化解停电危机

摘要: 危机出现时,舆论需要进行合理引导,不能任其发展。企业永远不要将自己置于公众的对立面。

晚上,穆利亚娜太太离开了人世……

造成穆太太死亡的直接原因竟然是电力公司的断电。“我姨妈一向依靠呼吸机生活,而断电就等于是断掉了她的生路……”电视上、广播里、网络上,穆太太的外甥布伦登声泪俱下,讲述着事情发生的经过。那天,水星能源公司的两位协管员来家看过后,电很快就停了。穆太太离开了呼吸机,立刻病情加重,停电两个半小时后,穆太太没有了生命的体征。“你们可能会问,为什么没有叫急救车?第一,我们的电话停机已经有很长时间了,电话打不出去;第二,邻居给我打电话,我赶紧与急救站沟通,等急救车来,也是我从办公室赶到姨妈家的时候,姨妈已经过世了……”

布伦登是穆太太姐姐的孩子,在新西兰首府奥克兰的CBD工作,穆太太孤身一人,布伦登是她最近的亲属。此时,布伦登望着穆太太的相片,哽咽在喉,一时语塞。

穆太太去世当晚,是布伦登第一个致电新西兰电台传递此信息的。第二天早上,该事件被传播到新西兰全国,所有的主流电台、电视台、互联网站均报道了布伦登先生的讲话。他说,“当时水星能源公司的协管员来穆太太房间时,已经被告知,穆太太是依靠氧气呼吸机维持生命的。尽管如此,穆太太家的电还是被停掉了,导致呼吸机无法工作。为什么停电,是因为欠费太多。而电话也是因为电话费没有及时补缴而停机”。布伦登先生说,出事当天,整栋房子都笼罩在一片黑暗之中,我们也曾尝试过联系水星能源公司,希望他们恢复供电,但未果。

电力供应原本是一种我们认为天经地义的事情,不能谁想停就停的。直到收到交缴费单据时,或者电真的停掉时,我们才会认识到现代生活多么离不开电。

危机扩散

新西兰全国的报纸迅速报道了穆利亚娜太太的死讯,而且下结论说,悲剧归咎于水星能源公司无情的断电。媒体开始进行调查、评论,政府高官就此事批评和责怪供电公司,这给水星公司的声誉投下了深深的阴影。5月底,电力零售的主管官员说要进行常规介入,一些非政府组织鼓励那些无医不能存活的新西兰人签字声讨供电公司。

一时激起千层浪。布伦登先生动情的演讲整天被播放,高潮一浪接着一浪,特别是布伦登先生每天接受采访,将穆太太一家日益显露的窘境通报给公众,这如同火上浇油。布伦登先生曾经是工会代表和企业发言人,他讲话言简意赅,切中要害,特别是他以反对大公司霸王条款为主题的发言,更加容易获得同情和支持。他的煽情是水星能源公司事件变成危机的主要因素。穆太太悲剧爆发之际,正值最低收入者的新闻充斥新闻传媒,越来越多的公众了解到,低收入家庭负债累累,难以支付租房的费用,更不要说电费水费逐年上涨,造成家庭支出负担不断加重的情况了。与此形成鲜明对比的是,供电公司年复一年地重复着他们数以亿计的盈利。干柴烈火,一拍即合,因为欠费而停电,导致病人死亡,公愤毋庸置疑,水星能源公司有一种跳进黄河也洗不清的感觉。同情弱者,谴责电霸,这分明是一场正义与非正义的战争。得道多助,失道寡助,而且低收入的穆利亚娜家属谴责水星能源公司丧失社会责任感,罪恶之深,就连其母公司——强河电力公司也难逃其咎。

人命关天,抗议和声讨愈演愈烈。很多过去争论不休的问题浮出水面,涉及面之广,超出所有人的想象。问题暴露了整个社会的问题,一环扣着一环,包括供电公司规范、企业社会责任,电力行业的指导意见和规则,公私领域关系混淆不清,如此种种,国家的立法者也被扯进争论,新西兰警察、新西兰电信,负责监控穆太太病情的奥克兰中级医院、行业评论家、政府部长和国会会员,以及主张增加补偿和行业变革的媒体成员,应有尽有,不一而足。

在穆太太去世的两天里,工会组织者与社区的活动分子聚集在水星能源公司的总部外抗议示威,而其他电力零售公司则闻风而动,迅速中止实行“不缴费就断电”的规则,竭尽全力将此类事件与自己撇清。

