如何让客户的不满产生利润

通过客户服务实现客户满意既不是营销手段,也不是提升形象的选美比赛,而是企业扩大利润和谋求发展的最后关键手段。

产品出现故障原本是一件让顾客产生不满、用户体验受挫的事,但是优秀的企业却能够通过优质的售后服务扭转乾坤,借此来挖掘出新的销售机会、提升客户忠诚度,甚至创造出一种新的商业模式,从客户的不满中产生更多潜在的利润。

从客户不满中获得销售机会

很多的销售机会正是开始于客户的抱怨和不满。日本有一家雅特搬家公司,原先在行业中随波逐流,服务非常糟糕:野蛮装卸、小件丢失、家具损坏、索赔艰难,让顾客一想到搬家就头痛。公司负责人为寻求更好的发展,从顾客担心的家具损坏和整理麻烦的顾虑出发,事先了解客户大概有什么样的家具,准备好相应的保护材料,即保护了顾客的东西,搬家后也容易迅速归位。由于客户的不满得到了良好的应对,公司的营业额年年增长,在行业中脱颖而出。

及时有效地修复客户的不满可以提升客户的忠诚度。古德曼是研究客户满意的第一人,他提出了一个有名的定律:在不满意顾客之中,对投诉之后的处理结果感到满意的顾客决定再次购买该产品的比率,大大高于虽然不满意但没有投诉的顾客决定再次购买的比率。大量的调查数据显示:对所购买商品感到满意的顾客占60%,剩余40%的人感到不满意,其中50%的顾客对于不满意选择了沉默,只有5%的客户投诉能够得到最终公司的答复。在没有投诉的顾客中,只有9%会再次购买,而在对客户不满“应对非常好”的顾客中,不仅95%以上会再次购买该产品,而且会有超过70%的顾客选择增加购买该公司的产品。

关注客户不满可以创造新的产品和商业模式。去年10月底,马士基针对全球航运业只有约50%准班率的情况,在亚欧航线推出了“天天马士基”服务,抬高行业标准以获取竞争优势。通过半年多的运营,马士基的准班率达到了98%,在艰难的市场环境中努力获得领先,这一新的运营模式还可能被推广到其他航线。

寻求改进

我们可以从这些优秀企业的做法中借鉴到什么?

将客户(包括内部客户)的不满和对服务理解的差异看成一种改进的机会。通过以上案例,我们已经可以看出正确处理客户的不满对本身的产品或服务确实是一种改进的机会。有一种情况,由于双方信息不对称,或者站的角度不同,造成对于产品或服务的理解有差异而造成的不满,正确对待这种差异(而非缺陷)也同样会带来改进机会。飞机上递送热毛巾就是一个这样的案例,有些乘客认为空乘直接用手递送毛巾有些不卫生,而有些乘客又觉得用夹子夹住毛巾递过来感觉不被尊重(让人联想到捡垃圾),对于服务的理解不同造成了部分乘客的不满,而采用把毛巾装在一个容器(小碟子或者塑料袋)里,用手递送过来,则可以有效地解决二者的矛盾。

投入资源,加强售后服务。在提供服务的过程中,古德曼第一定律和相关的调查数据为我们指出了两个重要的方向:对于客户的不满,必须有良好的应对;对于大量沉默的客户,有必要了解他们的反馈意见,再针对其中的不满进行良好应对。我们需要调配足额的资源,采取更加优化的授权模式来更好地应对客户的不满,通过各种渠道的用户意见搜集及定期的满意度调查,分析工作中的薄弱环节,并调集资源快速改善。最后,还需要及时与用户沟通,让用户了解我们所做的改善并获得二次反馈意见。因此,要转变观念,不能把售后服务视为给公司带来很大负担的“成本中心”,而应该把售后服务运作为给公司带来额外收益的“利润中心”。

很多人在日常工作中不是面对明确定义的外部客户和内部客户,但是每个人都有一个非常重要的VIP客户——自己的上级。当这个特殊的VIP客户对你的某项工作表示不满时,应该用类似“客户满意”的思想来正确处理。

