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闪送于红建:每天发生各种各样奇葩订单,还有让送厕纸的 | 科技生活节

摘要: “送文件、鲜花、蛋糕,下雨了可以让闪送送雨伞,生病了可以让闪送送药,还有我们的客户脑洞大开,用闪送帮他遛狗,还有更奇葩的用户,去洗手间发现没有厕纸了,用闪送下一单,让闪送员帮他送厕纸。”

闪送联合创始人于红建

闪送联合创始人 于红建

钛媒体注:在今日的2018钛媒体T-EDGE 科技生活节,闪送联合创始人于红建透露,以同城速递为主营业务的闪送,主打“1分钟响应、10分钟上门、60分钟送达”,除了可以速递文件、鲜花、蛋糕、水果等物品外,还提供代排队、代购物品等服务,只要是即时性所产生的服务,无论是买、送、办事,闪送都会去做,总之就是解救“忙、懒、急”时的你。

各种各样奇葩的订单,在闪送的平台上其实每天在发生。当你熬了个通宵做好提案,早上到了办公室却发现装在U盘里的PPT 忘了带,以前只能着急的抓耳挠腮的你,现在可以打开手机呼叫闪送小哥,让他帮你你从家“闪送”过来。


送文件、鲜花、蛋糕,下雨了可以让闪送送雨伞,生病了可以让闪送送药,还有我们的客户脑洞大开,用闪送帮他遛狗,还有更奇葩的用户,去洗手间发现没有厕纸了,用闪送下一单,让闪送员帮他送厕纸。


截止到目前,闪送已经开通了220个城市,服务了将近1亿客户,拥有配送员近46万人,订单的年复合增长率超过300%。在他看来,闪送的快速成长主要得益于用户、闪送员密度快速增加所形成的飞轮效应,而这二者增加则是源于在解决用户痛点过程中形成的口碑效应。


“我们闪送,我们追求的是速度和安全,在速度上我们把速度做到了极致,当前闪送是平均1分钟响应,10分钟上门,45分钟送达。这在传统的同城快递来讲是不可能的,闪送彻底的颠覆了传统同城快递中转和分拨的逻辑,我们采用专人直送一人一单的模式,保护用户最好的体验。当然这也是一些用户觉得闪送略微有一点贵的原因,但是你想一想,在紧急的时刻帮你解决燃眉之急,那服务是无价的。”


谈及如何不断给用户提供好的用户体验,于红建表示,做服务一定要用心,把每一个细节到极致,而且不能只做到和用户预期相等,而一定永远要比用户的预期多一点点,因为只要做到多一点点就能的到用户100分,甚至120分的口碑,但如果少一点点,拿到的就不是99分,而是0分。(本文首发钛媒体,作者/谢康玉)

以下为闪送联合创始人于红建在钛媒体T-EDGE科技生活节上的演讲全文,经钛媒体编辑:


非常感谢还在座位上的朋友们,感谢你们的善良,小的时候妈妈就经常告诉我,他说善良比聪明更重要,那时候我还懵懵懂懂的,但随着自己的成长包括创业多年的历练,我发现不仅对于个人还是企业来讲,善良是大道,而科技仅仅是器,也就是说我们要以善为道,以科技为器,只有这种的道气,才可能成为大器。所以,我今天的演讲题目是以善为名,用科技改善生活。

在座的各位可能很多是闪送的老朋友,当然也有很多新朋友,我先简单介绍一下闪送。大家请跟我一起回到2016年5月27号早晨,明星张歆艺和袁弘赶赴德国举行婚礼,结果到了机场他们发现,二姐的手机和婚纱的头纱忘带了。二姐的婚纱是高定的,如果没有头纱她的婚礼是不完美的,如果是你在这时候你会怎么办。

我想用过闪送的朋友大家应该能猜出来,机智的二姐选择了闪送,闪送在30分钟之内把她的头纱送到了机场,事后二姐发微博说,闪送小哥拯救了我的婚姻。闪送始终站在用户的角度出发,想用户之所想,急用户之所急,优用户之所优。我们始终觉得只有站在用户的角度出发,从用户的心情出发,理解用户才可能最终赢得客户。

当然闪送除了可以送头纱以外,还可以送文件、鲜花、蛋糕,下雨了可以让闪送送雨伞,生病了可以让闪送送药,还有我们的客户脑洞大开,用闪送帮他遛狗,还有更奇葩的用户,去洗手间发现没有厕纸了,用闪送下一单,让闪送员帮他送厕纸。

