银行业数据革命

摘要: 在客户个性化时代,如何将银行战略与客户利益正向整合?数据战略将决定新一代银行的未来。

DNB银行是挪威最大的银行,拥有220万客户,占挪威人口数量近1/2。这样一家实力雄厚的金融机构也被紧迫的危机拷打着。2007年开始,DNB银行的市场份额逐渐下降,甚至在2007和2008两年一落千丈。2013年上半年,DNB银行已经关掉了35个网点。强有力的新生对手正在蚕食着市场,互联网公司和新型交易公司涉足金融服务,传统信用卡公司推出移动支付解决方案,甚至连挪威最大的电信运营商Telenor也在巴基斯坦买下一家银行,冲击金融业。

感受到变化来临的,还有中国工商银行。这家全球最大的银行在2012年12月底,ATM机数量约为6.57万台,日均交易305笔/台,银行网点日均业务量1.797亿笔。数字说明工商银行的业务正在向离柜发展,因为全行ATM机的全年交易量已经超过了银行网点交易量。此外,其电话银行、手机银行和自助银行等电子银行的业务量约占全部业务量的75%。这些电子渠道积累了庞大的数据,工商银行能用它们做些什么?

未来的银行会是怎样的?在电商和互联网企业等外部力量的不断冲击下,银行的实体边界已经被打破,电子渠道的发展成为趋势,通过电子渠道银行积累的数据成指数级增长,这些数据为个性化客户服务提供了基础。

中国的大型商业银行数据量已经达到100TB以上级别,并且非结构化数据量在迅速增长。数据增长成指数级,非结构化数据处理能力对企业IT架构和数据分析能力提出挑战。在此基础之上,将客户利益正向整合,成为传统银行转型的利器。

银行不仅是“银行”

在DNB银行受到竞争冲击的同时,光大银行这类中国股份制银行也遇到了相似的市场危机。“银行脱媒”现象越发明显,资金越来越多地绕开商业银行,直接输送到需求方和融资者手里。一方面,消费者对银行的客户体验要求在不断提升;另一方面,传统银行更要迎接来自互联网金融的冲击。

“因为互联网的发展是对整个信息流转速度和丰富程度的大力提高,由此一来,银行通过消除信息不对称而持续经营的方式将受到冲击。”光大银行信息技术部副总经理李瑶一语中的。

2012年是互联网金融兴起的一年,阿里巴巴等传统电商开始涉足互联网金融。资料显示截至2012年底,其累计服务小微企业已经超过20万家。同年11月初,阿里金融的坏账率仅为0.9%,坏账率低于很多企业。

在传统银行面对坏账,绞尽脑汁甄别客户信用的时候,电商企业凭借物流、资金流、信息流整合的平台战略,通过对包括注册信息、网上消费纪录、不良记录、信用等级等客户数据分析,能够准确判断客户资质,占领小微企业的巨大市场。

原招商银行行长马蔚华认为,2012年以来,银行“脱媒”现象越来越严重,由于资本市场发展带来的直接融资的大幅增长,去年银行业存款只增长了11%,比前年低了8个百分点,贷款也低了3.4个百分点。这种情况说明银行里的钱流到了体系之外证券、债券、民间借贷等渠道。

面对互联网金融,传统银行如何转型?5月23日,招商银行首次通过和电商平台的合作,招商银行“敦煌网生意一卡通”联名卡正式发行。这张卡是为从事外贸电商的敦煌网商户度身定制的金融服务卡。作为敦煌网的注册商户,持卡人可以根据敦煌网的交易记录,获得额度最高为150万元的贷款。敦煌网注册的企业级用户,拥有营业执照即可申请;个人用户近6个月内有6笔以上交易的也能申请。

招行与敦煌网的合作意味着当银行业务与互联网电商数据打通后,小微贷款等业务将更加顺畅并降低风险。招商银行和敦煌网双方还表示,基于数据的整合,未来将会在联名卡上装载各类供应链金融产品。

此外,4月24日,中国民生银行、包商银行、哈尔滨银行等33家中小金融机构共同组建“亚洲金融合作联盟”区域性金融合作组织。联盟的成立将打通柜台,疏通渠道,建立信息共享平台,使投资和决策更有准确性;通过合作的力量更好地化解经营风险、更好地实现优势互补。

同样的例子还发生在2012年11月,东航宣布与招商银行、中国联通签署异业联盟合作协议,三家企业将在渠道合作、营销资源整合、客服共享等方面展开合作。截至2012年10月末,招行“一卡通”累计发卡量超过6400万张、信用卡发卡量超过4300万张;联通各类用户总数超过3.8亿户;东航旅客运输量已列全球前5位,达到6744.07万人次。高端客户联动拓展、数据的整合挖掘已经深入传统银行战略调整之中。