首先,这是一次很好的汇报工作的机会,让上级了解你对相关工作的努力和难处,出现问题的时候恰恰是一个很好地汇报工作的机会,一定要把握住。其次,这是一个和领导之间建立信任的好机会。正视工作中存在不足,并通过超领导预期的工作改进,不仅使领导能够消除对工作不满而造成的负面印象,而且还会形成正面的印象,建立双方的信任关系,使未来的工作更容易开展。

客户服务是指让客户(包括内部客户)认识到商品和服务潜在核心价值的所有特征、行为和信息。我们必须认识到通过客户服务实现客户(包括内部客户)满意既不是营销手段,也不是提升形象的选美比赛,而是企业扩大利润和谋求发展的最后关键手段,这个道理对于那些想在职场中有所建树的年轻人同样有非常深刻的借鉴意义。

(本文作者王新波为中远集运计算机中心总经理,本文部分观点受启发于《服务的细节:如何让顾客的不满产生利润》一书,该书由东方出版社出版)

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  • 文章所传授的观念和思维很不错,在大多数情况下都可以借鉴。但是,执行的时候要从实际出发,做到具体问题具体分析,否则会适得其反。 乔布斯时代的苹果,他们从来不会为自己的任何一个设计或者服务道歉,即便他们当时的服务和设计并不完美甚至还有缺陷。但是,库克时代的苹果,地图的糟糕表现,使库克迫不及待的向用户道歉了。我想,如果乔教主还在世,他是坚决不会为这样的事实而道歉的,因为他可以把很糟糕的东西说得很完美,这叫“引导用户”。

    回复 2012.12.13 · via pc
  • 客户的不满意味着提供的产品或服务存有欠缺,还有提升的空间。能愿意占用自己时间向企业表达不满的客户是优质客户,之所以客户这样说他的不满,是因为他需要你提供他需要的产品,而不是让别的公司提供,这也说明客户对你的认可。

    回复 2012.12.17 · via pc
  • 完全同意作者的观点。 本人在做着音响的生意,确实是那些会主动找你反馈问题的客户回头的几率大很多

    回复 2012.12.15 · via pc
  • 用户 对你反馈就是对你产品抱有希望,面对客户的需求适当的改进和回复用户,留住一个老客户比吸引一个新客户所投入的 成本低得多

    回复 2012.12.14 · via pc
  • 拿自己当个例子,从普通消费者的角度分析。我安装两款功能类似的软件,然后体验并分别表达了自己的不慢和一些意见。一段时间后,一种没有回复,石沉大海,另一种表示了适当的歉意和感谢,希望自己继续支持他们。本人会马上卸掉第一种,看看第二个有没有更新,有就继续体验,如果这次依然与自己的期望差距甚大,它还有第三次机会,没有更新就再看看还能不能提供一些更好的意见,等待它改进,这个过程持续几个月还是有可能的。从此往后的时间里,我只推荐第二种。还会有这样的情况,很长时间后,第一种给了我足够的反馈,在我这里仍然有机会的,重复第二种。两种软件的选择,构成了巨大的用户体验,而这种差距在起初看起来是那么的不起眼。我能影响的人很少,但这是辐射状的。就像蝴蝶效应,小问题往往是大错的初因。

    回复 2012.12.13 · via pc
  • 说的非常好!有很强的现实意义,值得借鉴!

    回复 2012.12.17 · via pc
  • 从不满中发现商机之前提是有商业敏感度和挖掘力,从而在缺陷里找到改进点。认错快就不改,好多服务业都如此,该反思。

    回复 2012.12.14 · via pc
  • 客户的满意不是一件容易的事,因为人的期望总是在变化的。所以,要让客户满意有很多工作要做,不断追踪客户的期望值,那公司的利润就会绵延不断。

    回复 2012.12.13 · via pc
  • 这个可以成为以后的销售方式.

    回复 2012.12.13 · via pc
  • 客户服务部门建议借鉴星巴客改为客户关怀中心,成本中心改为利润中心值得思考,另外客户服务还需要依赖精准的客户细分

    回复 2012.12.17 · via pc
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