运营商“去电信化”探讨之六:构建以产品核心的服务评价体系

摘要: 运营商要改变此前的服务核心,建立以产品质量为核心的服务体系,更加重视产品的设计、运营和对客户创造的真正有用的价值,去掉华而不实发扬真材实料,这才能适应去电信化的需要。

新型电信业务管制当以社会性管制为主

公平的讲,中国的三家电信运营商现在绝对是国内服务行业中做的最好的,其投入的服务资源最多,服务规范最完善,服务标准最苛刻,但由于各种各样的客观因素制约,最重视服务的运营商反而成了千夫所指的服务负面典型,这在挫伤了很多运营商服务管理员积极性之后,也应该彻底的引起整个通信运营行业的反思。

电信级的服务一直是最完美服务的标志,对于业务稳定性的追逐成为世界各大运营商共同的追求。从网络质量上说,电信级的典型标志是50ms的保护时间和99.999%的可用性,而与此同时,全球70%IP路由的可用性不到99.99%

可最终用户的评价结果正好相反,大家对运营商的通信质量怨声载道,而对互联网公司的服务交口称赞。

从销售服务和售后服务角度看,通信运营商有完整的服务管理体系和人员队伍,营业厅、网上电子渠道、呼叫中心等等,运营商为客户提供了如今社会上最完善的沟通系统,与此形成鲜明对照的却是互联网公司极少的呼叫中心,几乎一个都没有的实体渠道,简单数人的客户服务人员,甚至极少回应的客户投诉和反馈。同样,运营商收获的也是抱怨和谩骂,互联网公司却稳坐钓鱼台未有风雨侵袭。

探究的过多并无意义,因为,人们天生就已经对通信运营商和互联网公司的服务有不同的要求,服务水平的高低并不在于硬件和软件,而在于用户的心中。

在这里需要探讨的是互联网公司的服务有怎样的特点,哪些值得运营商去学习和借鉴?

互联网公司有共同的特点,互联网公司都是以产品为核心的,重视产品内在的价值和品质。

互联网公司几乎都是从激烈的搏杀中冲出来,他们缺乏足够的资源和能力采取强推的形式,所以只能依靠产品自身的魅力来吸引客户。互联网公司成长的过程决定了他们的产品都是经历磨难和摔打才能脱颖而出,产品的质量成为了服务问题的核心。

反观运营商,运营商对于产品质量的重视程度并不低,但因为与普通用户接触紧密交往频繁,而普通用户很难将心中真正的对产品的不满表达出来,往往呈现在用户反馈中的是对个别可沟通细节上的瑕疵,导致多年来运营商将服务改进的重点放在了细枝末节甚至与本身产品相关度并不高的接触点上,最终的后果就是,越改进用户越不满意,其实这正是南辕北辙的后果。

另外,互联网公司都特别重视客户的体验,他们并不在乎所有层面的服务优质和最好,更在乎必须有足够的亮点打动客户,这种最为经济的服务管理方式虽然会让部分客户不满或愤怒而离开,但最终留下来的用户却是非常忠诚和感知卓越,由此形成了良性口碑会大大抵消负面传播的伤害。

反观运营商,大多数时候运营商都是所有的方面在投入资源,力争用户的最低层面的全部满意,但最终的结果是失去了最满意的客户体验,当负面口碑传播时便笼罩了整个舆论。

运营商要去电信化,就是要敢于向传统挑战,敢于和那些不合时宜的空洞的为了服务而采取的服务手段一刀两断,将不现实的困难的几乎无法完成的没有任何效益的服务投入用到最需要的地方。有些时候,降低服务标准非但不会引来服务问题,相反会带来正面效应,就看最高层有没有足够的信心和勇气。1999年我国传送网保护时间从50ms放宽到100ms,至今未有任何问题,相信其他的改变也不会带来问题。

归根结底,运营商要改变此前的服务核心,建立以产品质量为核心的服务体系,更加重视产品的设计、运营和对客户创造的真正有用的价值,去掉华而不实发扬真材实料,这才能适应去电信化的需要。

本文系作者 马继华 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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马继华
马继华

资深电信分析师,关注电信、IT、互联网、新媒体。

评论(1

  • abc abc 2013-06-25 11:14 via pc

    归根结底,运营商要改变此前的服务核心,建立以产品质量为核心的服务体系,更加重视产品的设计、运营和对客户创造的真正有用的价值,去掉华而不实发扬真材实料,这才能适应去电信化的需要。

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