传统银行的围墙正在打破,一场围绕数据的银行业变革已经发生。

正在发生的变革

银行业一直是变化最为缓慢的行业之一。这个一度以封闭和保守著称的行业,在20世纪开始拥抱信息化浪潮时,并没有放下“高傲”——银行的信息系统的核心仍然是业务,一切的信息流都是以固有的业务流程为中心展开,客户只能适应银行的这些业务流程。

互联网金融时代,强迫银行放下“高傲”,抛弃以“业务为中心”的旧思路,转向以“客户为中心”的互联网时代的新思维。如何以客户为中心?或许得从了解客户开始。而那些沉睡在数据中心的数据,无疑是帮助银行了解客户的金钥匙。

“安全、价值、服务和便捷”是传统银行获得客户的信任和忠诚的4个必要条件。在传统网点业务处理量下降、同行竞争激烈乃至互联网金融的冲击下,数据战略成为DNB、光大和工商等银行面对客户个性化需求的一致选择。

DNB银行大力拓展了电子渠道方面的建设。银行的业务模式改善需要协调银行内部合作和数据共享,对客户的洞察则依赖于数据的分析。DNB银行从数据出发,基于电子渠道采集的海量数据,了解客户情况,整合旧有数据,引入诸如Teradata等在大数据分析领域颇有建树的合作伙伴。另外,DNB成立团队,负责社交媒体的客户响应,在FaceBook等网站上实现对客户95%的响应度。DNB银行CRM战略和创新负责人Rune Foyn告诉《商业价值》:“银行业老旧的系统会为发展带来阻力,但是银行本身又拥有很多的客户信息,利用好客户信息,便可在竞争当中取得较好的定位。”

真正想保证收入的增长,要依赖客户关系建设。通过用数据分析的工具,例如预测建模等,将在很大程度上能够减少客户的不满意,并实现对银行销售活动全天候的追踪。DNB银行的CRM创造的收入使其所归属的市场营销部门转变为盈利中心。

DNB银行还有很多挑战。目前,来自呼叫中心的数据分析还处于对话类型、交流步骤分析的阶段,并未启动语音分析。Rune说:“现在,结构性数据的分析已经能够带来很多价值,要先以结构性的数据为分析基础,积累分析人员,逐步部署真正意义上的大数据。”在一般公司,掌控投资大权的经理人都在50岁左右,但他们对于数据的潜力尚未十分了解,如何让他们体会到数据治理的价值是DNB银行实现大数据的一个掣肘。

银行与客户沟通的方式到底发生了怎样的变化?通过社交网络,客户非常愿意把银行推荐给他的朋友,银行必须通过社交媒体和消费者交流。Rune说:“在DNB,95%与客户之间的互动都是通过移动、互联网、电子邮件等电子渠道完成。”这意味着只有为数不多5%的客户会到银行的柜台办理业务。

DNB银行还以青少年客户群体为核心,进行数据挖掘。DNB发现“没有特别设计的产品、未在社交媒体上推广、无近期投资”等几项因素制约着青年客户群体对DNB的认可度。DNB以活动为基础的调查、社交分析、销售流程等方面进行了多维度数据库分析。除此之外,还将分析触角探触到保险、储蓄、投资、退休、贷款及财产、日常银行等多个模块。

与挪威DNB银行一样,捷克银行也在面临传统银行转型的问题。而身在欧元区,使捷克银行的转型更加有地区特点。它需要应对区域性的高度竞争、主权危机和新规频出的局面。BI成为这家银行面对外部环境和客户的有力武器。BI系统使捷克银行在数据仓库上细化和集成数据。对客户、客户的家人或客户的企业集成和协调;与客户和客户的家庭建立长期的关系;实现保险和私人银行,汽车租赁、养老租赁等之间的交叉销售。降低了高级金融与风险管理,降低风险成本和资本需求。从不同角度出发,捷克银行认为:从不同的角度分析,每一个客户都是自然人,是家庭成员,更是员工和企业主。

光大银行最近在以客户为中心进行战略调整,提出了以客户为中心的“大零售”业务发展战略。大零售涵盖资产管理、小微金融、信用卡、传统零售、电子银行业务。在这基础上,勾画全方位客户视图,整合总分行的渠道资源以及传统渠道和电子渠道的资源:搭建数据仓库,整合储蓄、个人消费和信贷业务;整合信用卡、电子银行等渠道;从营销服务绩效出发,整合流程。

2006年,光大银行开始与Teradata合作建立数据仓库,经历了大大小小几次升级,数据内容不断丰富。现在,在对外客户管理、风险管理、财务管理等方面已建了三十几个风险提示。有数据显示,搭建Teradata数据架构,提供及时的数据查询和数据迁移等功能,可以直接改善银行的营销活动,甚至能实现164%的年投资回报率,这在马来西亚Maybank银行已经发生。Teradata天睿大中华区首席执行官辛儿伦(Anron Hsin)表示:“通过数据质量、数据安全隐私、元数据管理、主数据管理和数据建模等一系列整合数据管理实践,银行能够进一步完善数据治理流程并提升数据分析能力,提升业务洞察力。”

