我们需要什么样的保险

摘要: 保险业务员总是在不该出现的时候出现,在需要他们的时候消失,这就是机会所在。

传统商业的移动互联网化,正在成为未来一段时间内不可逆转的潮流。

互联网已经从根本上重构了胶片、零售、报纸、唱片、邮政和书店行业,相信保险业很快会成为下一个。原因很简单,因为每个人都需要保险,但是几乎没有人对于保险所提供的服务感到满意——似乎保险业务员总是在不该出现的时候出现,在需要他们的时候消失,他们提供的永远都是我们不需要的服务,而我们的保险需求却很难便捷地得到满足。

在中国的金融领域,保险行业是市场化程度最高、竞争最激烈的行业。2011年,在全球经济衰退,利率调整,资本市场低迷以及国家政策调控几重因素的作用下,过去30年一直高歌猛进发展迅速的保险行业也遇到了一个瓶颈期,面临巨大的转型。

2011年我国保险业全年原保险保费收入为1.43万亿元,较2010年同比下降1.3%,其中,财产险受益于商业车险的增长,同比上涨18.54%;而寿险由于银保新政、银行揽储等因素,全年原保险保费收入同比下降8.57%。

同时,保险业投资收益率下降将成为全球保险业面临的共同挑战。这是由全球经济增长放缓和全球出现金融压抑决定的。在未来较长的一段时间内,金融市场的预期回报将处于较低水平。而最关键、最持续的变化则是——随着越来越多的交易通过网络在线完成,客户的行为也在发生改变。

现在越来越多的客户,向保险公司提出了完全矛盾的需求——既希望保险公司了解自己所有的需求,提出有价值的针对自己的保险方案,又希望保险公司能够确保自己的隐私安全;既希望能够通过互联网甚至手机自助与保险公司打交道,却又不断提出更高的服务质量要求。

应付这样的棘手问题,保险行业能够借助的,只有一个重要的工具:技术。在这个普遍衰退的时代里,不断变革的技术成为在许多行业中成为能够改变竞争格局唯一的不确定变量。网络和通信技术为创造产品和接触客户开创了新的道路,打开了通向更加高效地交付产品和服务的大门,同时也催生了全新的业务模式。

于是,我们看到越来越多的保险业务员手里出现了各种Pad,各种App出现在越来越多人的移动终端上,各种数据采集和分析工具也纷纷上马,保险市场正面临一场颠覆性的变化。

但是,在这样一场技术大变革中,有两件事情是需要格外注意的:

1.局部的技术应用必然带来整体的变化。随着移动互联网与保险的加速融合,相比传统的销售与运营模式,流动在企业中的信息量和速率呈几何级数量增加,这就势必要求企业进行流程的重组与再造,以适应这种根本性的变化,保证继续提供优质的服务水平。例如,对于传统的呼叫中心来说,处理的将不仅仅是简单的客户来电,而将面对来自各种移动终端的处理请求,如何高效地获取必要的信息,并且迅速作出正确的反应,将成为保证服务质量的关键。

2.高技术与高情感的平衡。技术永远都是辅助手段,而不应成为目的。保险的基础还是人与人之间的信任和交流,大量技术手段的应用,一定要辅之以更多对于情感和体验的考虑和平衡。德国最大的保险公司之一忠利保险公司的首席运营官兼董事 Christoph Schmallenbach,在一次采访中谈道:“在我看来,问题在于‘我们产品的真正核心是什么?’是服务,也是信任。信任是建立在人与人之间的,而不是人与技术之间的。我们的业务并不仅仅是承担风险,它比承担风险的含义更丰富——它是给予建议——而我相信,很多人还是愿意听取别人的建议。现在,技术几乎可以为我们做任何事,但它永远也取代不了同情心。就算我们现在开始讨论 IT 技术及其应用,也应该提醒每个人重新将目光聚焦在核心的要素上。”

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刘湘明
刘湘明

《商业价值》杂志出版人兼主编

评论(28

  • 饭米粒 饭米粒 回复浩哥 2012-12-09 11:29 via pc

    很多情况下,客户都不知道自己需要一种什么样的保险,或者说不知道哪一种险种更加适合自己。而从保险销售人员口中出来的寿险都是百分之百的赚大钱的一种投资。于是头脑简单又利益熏心的某些笨蛋在还没有听懂寿险是什么东西的情况下就匆忙购买,最后发现回报跟自己的想象出入很大。这样一来,即便是当初保险推销员没有死缠烂打、而是客户迫不及待主动购买的情况下,客户跟保险(这里指保险行为而不仅仅是保险推销员了)就产生了矛盾。

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  • fangzhinet fangzhinet 2013-12-30 22:38 via pc

    坐等支付宝创新保险行业

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  • xcwjy xcwjy 2013-11-23 23:08 via pc

    稳定安全不烦人

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  • serger serger 2013-10-17 08:28 via pc

    这是理赔成本高和权益意识淡漠的问题,是根植于国民素养的问题,中国社会消费十分畸形。

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  • nokiaN73我的 nokiaN73我的 2013-03-19 01:22 via pc

    保险本就是一场骗局

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  • rinpoche rinpoche 2012-12-13 02:39 via pc

    很讽刺的是,当年人保分拆业务时寿险和财险两拨人员,财险都是正式工,寿险全招聘。在贵国,人最不值钱,也最不保险。在这种思潮下所有的保险产品都变成了一种骗局而存在。

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  • xiao瑜 xiao瑜 2012-12-11 23:10 via pc

    改变保险行业的形象,改变营销手段。金融行业是高傲的,请不要把他低俗化,丑恶化!

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  • 涂脂 涂脂 2012-12-11 13:04 via pc

    只有销售,没有服务

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  • 饭米粒 饭米粒 回复自言自语 2012-12-10 14:36 via pc

    不会吧,太可怕了-_-///

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  • Buttonwood Buttonwood 2012-12-10 07:47 via pc

    保险这东西的确是需要的时候见不着,不需要的时候出现,这种需求落差给行业带来不信任感,直接危害其核心卖点,也许技术能帮我们彼此缩进距离落差,但服务业的核心还是服务体验。

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Oh! no

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