舆论平衡术

当然,水星能源公司起初的做法的确有很多硬伤。公司在事情发生的第一周内完全不知道自己应当怎样来对应,没有应急预案,所以犯了危机处理之大忌,他们的声明也无助于事态的平息,整个危机处理过程缺乏清晰的引导,招致公众及政治批评。

对于事态的升级,断电的执行者水星能源公司毫无准备,他们没有想到后果会如此严重。他们的老总在穆太太去世的当天表示,他对这一悲剧的发生“感到震惊,他们原先并未预料到,停电会给脆弱的家庭带来如此巨大的灾难”。这个表态立刻被媒体解读为:“公司宣布,‘公司没有做错什么’。尽管门外抗议之声不绝于耳,水星能源公司照例我行我素,继续坚守不缴电费即停电的原则”。

整个6月和7月,媒体对于此事的关注度持续升温,政治批评也在继续,全国各界均谴责水星公司的做法不通人情。国会的讨论更加尖锐和激烈,声言要引入更为严格的电力供应条例执行指南。理论上讲,这样的指南应当是“自愿”的,所以,立法者要求各供电公司的老总签署保证书,保证执行此类的指南原则,并且每年报告执行情况。立法者说,如果电力供应公司没有执行这样的指南,那么,政府有权要求强执。

能够让企业认识到问题严重性的,是新西兰总理利用政府施加的压力,她说,这一事件已经传播到全球,给新西兰的国际形象带来很大的损失。这位女总理说,板子固然要打在水星能源公司的屁股上,但更为重要的是,我们要改变行业规范,以保证此类事件不再发生。

在危机出现时,舆论是需要进行合理引导的,不能任其发展。所以,在媒体就穆太太死亡事件大肆炒作时,关于此事的讨论完全一边倒,同情受害人及其家属,同情穷人和付不起账单的人,他们声讨水星能源公司,使其声誉受到极大损害。但是,水星能源公司只要略施公共舆论平衡术,即可获得理想的效果,扭转局势。

负责为水星能源公司及其母公司强河公司做公关策划的公司,立即谏言他们的老客户,必须采取措施,控制舆论,让事态的发展逐步走向正轨,不要继续危害公司的声誉和招徕公众的愤怒了。于是,水星能源公司按照公关公司的部署,开始检讨自己的做法,采用“问题发生在哪里,就在哪里解决”的方案,直面媒体的问题并且力求就地解决。企业高层力求以其巨大的努力,通过舆论导向的平衡术,分隔“幻象与事实”,倾心疏导群众的关注热点,尽可能地化解危机。

首先,大打亲情牌。他们借着新西兰总理亲自致电死者家属表示哀痛之时,派高层前来探望穆太太家属。母公司强河公司CEO兼董事长怀特和水星公司的总经理凯里,身穿萨摩亚传统的“拉瓦裙”,来到穆太太家中,他们带来了很多的礼物,临走时还开给布伦登先生一张10万新元的支票,以帮助偿付死者殡葬的费用。布伦登先生为之感动,这以后他再接受媒体采访时,态度缓和了许多。

随后,强河公司召开新闻发布会,在会上公开发表了公司的道歉声明,强河公司董事长说:“死于付不起电费账单,天理难容。在此,我正式向受害者家属表达歉意,请原谅这一悲剧中我们所应承担的部分”。

紧接着,水星能源公司为此事发表致客户的公开信,公司不仅对悲剧的发生承担应有的责任,同时还提出建议,指导客户在此类情况下应当采取何种措施以避险。水星能源公司承诺,他们允许未付电费账单的客户,延时6周偿付。而对于医疗机构,则采用更为严格的断电预防措施。公司总经理宣布,公司承诺从穆太太死亡的案例中汲取教训,改良其信用管理制度。

这样的做法与初期公司留给媒体的印象形成鲜明对比。主动认错的态度和补救的措施,使得事态发展发生了重要转机。在公关公司的策划下,媒体一改过去谴责的腔调,引导大家讨论,应当如何在经济萎靡的情况下,节衣缩食安然渡过难关。同时,讨论的焦点也由应当谁来承担穆太太的责任,转向讨论如何危时避险,如何减税,政府应如何帮助最低收入者偿付账单。

很快,媒体上的读者回信内容也发生了变化,开始讨论家庭的责任,质询为什么救护车没有及时赶到。事件发生一个月之后,舆情调查显示,40%以上的调查对象认为,当事者的家庭没有尽到应有的义务,还有很多人认为,责任在于急救中心抢救不及时,而真正认为水星能源公司应当对于穆利亚娜太太的死亡负主要责任的人仅占22%。

关键时刻:

