先来说说农夫山泉的危机公关。这件事情不得不说，农夫山泉内心肯定是很委屈的，否则不会是这种抗争到底的态度。他肯定是认为媒体一定是拿了竞争对手的钱在黑自己，所以做出了一系列我看来类似孩子撒娇的危机公关行为，直到今天的发布会宣布北京停产，宣布抗争到底。

但农夫山泉忘了最重要的一点，那就是用户感受。其实所谓危机公关，我以为的根本，就是让用户明白自己的利益没有受损失，或者给用户一个清晰的分辩方式让用户看到你的产品已经ok了，无需再担心。举个例子，某知名快餐店一直标榜的现磨豆浆被爆料是冲的豆浆粉，媒体们打了鸡血一样的疯狂报道。这危机够大了吧？换了读者你会有什么回天的好办法呢？其实办法很简单，首先承认错误，然后就是每个门店摆一台豆浆机在醒目的地方，用户可以清楚看到自己拿到的豆浆使现磨出来的。一来二去一两个月自然没有媒体跟进了，因为读者不信，也捞不到好处。

所以说，危机公关实质是对用户，而不是对媒体。这是现在很多企业特别容易犯的一个错误。

我们看农夫此次负面最先曝出的时候，无非就是个标准之争，而且标准太混乱，不仔细看根本分辩不清。用户根本不关心这些，用户只关心我喝到的水到底是否健康无害，是否真正来自宣称的水源。农夫只需要让用户看清这两点，媒体那边无需理会自会平息。而以农夫山泉多年来积攒的口碑，做到这些不是什么难事。但错就错在农夫根本不顾用户感受，反而意气用事的和媒体打起了口水战，而且直接指责是竞争对手所为，在没有证据的情况下，这一系列举动实在太孩子气。用户一直关心的问题得不到确认，自然会失去耐心，宁可信其有的暂时停止购买农夫的产品。

而北京某协会的一纸下假通知让农夫这个巨人一时恼羞成怒，就有了今天的发布会。而今天的决断又是一个巨大的错误，停止销售桶装水，势必对大量忠实用户的生活造成影响，更重要的是给人们留下了一个为口舌意气之快可以随意牺牲用户的印象，这造成的品牌形象损害是巨大的，短时间内难以弥补的。我大胆推测，农夫瓶装水在北京的销量半年内都将下滑。

那农夫山泉会像达芬奇家具一样被负面打垮吗？我想是肯定不会的。达芬奇家具走的是高端路线，高品牌附加值产品。购买者非富即贵，百般挑剔。一旦产品爆出大负面，假进口，用户面子上就会挂不住，再出来一个那样的女老板哭几鼻子，一向喜欢攀比的那群用户群自然会敬而远之了。而矿泉水属于大众消费品，价格低廉，更多的是渠道之争。农夫在国内拥有强渠道及积攒多年的口碑，必然不会因为如此的一个标准之争而倒下。除非发生像三鹿奶粉那样的三聚氰胺事件，才会对企业造成致命性打击。

农夫山泉现在急需做的事情，不要再执拗于孰是孰非，因为用户不关心，就算玉皇大帝搬给你一个正义先锋奖，用户还是最关心他喝的水是否合格。所以，首先让用户看清产品是没有问题的，然后想办法消除北京停产对北京桶装水用户生活的影响，再次内部检讨，先做好内部危机管理。

至于京华方面，就暂时不说什么了。如人饮水，冷暖自知吧！