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销售易史彦泽:一场属于移动互联时代的“连接”革命正在发生 | 2018中国IT价值峰会

摘要: 在史彦泽看来,这种全流程体系的客户关系管理理念的转变,实则是当前企业“以用户为中心”运营的需求驱动的结果。

在ITValue和钛媒体集团联合举办的2018年IT价值峰会上大,销售易CEO史彦泽以《企业数字化,从前端需求链开始》为题发表演讲。史彦泽结合销售创立七年来的服务经验,从软件架构的升级、销售模式的演变,对移动互联网时代的新型销售工具及其背后的理念进行了全面阐释。

“连接”是史彦泽提及最多的一个概念,这也是销售易在新时代提出客户关系管理革命的核心目标。传统来看,客户关系管理在企业数字化链条中的角色多局限于销售,但随着企业与终端客户的连接发生多种变化,“销售”这个角色和动作,已经逐渐延伸至商业生态内的营销、服务等多个环节,甚至企业外的经销商、用户与终端产品。

史彦泽以家装企业“龙发装饰”为例。由于龙发在多个城市设有直营与加盟店,他们希望将线下庞大经销体系进行线上化的销售管理。除此之外,终端客户在装饰材料的购买、设计定稿的修订、工头流程的进度呈现等环节,都可以通过微信、小程序等方式进行互动,当中的数据也得以沉淀,并为用户画像、商品推荐提供支持。

“通过销售易PaaS平台,结合各自所处的独特的业务场景,可以为企业客户关系管理过程中的每个角色,设立一个移动端的APP。”史彦泽表示。
销售易CEO史彦泽

销售易CEO史彦泽

基于销售易最初的销售云,销售易先后在2017年5月发布用于管理经销商的伙伴云、用于提升服务的客户服务云及现场服务云等 产品,2018年7月又推出了用于提升营销自动化的营销云,而连接终端产品的IoT云也将在9月的用户大会上亮相,就此,企业前端需求链上的每个角色都可以通过销售易的一体化解决方案连接起来,,并借助PC、移动、小程序等工具将业务及其背后的数据串联在一起,让传统企业能够真正连接到客户。

在史彦泽看来,这种全流程体系的客户关系管理理念的转变,实则是当前企业“以用户为中心”运营的需求驱动的结果。

“想简单一点,销售易就是将企业客户之间的角色进行标准化的应用,同时将不同行业的角色定义微服务模块化,从而快速实现企业数字化的链条的升级。”史彦泽说。(本文首发钛媒体,编辑整理/苏建勋)

以下为史彦泽在2018IT价值峰会的演讲实录,经钛媒体编辑后发布:


今天我的话题是“连接”如何能够去赋能;如何能够落地层面;跟大家做一些分享。

具体一点讲,就是如何将新型互联网前端的内部流程,以及外部经销商、服务商,还有物联网的产品连接,与终端客户的连接——这个全新的客户关系管理定义进行一个梳理。

“企业数字化的深度决定了企业核心竞争力”,其中有一点非常重要,就是以客户为中心的角度。

在企业的数字化链条中,一个是供应链条、需求链条这种比较早的概念,供应链条里面我们可以看到有企业内部的生产采购还有供应链,过去我们讲的信息化,包括ERP、制造,都是企业内部的后端生产财务当中的精细跟自动化,另外一条是企业前端营销销售服务,其实也是以后端的概念往前做了一个延展,也是自动化与流程化。

所谓的企业信息化,大家讲得更多是如何制造生产,前端营销设备产品客户,这些防火墙里面我们一直非常难以连接起来,所以我们重新定义了销售易。

我们是一家新型的公司,我们产生在互联网的时代,有社交移动、物联网、大数据等信息技术,这些信息技术在上一代的企业软件公司都不存在,对于新一代的企业服务公司如何利用新技术可以做创新可以把原来的内部流程做好,同时又可以支撑外部的新型的连接,这是一个新型企业架构。

我们直接进入几个案例来讲一讲。

案例1


销售易过去一年里支撑的案例,龙发以前在各个城市大卖场做家装的装饰材料的公司,有三百多家自营还有几千家的加盟店,龙发让我们做的是他们几千家的加盟店,日常渠道经理开拓加盟店等销售管理流程。

对于龙发来说,他们的需求是销售易能不能将渠道经理开拓的加盟店这个链条过程管起来,另外一点是,经理把加盟店迁进来,加盟店两千多家日常散布全国各地,他们的日常业务能不能管起来,我们就通过经销商伙伴云小程序两千家的竞销店面拉上来。

潜客拓展了之后,另外一个问题是客户签约之后开始进入家装阶段,这个沟通跟客户很麻烦,能不能给我们终端客户,终端客户有了APP之后接下来有内部的设计师,设计师需要服务很多家庭,设计师终端客户之间设计的图案风格定稿,这个互动的过程也需要管起来。

之后,客户如果定稿要去订装饰材料,订装饰材料能不能从电商迁入客户的APP里面;家装材料、工头进场是不是能有内部工头的APP,工头的APP可以将每天装修的进度呈现给客户。

最后还有一个,龙发每年有十万个家装项目的管理,这非常难做,还要保证质量,需要有一个很庞大的质量监督团队,怎么样可以让这样一个团队在线上高效跟客户互动,甚至把质量能够把控起来。

这个就是龙发内部运转的六个角色与前端企业客户之间的互动,每个角色其实一个角色一个APP,甚至有的APP经销商可以小程序完成,甚至终端客户连接,将龙发由一家线下运作的公司,变成一家线上云端的公司。这个对于销售易来讲,我们跟合作伙伴通过销售易的PaaS平台以及几朵云,可以直接将前端每个角色定义不同的场景。

