招行:微信就是服务

摘要: 人口的红利逐渐消失,人力成本越来越大,而且服务成本在逐渐提高,在这样的情况下,要保持服务的优良,不能一路靠人工堆砌下去。

7月5日,在2013年移动互联网创新大会的微信I/O论坛上,招商银行“微服务”平台产品经理范雨做了招商银行信用卡微信服务个性化定制思考的演讲。以下为演讲内容精华:

1. 为什么建立微信公众平台

微信客群基本20-40岁居多,招商银行信用卡客群也是以这部分人士居多。非常相像的客户群,加上招商银行与微信团队服务理念相似,所以我们把服务搬上微信公众平台。服务,不光是信用卡的服务。呼叫中心可能会有几种概念,服务中心、联络中心、成本中心,大多数还是服务中心。目前,服务中心会遇到困难。人口的红利逐渐消失,人力成本越来越大,而且服务成本在逐渐提高,在这样的情况下,要保持服务的优良,是不是一路下去靠人工堆砌呢,我们想尝试一下通过另外渠道能够为我们的服务带来不一样的变化。招商银行这么多年以来无论是客户群,还是交易笔数,都在发生快速的增长,但是,我们的人员结构基本上在稳定的阶段,我们要摆脱零增长的压力。

2. 拓展新的渠道

在人工不变的情况下,在尽可能提高我们的人工产能的情况下,我们是以双微作为主要的渠道,以后台业务的处理系统作为对客户服务的系统,招商银行信用卡中心微博将近有300万粉丝,微信好友数量应该在160万,绑定的数量将近120万,我们跟微博、微信理念保持一致,因为保持强关系的特征才能在3个月以内达到这样的粉丝量和绑定数量。

3. 创新的底线:安全

对银行来说,创新应该是在保证安全清前提之下的创新,安全一定是我们的一个底线。招行跟微信之间做点对点连接,不是通过互联网网络接口跟微信连接,招行微信系统本身没有暴露在互联网上。

4. 呼叫中心的改革

招行建立了一个闭环的呼叫中心系统,简单的问题由微信机器人做自动应答,对于一些稍微复杂的问题,引导客户到掌上生活或者到手机银行办理,再复杂一点的问题,比如需要协商还款、需要查询一些疑问交易、需要转人工,这时通过微信可以直接连到网络人工系统,由人工提供服务,完全就是新的呼叫中心。菜单交互、消费微信提醒、账单微信提醒、还款日的提醒,消费微信提醒在一百多万客户绑定情况下现在已经达到每天40几万笔微信提醒,这个量会越来越大。

5. 发消息就是营销?不

微信5.0把服务号改成一个月群发一次消息,我要继续跟微信团队争论,我觉得不合适,他们一直认为发消息就是营销,我们不这么认为,我们上线三个多月,我们有几种类型消息:第一,消息是文化,父亲节那天,你有没有收到招商银行的漫画,表达的是招商银行的理念,持卡人办了招商银行信用卡,招商银行一定有你值得认同的地方,不仅仅为了积分翻倍,这是理念的表达,这是营销吗?不是,是不是每天或者每个月发一次?我觉得不一定。第二,设计通知,学互联网的产品。第三,活动通知,我觉得也不算营销。比如告诉客户招商银行有飞向三亚游的活动,或者799积分兑换星巴克的咖啡,第四点是功能面升级,比如每个月推出的心功能,发了信息以后客户非常喜欢,但是我们不是天天发,保持每周发两条的数量。我们要跟微信团队进一步沟通讨论,一个月一次肯定不行。

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《商业价值》记者/编辑 关注地产经济 微博@潇棋

评论(27

  • chbin66 chbin66 2014-02-04 19:10 via pc

    招行的前瞻性确实值得称道

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  • aiminhao aiminhao 2013-11-26 23:35 via pc

    招行和交行这方面都做的不错

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  • 二货更健康 二货更健康 2013-11-25 10:09 via pc

    招行的微信平台很不错,不过就是积分不抵用

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  • 希思 希思 2013-10-24 21:10 via pc

    799分,万六的消费换杯咖啡,合算吗

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  • 狂刀一笑 狂刀一笑 2013-10-19 11:40 via pc

    同意观点,

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  • 古拉格群岛 古拉格群岛 2013-10-14 23:41 via pc

    腾讯更强大了

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  • nokiaN73我的 nokiaN73我的 2013-09-30 01:31 via pc

    应用即服务

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  • uvcw0123 uvcw0123 2013-09-29 07:35 via pc

    安全应该摆第一位吧!…

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  • fangzhinet fangzhinet 2013-09-18 20:53 via pc

    招行的确在互联网及移动互联网方面比较超前、手机银行转帐免费,功能丰富,的确不错

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  • 鱼婷婷 鱼婷婷 2013-09-11 21:41 via pc

    一定要保证安全

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Oh! no

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