居住在奥克兰的穆利亚娜太太贫病交加,她因为付不起电费账单,被电力公司拉闸停电而丧失了呼吸机的帮助导致死亡。此事被媒体报道后,引起舆论轰动。民众和政界领袖的谴责之声直指当地的供电公司水星能源公司,企业声誉在群众公愤中岌岌可危。

关键抉择:

危机关头,公司领导在事件发生的第一周采取了错误的措施,他们在发表的致歉声明中,没有主动承担应有的责任,使得该事件继续在舆论界发酵,并且引发政界大讨论。这无益于企业声誉的恢复和问题的解决,反而加重了大众的恐惧心理。

关键策略:

企业很快认识到问题的严重性,随着事态的发展,水星能源公司开始检讨自己的做法,采用“问题发生在哪里,就在哪里解决”的方案,直面媒体的问题并且力求就地解决。企业高层付出巨大的努力,通过媒体的工作,分隔“幻象与事实”,倾心疏导群众的关注热点,终于实现了舆论平衡。

策略结果:

事件发生的一个月后的舆情调查显示,40%以上的人认为,当事者的家庭没有尽到应有的义务,还有很多人认为,责任在于急救中心抢救不及时,而真正认为水星能源公司应当对于穆利亚娜太太的死亡负主要责任的仅占22%。

点评:这个案例说明,公司必须备有危机处理预案,有与客户、股东等利益相关者传播和沟通的指导原则,适时合理地引导舆论。这个危机公关中的几个关键词是:预案、速度、人道。总之,企业永远不要将自己置于公众的对立面。

本文系作者 武杰 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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武杰
武杰

专栏作者

评论(21

  • 希思 希思 2014-02-01 22:58 via pc

    呼吸机也需要紧急供电的功能!

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  • shary shary 回复丸丸丸 2013-02-17 20:48 via pc

    理想是美好的,现实是残酷的,在本国,说实话,有社会责任的企业难找,更别说垄断行业的国企了

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  • west00088 west00088 2012-11-29 12:14 via pc

    企业的社会责任仅能在西方社会看到,在国内,这是不可能的,最多自我炒作或者被地方政府强制献爱心,还不知道这强制的爱心最后在哪个官员口袋里。

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  • AZ2012 AZ2012 2012-11-25 23:35 via pc

    同意!不只是在遇到问题时,应该采取危机预案,在尚未遇到问题时,更要注意防范于未然!所谓居安思危,让危机胎死腹中,便是此理!!

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  • 左右都是错 左右都是错 回复左右都是错 2012-11-24 23:52 via pc

    不交电费这种事怎么可能在ZG发生?!

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  • 左右都是错 左右都是错 2012-11-24 23:49 via pc

    不谈危机公关,只说说停电是怎么回事。停电的可能。1,超负荷,导致电线烧断或烧结短路。2,设备老化,包括电线开关等。3,电气设备质量问题。4,政策问题。很多很多。请大家注意的方面。1,冬季来临,可能会增加一些电热设备,大部分2500W就挡住了,当使用大功率电器的时候最好先用有线插座试用几个小时,然后摸一摸插座线中和插头热不热,如果很热,插座不是名牌,就换一个好的,还是如此,就不要用这个设备了,说明你那处的用电有一定危险,如果连插座另一端的插头都不热,那就放心使用。2,在用电方面不要有侥幸心理,尤其你不懂电,用电设备没有你想的那么安全,ZF也没有给你用非常安全的设备,这个你放心,作为住在普通居民区的人都要有这个觉悟,居民建筑上的用电设备迟早是一个问题。3,自己买房自己住的时候,先找个懂电气的,至少懂电气牌子,看看建筑里的主要用电设备是什么牌子,能分真假最好,你就能踢出几家了,如果都是一个熊样,那就随便吧。讲究的甲方都会指定要求施工方使用的牌子和厂家,不过,讲究的真不多,滥用还是常态。4,不要装胆大,没事触电玩,先学会用电笔。

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  • 左右都是错 左右都是错 回复丸丸丸 2012-11-24 23:09 via pc

    我觉得商业价值文章本身就存在一定的企业责任和社会责任。

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  • conner qiao conner qiao 2012-11-24 22:57 via pc

    如果这事发生在这里,会如何那?我猜危机公关不这么累!

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  • 红旗下的蛋 红旗下的蛋 回复丸丸丸 2012-11-23 22:48 via pc

    在中国你让他们谈企业责任,有点…

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  • 饭米粒 饭米粒 回复饭米粒 2012-11-23 22:16 via pc

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Oh! no

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