现在在销售易看到的销售管理APP页面完全不一样了,对于不同角色可以通过PaaS平台的前端拥有自己的业务场景,通过PaaS平台可以为每个角色设立一个移动端的APP,通过连接传统的线下家装服务商变成一家线上的服务商。

案例2


我们再看一下这家平衡车企业,他们实际上是依托小米的旗舰店做新零售的企业,也有线下渠道,对于他们来讲,电商是一个渠道订单,线下又是一个渠道订单,客户终端是有一个APP,但是后端所有数据都没有打通。

销售易帮助他们做了,第一阶段帮助他们将线上线下销售的主数据订单整合一起,同时能够终端客户的画像以及推荐,客户的目标是用互联网的思维重新运作摩托车,每个摩托车都有联网驱动,每都要跟终端客户连接。

之后每个摩托车车主连接上来之后,包括小程序、APP上面可以看到摩托车从激活、每日里程,维修维护等场景,而且一旦维保出现问题,对于线下的整个竞销门店、怎么样自动派工单,怎么样快速维修,这样的场景对于新型智能设备都非常关键。

所以我们的销售云,可以将它的线上所有订单与线下订单数据都收集上来,同时通过他的连接APP的设备编码,识别订单哪个渠道进来,以及后端数据量怎么样存储,还有如何识别这些数据,包括维修、触发的故障上来,通过APP或者微信告诉终端用户有什么问题,周围哪几个线下维修店面可以做维修,这些作为新型制造的公司来讲都非常关键。

老的制造一代,做一个产品推到渠道之后终端客户不能再进行连接了,但是小米或者无人机这些新型制造来讲,他们的运营最大特色就是设备连接,每个终端客户连接上来,过程当中可以持续提供服务,整个竞销维修保养还有备件都是一套的体系,这就是传统的制造跟新制造非常不一样的地方。

案例3


另外一个制造业客户就是长隆股份,对于制造,大家有一个趋势是做一个物联网平台,把每个设备连接起来,销售易其实赋能了他们的设备,数据收上来之后,市场服务场景应该做什么事情,包括它的维修,设备的预防性维护,我们帮助长隆物联网把终端用户,用微信扫码的方式激活连接。

这就给我们软件服务商造就了一个巨大挑战,该如何满足一个截然不同的行业诉求点,特别是每个决策移动端APP都不一样,该怎么做到这一点。

销售易过去几年潜心打造PaaS平台,有了这个PaaS平台支撑跨行业里面的角色,包括我们销售云、营销云、伙伴云、客户云、现场云还有我们IOT云。这些云其实想简单一点,就是对企业内部角色的标准化应用,这些都是微服务模块化的,从而快速实现一个企业的数字化链条。

这就是PaaS架构的重要角色,对于大型客户来说,PaaS怎么做沙盒环境调整,原数据框架还有其他系统的对接都非常重要。现在的前端UI包括了PC、移动、小程序,每个角色长得不一样,如果大家不用重新开发,用拖拽的形式可以生成一套不同角色的框架,并用SaaS产品支持后端决策。

国内讲PaaS的人非常多,实际上打造一个云端PaaS是极其难做的事情。第一,能不能交付跨行业的大型客户个性化诉求。第二,每个行业诉求点不一样,就必须通过行业的合作伙伴做出不同行业的解决方案。

所以在OTC医药、传媒、还有汽车行业,我们都推出了相应的应用解决方案,大家可以看到这里没有一个与销售易标准产品功能接近的,这就是通过一个PaaS平台可以高效去支撑客户的案例。

云端数据安全也是我们过去遇到比较大的问题。销售易过去一年在架构上做了非常大的突破,具体在于整个分库分表整库加密,如果客户害怕云端的数据被销售易的工程师看到,现在销售易可以支持在AWS、腾讯云有一个单独的整库,库上面的加密动态密钥在客户手里。

过去,金融机构是销售易碰不了的,当我们跟工商银行探讨时,工行会说银监会有要求,所有数据必须要私有云,事实上,销售易为了支撑大型央企有金融机构,在这样的一些需求场景下已经做了多云部署架构。

多云部署不是帮企业单独部署一套,这种私有云部署对于云端公司来讲维护成本巨大,因为每个客户成本完全不一样,所以在工行的案例上,他们的云可以私有化,但在我们这里有一套整体的应用代码可以维护。这样就保证了我们所有的客户都在一个版本上进行升级和维护,其实就是在云端架构层级上面来讲的调整跟演进。

去年讲到很多“连接”的概念,今年就用几个案例分享连接在不同行业内怎么实现。我们认为,IT不要讲那么大的故事跟流程,只要看用户有哪几个角色和业务场景,在用后端的业务流程实现就可以了,这是一个基于社交网络的新型架构,跟传统的基于价格的流程非常不一样。

很多人说凭什么销售易要讲社交网络,其实当中重要的就是按企业中人的角色,去决定数字化中什么环节可以搬到线上去,并且用APP或者小程序将后端的流程通过一个平台快速实现。

这就是跟大家分享的内容,9月13号我们有一个用户大会,销售易会将一年里在创新层面的架构,包括物联网怎么样应用,会一起在用户大会上去探讨跟分享,各位有兴趣的话可以在九月份关注一下。谢谢!

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苏建勋
苏建勋

钛媒体记者,关注大公司战略、AI 与企业出海,有料可邮件 jianxunsu@tmtpost.com。

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