Salesforce:欢迎来到客联网的时代

摘要: 客联网时代需要着重考量几个因素:第一社交化,社交媒体的兴起,包括国内的微信、微博、国外的Facebook已经深入地影响到了我们的生活,消费者的行为习惯也因为社交媒体而发生改变。

在【2014 IT价值峰会】上,Salesforce企业客户经理王莉佳发表了演讲,她认为,今天市场已经进入客联网时代,而要实现客户型企业的转型,需要有更新的思路。以下内容由《商业价值》& ITValue记者根据其现场演讲整理编辑而成:

Salesforce 1999年成立于美国旧金山,2004年在纽交所上市,其所有解决方案都基于云计算,客户不需要考虑硬件、软件,需要做的就像家里使用的水电煤费,只需要付服务费就行了。作为云计算企业的先驱者和倡导者,Salesforce是软件公司,也是互联网公司,或者是提供服务的公司,从创始之初所有的解决方案都是基于云计算。

在云计算市场份额领域,Salesforce被IDC评为第一,超过IBM和AWS;salesforce连续三年被福布斯杂志称为世界上最具创新力的公司,以前这个是被苹果占据的,2011年之后Salesforce被评为最具创新力的公司。

在中国Salesforce目前至少有500家以上用户,最终使用者超过10万人,客户群涵盖各行各业,如GE、可口可乐、宝洁等,也包括国内知名的企业华为、大众点评等。

在Salesforce看来,今天市场已经进入客联网时代,客联网时代需要着重考量几个因素:第一社交化,社交媒体的兴起,包括国内的微信、微博、国外的Facebook已经深入地影响到了我们的生活,消费者的行为习惯也因为社交媒体而发生改变。

第二,智能手机的普及让网络离每个人都更近,这改变成人们的工作方式。

第三,互联网产品和设备不是一个硬梆梆的事物,而是有灵性的、能与人沟通的,有社交化的因子。而这三个因素都基于云计算,很难想象这些东西如果不是架构在云上的话要怎么才能实现。

而要实现客户型企业的转型,只有在以下几点做到了相应的互动,才有可能更好地去服务于客户。

第一个是marketing,Salesforce有一套解决方案能够帮助企业做社交媒体监控,帮助企业抓住商机,比如有用户在网上提到想买相机,可能他只是在微博上随便提了一下,Salesforce的应用能够抓取到这些信息,帮企业发掘到商业机会。

第二,如果某个大V或意见领袖提及了某公司的产品,传播速度是非常快和广的,没有人可以忽略粉丝经济,相对应的,当有负面的消息出来第一时间发现并把控住也非常重要, Salesforce也可以做到。

第三,监控社交媒体。比如过去30天有多少人关注过我,过去的发帖量、点赞量有什么变化,什么样的人提到了什么,提到的是正面的还是负面的,语义分析非常关键。

关于服务,Salesforce有几点心得:

第一,服务应该是多渠道的。从传统的角度来看,服务是成本中心,但服务可以转化为利润中心。

第二,Salesforce提供了统一的非常强大的控制板,在这个控制板里可以看到所有用户相关的信息,包括财务、付款等之前交互的历史信息。

第三,引导客户自助服务,当为海量客户提供服务时,我们考虑到的不是加大呼叫中心坐席量,而是引流到公共服务平台或社交媒体,这样才能最大限度地减少提供服务所需要的成本。研究也表明,70%——80%的请求是可以引导用户去自助获得服务。

用户在APP上玩游戏、参加调研,通过这些参与你可以得到很多的积分,通过这些积分你可以在自动售货机上去兑换产品,这样做就可以增强品牌和消费者之间品牌互动的能力和黏性。

在微信微博火爆之前,Salesforce已经有一款产品叫chatter,它所有的谈论都是基于业务逻辑去进行的。比如针对某一个客户、项目去进行的。另外它可以有上下文,可以看到过去半年跟这个客户说了什么。

Salesforce企业级的架构,前端可以跟社交媒体做集成,后端可以跟ERP做集成。Salesforce有销售云、市场云、服务云等企业级应用salesforce同时有appexchange,上面有2000多个企业级应用,企业需要时直接下载就可以。

Salesforce还在去年的全球用户大会上发布了Salesforce 1平台,在电脑端做的开发可以一次性应用到移动社设备上。

Salesforce的逻辑是希望把IT解放出来,最重要的是如何尽快地把想法转化为实施。2013年,Salesforce对5000家客户做的调研显示,使用Salesforce平台后,系统设计、测试、配置等速度有50%以上的提升,IT成本是幅度降低的。也就是说,Salesforce希望IT人今后谈起来不是信息技术,CIO更多的是chief innovation officer。(田盛丹/整理 韩洋/编辑)

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韩洋
韩洋

编辑 & ITValue运营总监

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