天一广场店现场为用户更换了更高配置的价值7500元左右电脑ThinkPad T440p一台,并赠送系列相关配件,并且得到用户书面认可。

5、报道中提及的删除差评问题,我司予以强调:公司内任何人均无权限删除商品差评。报道中涉及的联想电脑型号在10月1日售罄下市,在下架之前,消费者能看到所有评论;下架之后,网页不再展示该款商品,因此该款商品的评价也不露出。

6、该事件发生后,我司郑重函告联想,要求对方进一步核实该产品是否为报废机,经联想书面回复“此产品是根据订单进行生产的新品,在出厂检测时发现零部件有问题,因此重新进行调试。装配工人在装机的时候,误将其他产品的报废单夹带在该机器中,导致用户拆开后盖发现报废单,事实上最终此产品为检测合格产品。”

一直以来,苏宁坚持诚信经营,坚持正品行货,做负责任的企业。我们欢迎媒体客观公正的监督,但对个别媒体和个人的不实报道和炒作,我司保留采取法律手段维护自身合法权益的权利。

最后,对一直以来信赖和支持苏宁的广大用户表示诚挚的谢意。

苏宁易购

2014年12月1日

本文系钛媒体原创,转载请注明出处、作者和本文链接
分享到:

第一时间获取TMT行业新鲜资讯和深度商业分析,请在微信公众账号中搜索「钛媒体」或者「taimeiti」,或用手机扫描左方二维码,即可获得钛媒体每日精华内容推送和最优搜索体验,并参与编辑活动。

商业价值
商业价值

《商业价值》杂志为你报道更创新、更智慧、更可持续的商业。微信公众号:bvmagazine

评论(17

  • 飛義崋 飛義崋 2014-12-22 05:25 via pc

    危机公关

    0
    0
    回复
  • 纷享@李伟 纷享@李伟 2014-12-07 08:06 via pc

    越描越黑

    0
    0
    回复
  • zuand zuand 2014-12-05 21:06 via pc

    苏宁。那么久的品牌,应该不会做这种事吧。

    0
    0
    回复
  • 发发发 发发发 2014-12-03 21:13 via pc

    是正品怎么要换货?为什么要到门店当面换?为什么苏宁都保留了书面证据?要证明什么?苏宁的东西服务并不是说的那么好,你以为闻一多先生还在世吗?

    0
    0
    回复
  • 梦回六月 梦回六月 2014-12-03 18:53 via pc

    对一直以来信赖和支持苏宁的广大用户表示诚挚的谢意。

    0
    0
    回复
  • Tulip689 Tulip689 回复秋夕信步 2014-12-03 17:56 via pc

    这是表扬还是批评?

    0
    0
    查看对话
    回复
  • 秋夕信步 秋夕信步 2014-12-03 15:33 via pc

    商业价值都开始逐渐有这种文章了 哎

    0
    0
    回复
  • webweaver webweaver 2014-12-03 13:20 via pc

    苏宁云商,你可长点心吧!

    0
    0
    回复
  • 徐星光 徐星光 2014-12-03 09:26 via pc

    多行不义必自毙,终于有人能捅上去了。我等小民虽不能报自己当时的损失,也觉得开心。祝苏宁早点倒闭。

    0
    0
    回复
  • 徐星光 徐星光 2014-12-03 09:24 via pc

    苏宁经常这样,06年买了摩托罗拉明1200,壳摔坏了找人修,打开以后发现电路板都是旧的,很多明焊点、黄黄的松香。而新机是流水线下来的,不会有。去投诉,却被苏宁的无赖百般刁难,什么要发票啊,购物证明啊。从此再也没在苏宁买东西。希望这种公司早点倒闭。

    0
    0
    回复

Oh! no

您是否确认要删除该条评论吗?

分享到微信朋友圈