南航龙庚:南航移动化实践的四个策略

摘要: 南方航空信息公司CTO龙庚分享了南航的移动化策略总结了四个要点:移动优先、社交化、用户思维、平台化。

在【2014 IT价值峰会】上,南方航空信息公司CTO龙庚分享了他的经验。他为南航的移动化策略总结了四个要点。以下内容由《商业价值》& ITValue实习编辑根据其现场演讲整理而成:

第一个移动化策略是“移动优先”策略:南航在2012年提出“在建立所有系统时,必须考虑建设移动应用系统”。而到2014年,应该做到“在建立所有系统时,必须优先考虑移动应用的建设”,即移动优先的策略。通过移动化的思想,移动优先的策略,现在南航已经做了几十个移动应用,基本上覆盖了营销服务、生产、各个领域。包括物流、客舱飞行库、地面保障也已经覆盖移动应用。这是南航在移动应用上去的的一些成果。

第二,个移动化策略是“社交化”的策略。今年南航推出多种样式的社交化产品,例如我们推出的“木棉童飞”。小孩单独乘坐飞机的安全问题,一直是家长所关心的,南航今年推出了木棉童飞的服务。首先家长先签署同意使用这个服务,然后我们的工作人员会全程拍下小孩在乘坐飞机时的全程画面。父母可以在微信上随时收到小孩在休息室、在客舱或者头等舱,与空姐互动的场面。这就是充分的利用移动化,在各个点都可以收集小孩的照片,然后家长可以实时收到小孩的动态。企业内部的微信的应用,也是南航的一个成就。包括党员群众的宣传也开始在内部微信上宣传,这也属于社交化的一方面。

第三个策略是“用户思维”策略,南航特别强调了用户思维的策略。过去企业也做客很多应用,用户也在自己的手机上装了很多应用。但是现在研发力量有限,又要考虑到百度轻应用,微信轻应用和APP的诸多问题,所以南航开始与用户探索模块化的思想,用户可以按自己需要定制自己需要的功能模块。另外一个方面,我们在继续考核,用户意见反馈等方面,也强调形成业务闭环,用户在任何的一个界面都可以对我们的应用提出意见和做出评价。

在推广系统上面也是一个闭环。企业在推广移动应用上也需要讲策略。把一些业务的考核结合起来。比如旅客在搭乘航班之后,工作人员利用一条短信来统计旅客对航班地面客舱服务的反馈情况。乘务长就会在ipad上面看到服务应该注意哪些事件,以及地面有调度也可以看到哪一块有问题需要反馈。这就是南航围绕用户所做的改进。现在每一位不同的旅客进入服务系统之后,都会有自己的私人订制。可以直接下载下来。领导也可以随时看到航班座位率的利用情况,销售情况以及各个航空公司的票价对比情况,上座率等。地面人员把之前的应用整合在一起,集中起来可以模块化观看。同时可以自己对模块化的东西进行删改排序。

第四个策略是“平台化”策略。早期,平台化主要是技术上的平台化。利用技术南航自身做了一个移动平台。也与很多移动平台的厂商合作过,但是很那满足企业的需求和规范。最终,自己基于H5混合的技术开发了一个移动平台。关于业务层面平台,就是服务营销等全部整合在一起。就像“木棉童飞”的案例一样。整个公司的服务营销都在这一个平台上,通过移动的接触点来运作。

今年主要南航主要前些年做的移动化归纳和改造。最后一块就是开源化。开源实际上已经把淘宝分布式的计算大数据的存储,进行了总结。把企业自己的数据库开始大量迁移到这上面。核心系统也已经有两个系统开始往上面迁了。取得的效果非常好,比原来小型机性能查询的速度快很多。

Q:南航的微信微博有很多的粉丝和客户会员,通过什么平台把这些关系分清楚,从而获得有针对性的信息呢?

A:用户数据分成很多的类。一部分是社交粉丝或者关注的用户。还有一些是成绩记录把用户分成潜在用户。我们将这些用户都存储在我们的统一客户视图数据库SVC中,这个系统有几千万的用户,加上粉丝就更多了。另外一块是所有的用户消费行为以及社交行为。又建了另外的数据库CBD。这样两个作为一个平台,前端应用很轻。所以每做一个新的应用是很快的。(整理/祁秀菲)

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