语音机器人会成车企微信客服强需求吗?

摘要: 目前几乎所有车企都推出了官方微信,但类似语音机器人这类服务尚属空白。从用户需求调研看,相比服务价格查询、配件真假查询、投诉平台等其他需求,机器人语音客服的需求并不强烈。

语音机器人会成车企微信客服强需求吗?

昨天有人对微信5.0进行了剧透,恰好又有微信平台里做技术开发的朋友来访,他的一项业务是做移动互联网技术解决方案,最近试图为车企微信公众平台提供语音机器人接入服务。自从苹果推出siri语音识别服务之后,语音识别技术就变得异常火爆。

比如小米手机也会内置一个语音助手,但至少从我的使用体验看,糟糕的机器语音加上驴唇不对马嘴的回答彻底葬送了其用户体验,但它至少做到了语音提问和语音回答,这个已经很不错。

在炒作语音识别之后,微信里提供语音聊天的仍然主要是“小黄鸡”。对于大多数语音识别应用看,用户语音提问,后台文字回复比较常见,算是成熟技术,但要做到用户语音提问,后台自动匹配真人语音,要做到这一点有技术难度,至少目前还没有看到成熟产品。

过去一段时间,我曾经拜访过一个做语音识别、语义分析的创业团队,这个团队的创始人告诉我,国内做语音识别、自然语义分析的人并不多,而且基本都是同一个老师门下。语音识别技术并不复杂,只要有语音库,识别自然语言只是算法准确率的问题,不存在技术障碍。但要识别之后进行自然语言的语义分析则需要更复杂的技术。

正因为如此,我很好奇是否有团队能解决语义分析的问题,因为解决了这个问题,语音机器人才能体现出人工智能,才不会沦为顾客调侃嘲笑的对象。

目前几乎所有车企都推出了官方微信,在上海车展期间,上海大众与腾讯建立了合作伙伴关系,但即使如此,上海大众也仅仅是提供了基于LBS的周围上海大众店铺查询功能,类似语音机器人这类服务连其内部人都没有想过要为车主提供。按照其内部人的说法:从用户需求调研看,相比服务价格查询、配件真假查询、投诉平台等其他需求,机器人语音客服的需求并不强烈。

如果连基础服务都没有的情况下,即使有机器人语音客服,其所提供的服务也只是徒有其表。况且,如果现有的合作资源和渠道已经能够满足顾客需求,车企不大可能超出用户期望去提供超前服务。比如已经有400和各经销商人工服务热线的情况下,已经有车联网人工语音服务的情况下,再在听众数量有限的微信里提供机器语音服务,这种服务落差不大可能成为多数车企的选择。

据此,我认为语音机器人不大可能成为车企的客服的强需求。

但不是强需求并不意味着这个功能没有意义。按照最新的微信5.0剧透,微信自媒体仍然可以每天推送信息,而企业公众账号则只能一个月推送一条,这意味着企业微信如果要把微信当作营销工具,要给车主提供每天的推送服务很可能需要向腾讯支付费用购买信息推送服务,而腾讯很可能会开放更多接口给有专业开发能力的企业。

随着微信5.0的推出,一些微信上的开发商为企业提供的服务可能失去意义,比如语音识别这类功能很可能成为第三方的基础服务,因为包括苹果在内的很多手机已经可以提供语音识别服务,但自然语言的语义分析则暂时不大可能成为基础服务。

不同汽车厂商、汽车售后服务有大量的专有名词,这需要庞大的语音语义库来帮助机器理解自然语言,没有这些库,没有专业的产品或后市场文案团队撰写FAQ,纵然有编程技术也解决不了准确回复的问题,没有准确回复,作为视产品品质和品牌为生命的汽车厂商,是不可能随便采用不成熟技术的。这或许再次应验了那句话——未来属于懂互联网或者移动互联网的传统媒体人。

事实上,汽车互联网媒体也都对语音机器人虎视眈眈。我询问了几个汽车门户网站,有人说某门户会在自己的微信里提供这类语音聊天机器人,但大多数汽车门户和垂直网站的内部人士都认为语音机器人的语音识别很简单,但要做到真人语音准确回复非常难,暂时不大可能实现。已经有汽车门户在收集这类语音信息资料,但内部的库仍然没有建成,暂时也不大可能提供这类服务。

最近一年各汽车门户基本已经不再大幅扩张,现有的业务已经耗尽人力资源。早年建立的图片库仍然需要人手维护,面向未来,视频库可能是强需求,相比之下,语音库并非强需求,即使建立起来语音库,如果准确回复率或者回复功能有限,其差异化也不足以形成竞争优势,反而可能成为网友调侃的对象。

汽车互联网媒体的竞争门槛会越来越高,机器人语音库这类产品如果不能从厂商客服那里获得项目资源,就更难成为媒体的公共服务,因为后者服务的语音库必须要大于单一车企的语音库。对于语音技术服务的供应商而言,我估计未来最乐观的场景是——先拿下多个车企的客服语音机器人项目,然后基于这些语音库建立公共语音问答服务平台。

目前看上述创业成功的可能性不大,因为几乎所有厂商都有数千人的客服团队,几百人的400热线在非紧急情况下接通概率极高,而且在厂商的KPI考核中,经销商对客户100%回访是必须的,在这种情况下,每个经销商完全可以借助自己的客服和服务顾问主动呼出,人工回答车主查询和问询,顺便还可以进行附件和保险营销,而这些是语音机器人完全做不了的。

随着微信5.0的推出,付费的车企微信完全可以获得LBS服务,聊天机器人通过语音聊天获取车主位置信息的需求已经不存在了,车企自动将这些顾客推荐给经销商的微信公众账号也是完全可能的。

作为微信平台第三方开发商,语音机器人可能只是车企未来的微信服务中的一项特殊功能,但未必会成为各个厂商的标准配置。但我估计未来车企对微信里的轻CRM解决方案会更感兴趣,比如微信内顾客自动分类,比如微信内顾客信息与车企CRM数据库对接,比如不同类型顾客的微信内外的互动模式,比如基于大数据挖掘微信内顾客社交行为与其线下消费行为的关系……

这些对车企而言会更有意义,自动语音服务如果能够内置到这些服务中去,我相信它才能够真正成为强需求。不能单纯把微信当作取代电话、短信的一个聊天工具,一切基于这个假设建立的语音机器人不可能成功。

本文系作者 朱伟华 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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朱伟华
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汽车后市场资深评论员,汽车产业bloger,媒体运营者,乐高科技玩家,腾讯微博百万博主。微信号:朱伟华后市场

评论(1

  • 话题 话题 2013-06-09 16:13 via weibo

    你好,话题#朱伟华来稿#暂无主持人,赶快去抢吧!http://t.cn/zHYpuNN

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