以信用卡分析为例,在实际应用中,光大银行对信用卡、账户、客户和交易进行分析,为市场部门的策略制定提供支撑。未来,光大数据分析的重点是放在更全面地洞察客户基本信息和属性,进行跨流程和跨渠道的精准营销;进行大流程大渠道的优化和整合,提升业务运行效率。通过服务的优化,持续提升客户体验。

在工商银行信息科技部副总经理张颖看来:“基于数据分析的个性化客户战略,通过对客户年龄段、分布、交易偏好的渠道测算,分析出哪些年龄段的人更倾向于不同的渠道,银行的客户经理能够针对性地帮助客户开通手机银行,开通网上银行,享受银行便捷服务,为客户提供便利。”

但对于工商银行而言,当把长期积累的客户交易进行一笔笔分析和挖掘时,就可以评测出客户的“星级”和客户的风险偿还能力。通过数据仓库的分析和查询,还可以实现客户的精准营销。工商银行判读出哪些客户的存款即将到期后,可以立即上门服务,提供理财产品建议,延续客户的忠诚度。

工商银行在上海设有两个数据中心,北京一个数据中心,构成“两地三中心”的模式为银行和客户服务。通过数据中心和数据仓库的搭建,把面向全球客户的数据集中在一个数据中心,通过相应手段分析每一个客户在其银行端、跨行乃至与商户的交易中的消费情况。这些交易数据不断积累,实现对客户特征的分析,从而为客户量身定造营销方案。对于商户和公司客户,也可以知晓其在产业链上下游企业运作的情况,基于数据仓库实现风险监控,完善贷款业务。

国泰君安董事长万建华在新书《金融e时代》中认为,银行未来发展的一条路径就是基于互联网技术的标准化、大众化、规模化的业务。在这条金融业的基础路径里,互联网公司和传统金融企业各有优势,前者有创新活力,后者有资源优势。另一条路径:高净值客户阶层的个性化、定制化、管家式的财富管理。传统银行客户资源抢夺进入白热化。

大数据分析能够实现“以客户为中心”理念,对客户消费行为模式进行分析,提高客户转化率。“私有银行”在某种程度上是个性化金融服务的萌芽——高收入阶层人群拥有较为成熟的事业,对资产传承和处理、子女教育、税务规划等方面有很多金融需求。

浦发银行的一位内部人士告诉记者,在大数据的概念下,尽管银行客户的个性化服务概念被炒得很热,客户分层已经实现,但基于数据的个性化服务尚未达到。而对于一般股份制商业银行来说,大客户很重要。富有人群最为突出,所以富有人群的私人银行服务将是他们的业务重点。据了解,截至2012年,中国的私人银行管理着约3万亿元的资产。

本文系作者 zhangyuting@windmaker.com.cn 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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评论(13

  • PenH PenH 2013-06-17 07:28 via pc

    文章叙述的很全面,从现有传统银行为出发点,逐一叙述了新背景下,传统金融业与新兴互联网金融的对碰,其各自有着不同的优势。现有的传统金融企业比较刻板,拥有庞大的客户基础,可观的资金储备,健全的客户评价系统,去只会按照既有的体系去运作。这使得新兴互联网金融能瞄准传统金融业的漏洞蓬勃发展,但新兴金融有着明显的短板需要克服,否则在业务达到一定数量级后,呆账坏账会不可遏制的增多,最后导致企业资金链崩溃。而传统金融因其保守观念,能最大限度压制呆账坏账率,且也为各类人员所信服。理想的模式应是整合老金融业资源的新兴金融企业,眼前最可能的途径是传统金融业细化为互联网金融,并对客户分析整合。

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  • chbin66 chbin66 2014-02-13 13:23 via pc

    隐私安全如何保全

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  • chbin66 chbin66 2014-02-12 13:16 via pc

    充分竞争才会创新

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  • fangzhinet fangzhinet 2013-10-23 23:35 via pc

    招商银行走在前列,

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  • nokiaN73我的 nokiaN73我的 2013-10-11 00:35 via pc

    到处都是大数据的应用

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  • 古拉格群岛 古拉格群岛 2013-09-27 13:40 via pc

    数据分析貌似愈来愈吃香

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  • west00088 west00088 2013-06-26 13:41 via pc

    不愁吃穿,很难见识真正竞争的国内银行业,很难看到其主动改变自身以适应未来的竞争

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  • 左啦啦 左啦啦 2013-06-18 19:57 via pc

    无论是银行还是其他商店 最后的发展方向都是互联网 但是 尽管用户体验会增加 但相应的安全需要警惕

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  • 沉寂与苏醒 沉寂与苏醒 2013-06-18 17:48 via pc

    互联网改变世界!电子流的钱币交易是发展趋势。未来银行业竞争还会更加激烈。

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  • Buttonwood Buttonwood 2013-06-17 20:01 via pc

    银行业曾经是最具创新的行业,如今吃饱喝足,不思进取,c蠖屈暴力。

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Oh! no

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