大数据时代的业务转型

摘要: 企业要抓住以数据驱动的满足客户新需求的机会,通过前线业务数字化和全整合企业两大抓手,实现“以客户为中心”的业务转型。

我们正在拥抱一个以数据驱动的满足客户新需求的时代,由社交媒体、移动化、物联网和数字化引发的大数据趋势,不仅改变了人们的生活方式,也要求企业重新设计考虑原来的运作模式,满足端到端的客户体验。

大数据驱动以客户为中心转型

今天,全球的企业都处在大数据时代,数据已经成为企业一种新的经济资产,是捕捉稍纵即逝的市场机遇的数字基础。另外,数字化的力量正在改写客户的期望:他们不仅希望能随时随地访问商家的信息、产品和服务,还期待在各种渠道体验商家提供的统一质量的产品和服务;他们不喜欢商家仅把他们视为顾客,而是更愿意商家能够认识他、了解他,获悉他的喜好和需求,并与他保持个性化的关系——知道他们想买什么、目的是什么、希望得到什么样的服务,并为他重新设计端到端的客户体验。

对商家来说,与客户保持这样的个性化关系非常重要,这就需要在前端进行前线业务数字化的转型,即重新构思有关人与公司、机构和政府进行联系、交易和交往的方式的一切事情,并重新构想他们如何创造相互价值。而前者的实现,需要在后端借助全整合企业模式,从根本上转变基础设施,以支持前线业务数字化,使企业转变为整合、弹性和简洁的运作模式。

前线业务数字化,实现服务个性化

在我们看来,客户对前线业务数字化转型的实际需求是,如何管理企业与客户的关系,如何管理企业与政府的关系,以及企业如何与其他机构进行联络,从而把客户视作具有个性化需求的具体个人,通过个性化的模式为他们提供服务,满足他们的需求。

IBM估计,前线业务数字化市场将以大约每年10%的速度增长,预计到2015年将达到770亿美元的规模,其中包括智慧商务、移动、社交和业务分析。在这方面IBM的解决方案是,先帮助客户制定以客户为中心的转型战略,利用数字、移动和社交方面的洞察,发现未来的增长机会和新的商业价值的途经。然后,再帮助客户进行所有的渠道的整合,为客户建立最好的营销能力,以挖掘对客户的洞察力——了解他们的客户在思考什么、需要什么,更好地响应客户的需求。之后,再通过一套系统或流程,让他们在前端更好地与客户进行互动。

美国大师赛(Masters)已经在数字渠道整合上受益。IBM作为大师赛赞助商之一,帮助他们整合了各渠道资源,并针对用户设备进行内容定制,人们不但可以从多个平台上看到这些高清视频直播频道资源,观看精选球员和球洞的所有击球,甚至通过微博来跟踪这位年轻高尔夫球手的最新动态。全新的数字渠道整合带来了良好效果,数据显示,通过移动终端访问大师赛共计产生2.14亿的页面浏览量,占所有数字渠道总浏览量的63%,同比增长21%。

全整合企业,提升企业再现代化能力

前线业务数字化的基础是能够加速增长、提高生产力和促进变革的全整合企业,全整合企业是中国企业再现代化的关键途径。

中国很多公司虽然从单一地域单一运作模式,发展到多地域集团管理,却没有实现全国范围内跨地域、跨部门协作整合,制约了企业的发展。整合企业能够使得企业加强全国范围内的业务协同,通过企业“后台”整合,统一标准的流程,集中与共享资源实现有力的管控,在全国乃至全球范围内整合资源,降低成本并提升运营效率。我们建议,中国企业在思考全球整合企业战略时,不管是向海外拓展、区域性发展或是全国发展,都需要这样的整合,以更好地利用大数据、信息及分析方法,在全组织范围内更快更好地做出决策。

IBM是一家庞大、复杂的全球化公司,从2007年到2012年,IBM将财务、人力资源、供应链、销售与市场、IT系统及收购战略等进行整合,通过共享服务的方式共节约了53亿美元的成本,此外,还在生产效率提升方面带来了28亿美元的收益。

变革的路很长,希望更多的中国机构实现以客户为中心的转型,在新一轮全球化中制胜。

(本文由刘梅编辑整理)

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评论(11

  • fangzhinet fangzhinet 2013-10-04 21:09 via pc

    应该和互联网的发展有很大关系

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  • 心潮勇动 心潮勇动 2013-09-28 17:55 via pc

    大数据时代

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  • Buttonwood Buttonwood 2013-09-09 12:18 via pc

    数据帮助公司梳理业务流程的例子越来越多。

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  • uvcw0123 uvcw0123 2013-09-09 00:10 via pc

    数据时代,一切优化后更有效率!

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  • uvcw0123 uvcw0123 2013-09-09 00:09 via pc

    数据时代,一切优化后更有效率!

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  • Simonlion Simonlion 2013-08-26 13:48 via pc

    全触点接触,客户、客户的客户,也许会成为现实。但细想想,这样的全触点接触不会也不应是在一个组织范围内完成。组织之间会存在竞合关系,而数据正是他们之间的差异与核心能力。而客户在明了因果的过程中也会更智慧或也会有组织帮助其更智慧,我想应该是这样。

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  • thman thman 2013-08-25 22:42 via pc

    大数据=你知道的太多了

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  • 忘食大作 忘食大作 2013-08-25 22:37 via pc

    大数据下,拥有这些数据的企业会更容易判断用户的需求和消费习惯。
    但是,大数据下,我们的隐私也很容易被当作“物品”被买卖。

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  • 花泽欲放 花泽欲放 2013-08-25 21:21 via pc

    市场这个东西,我个人觉得,不要太深入探讨顾客资源,倒是应该着重分析和利用顾客资源的共性需求点从而转型。

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  • conner qiao conner qiao 2013-08-25 14:09 via pc

    要学会尊重客户,用心对待客户,而不是把客户当SB'用大数据分析去骗M

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Oh! no

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