中粮置地总经理韩石:E大悦城的本质就是客户满意

摘要: 中粮置地总经理韩石表示,我把这种Enjoy标志的核心竞争力,归纳为E大悦城。它在管理实施层面上有三个涵义,即experience(体验式消费)、electronic(电子化应用)、efficient(高效化管理)。

本文根据中粮置地总经理韩石(上图)在11月20日“商业聚焦体验”高端论坛(上海)讲话整理:

我今天讲的题目是E大悦城。

ENJOY的标志,从大悦城的角度来讲,更多的是“悦”来。我把这种Enjoy的核心竞争力,归纳为E大悦城。它在管理实施层面上有三个涵义,即experience(体验式消费)、electronic(电子化应用)、efficient(高效化管理)。

大悦城从2006年筹建以来,2007年做项目,2008年做行业,2009年做品牌,2010年做布局,2011年做统一,2012年做提升,2013年做体验。

这些年,我们一直在思考,什么是商业的本质。当我们能够打动客户,当我们悟出所有用心经营的体验,都是为了满足客户的新奇特的追求,我们了解了,商业的本质就是人的情感和心灵。让大家乐在其中,分享其中是我们的感悟,毕竟商户能满意,业主能满意,大悦城就交了一个最好的答卷。

一、第一个E是experience(体验式消费),让消费者乐在其中。

大悦城一开始就定位为青年时尚的购物中心,以“青年时尚”为品牌本质,我们在空间与节奏,品质与品味、互动与艺术三方面打造体验式的消费。

西单大悦城的玫瑰园,是一个约会的场地,上海大悦城三楼的一个空间我们也花费很多的空间,这些对于整个消费者都是一个非常愉悦的体验。这是我们在空间上给消费者的体验,它通过创意、舒适、便捷、自然的建筑空间来表达。我们创造了大中庭、飞天梯、主题街区、室内水景等主题空间;为了给消费者营造更大的空间,我们大悦城的公共空间面积超过50%以上,挑空、广场、连廊、过道留足;飞天梯、直梯、跨层梯连接室内交通,快速方便。

现在大家都提倡生活品质。为此,我们通过商业定位,分楼层、分区域来打造各种商业主题,以引导消费的消费潮流。在大悦城,餐饮、娱乐、体验等非零售业态占到40%左右,体验业态的细分越来越明显,以满足丰富的生活需求;同时,我们也在引导零售逐渐引入更多的“体验”服务。

在互动与艺术上,我们让消费者参与进来,并产生感情认同,我们的空间艺术和我们整个的商户品牌的结合,比如平常在购物中心看到的座椅、花坛,再比如每年要做的圣诞节的装饰。为了更好地和消费者互动,我们每个月都有各种主题活动,例如哆啦A梦、Hello Kitty、几米、迪斯尼、大黄鸭等等流行话题等等。同时,大悦城会长期举办流行音乐、电影、设计、涂鸦、运动、行为艺术等相关的创意活动;我们支持商户将艺术创意类的活动落地在大悦城;支持青年人的艺术与活动,关心他们的文化世界。

二、第二个E是electronic(电子化应用),提升效率、改善体验的实践拓新。

现在,我们已经重点在三方面实现了完全电子化应用,这三方面是:电子化的顾客服务、电子化的现场管理、电子化的商业管理。

为了更好地为客户服务,我们建立了360度全智能化会员管理体系,在SNS平台增加互动、开通了APP应用、微信应用、现场KIOSK服务终端,并创新性研发开通了停车场反向寻车系统、微信会员卡,并且可以按照租户需求开展会员营销。

在现场管理方面,大悦城实施楼长管理制,开发了巡场系统和调研系统。每个楼长即将实现利用IPAD检查、记录、反馈现场信息,下达相关管理指令。这套大悦城巡场管理系统,能够帮助我们实现标准化作业流程,确保管理报表的严密性;同时便于横向的楼层对比、商铺对比和纵向的时间对比,有利于总结规律发现问题,指导性更强。

同时,我们全面实施了商业智能化信息分析系统,这套系统由POS收银、CRM会员、MI商业智能管理、ERP系统、客流统计、客流属性分析、车流统计、WIFI系统、广告发布系统、APP管理等10大系统构成,形成了综合云数据中心,并建立了智能化、标准化、数据化的商业管理和决策管理电子化系统,这些都是为未来全国拓展打下管理基础。

通过这些电子化的管理,大悦城里所有的商户,每天的表现,我晚上回来以后,都可以从我的手机、电脑里看到,哪些商户需要我们做一些推广活动,哪些商户特别有一些服务,都会关注到。

三、第三个E是efficient(高效化管理),实现标准化和精细化,促进高效能管理。

围绕高效化管理,我们做了三方面的工作。现在,我们已经完成了《大悦城商业操作指引手册》,使得每个大悦城从选址、设计、定位、招商、运营全面实现标准化的操作流程。

我们成立了大悦城商学院,不断进行经验总结,已经完成了招商3355机制、343体系、商业调整六步法、推广红皮书计划等一些列管理工具,确保各个重点环节科学决策。

因为人类的欲望无止境,所以商业就要不断创新,而创新离不开资源和人才。未来,我们将逐步加强以商管中心主体,建立大悦城商业三大平台,即资源整合平台、经验共享平台和人才交流平台。我们会集中所有资源和力量,做好每一个大悦城,就像今年举全置地之力,我们帮助沈阳大悦城调整提升。同时,商管中心从招商、推广、运营、信息建立四大专业体系,为各大悦城项目提供专业支持和帮助。

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评论(59

  • 幸福的猪猪 幸福的猪猪 2013-12-15 14:07 via pc

    看这这些官员,西服革履,每人脸上大大的贪字

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  • 识别区 识别区 2013-12-14 13:36 via pc

    都是有钱人在撑场面,就没看到一般人的苦!

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  • 识别区 识别区 2013-12-14 13:35 via pc

    那么多钱堆出来的,不成功也不行啊。

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  • 初静 初静 2013-12-03 15:10 via pc

    听起来好现代好美妙,超英赶美了,但不知道我们小老百姓消不消费得起啊…不过要是有个宠物地带就好了,发展发展咱们中国的训犬业就好了,到时我一定带狗去表演,大家来捧场啊…

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  • Tracy将 Tracy将 2013-12-01 16:39 via pc

    资本

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  • yixu yixu 2013-12-01 14:17 via pc

    善于总结者。能力得胜

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  • iamwonder123 iamwonder123 2013-11-30 10:52 via pc

    下次体验一把

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  • rosber rosber 2013-11-30 09:36 via pc

    所有的企业都是这样的

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  • 灵犀 灵犀 2013-11-30 08:46 via pc

    体验式和电子化在以后商业模式中可更多尝试

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  • 陆奕奕 陆奕奕 回复iamwonder123 2013-11-30 08:41 via pc

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