各种各样奇葩的订单,在闪送的平台上其实每天在发生。而我们闪送,我们追求的是速度和安全,在速度上我们把速度做到了极致,当前闪送是平均1分钟响应,10分钟上门,45分钟送达。这在传统的同城快递来讲是不可能的,闪送彻底的颠覆了传统同城快递中转和分拨的逻辑,我们采用专人直送一人一单的模式,保护用户最好的体验。

当然这也是一些用户觉得闪送略微有一点贵的原因,但是你想一想,在紧急的时刻,他帮你解决燃眉之急,我觉得那服务是无价的。

为什么能够快速的增长,有两点


截止到目前为止,闪送已经开通了222个城市,服务了将近1亿客户,我们拥有将近46万闪送员随时待命,使命必达。在过去4年,闪送订单的年复合增长率超过300%,其实刚才星客多也谈了,他们没有做过广告,但是他们订单疯狂的增长。闪送也是一样,我的模式很相似,我们也没有投入过大规模的广告,但为什么能够快速的增长,有两点:

第一点,闪送找到了自己的飞轮,闪送是一个典型的双边市场,在双边市场它非常容易形成口碑的网络效应。当有更多的闪送员加入这个群体的时候,我们的覆盖密度会越来越密,覆盖密度越来越密的时候,上门取件时间会越来越短,这时候用户的体验会变好,当用户的体验变好,口碑传播系数就会变大,传播系数变大的时候会有更多订单产生,当有更多订单产生的时候会又吸引更多的闪送员加入这个群体里,形成一个良性的循环。

当用户的密度和闪送员的密度到一定程度的时候,我们闪送员的空驶率会急聚下降,这时候闪送员单位时间内收入会快速增加,这时候其实也给闪送平台提供了一个降价的空间。当我们把价格降下来的时候,根据供需关系来讲,会有更多用户使用闪送的服务,这样又形成一个良性的循环。这两个循环之下,闪送在没有做大规模广告投入之下,依然保持了每年300%的复合型增长。

另外在简单的飞轮效应的循环下,看似简单,但其背后要想保证飞轮能够正常的运转,要依赖强大的技术。我们在每一个闪送订单被匹配之前,我们的后台系统大概都要经过上千万甚至上亿次的运算,而这种即时性的给出结果,往往需要在1秒之内给出来,这跟我们平时所谓的基础的电商是不一样的。电商可以下完单之后一天之后处理就可以,它有一天的处理时间。

对于我们这种及时物流来讲,你需要在那一刻及时的给出最好的匹配。所以这种供需匹配和供需的预测,这种对于数据和系统的要求非常的高,我们专门组建了大数据团队,借助这种大数据、AI算法建立了模型,而且经过4年数据的沉淀,我们了解到不同区域的用户订单的行为可能是不一样的,比如有的用户发文件,有的发鲜花,有的发蛋糕。对于文件来讲可能要求的是快和急,对于蛋糕来讲可能要求的是稳,他的需求是不一样的。

而我们闪送员接单的偏好,包括交通工具、过往接单记录,这也完全都不一样,在这个多维度之下,你如何在1秒之内快速的匹配,给用户提供最优的体验,这种计算对技术是一种挑战。

闪送是众包的模式,也是一种共享经济模型代表


我们经过多年不停的模型持续优化,现在能够给用户提供非常好的用户体验。另外闪送是众包的模式,也是一种共享经济模型代表,同时我们的闪送员比如说是4S修理工、老师、军人,甚至有销售人员,各种各样。

这个时候,怎么样能够让我们的用户放心的把物品交给闪送员,是我们要去解决的信任问题,因为我开始就讲了,闪送一直从用户出发,用户在想什么,我们就要去做什么。所以,我们在闪送员的招募上,每一个环节都要经过非常严格的筛选。

比如说我们利用技术,去验证闪送员的身份证是不是真的,是不是和本人一致,他的手机是不是真实的,银行卡是不是真实的,甚至我们也早早的把人脸识别技术应用在我们闪送的APP上,确保用户在APP里面看到的人和真实接单的人是一致的,这样来保证用户能够安心、放心、舒心。

我们认为做服务就一定要用心,把每一个细节字到极致,而且我有一个经验,就是说你一定不要和用户预期相等,一定要比他的预期多一点点,你只要多一点点就是100分,甚至120分,如果少一点点,其实没有99分,就是0分,这是做服务的一个最大的经验。

而我觉得任何一个企业、品牌,在它的背后,要想持久赢得用户的信任,一定在这个品牌和企业背后,要传达着某种善意。

去年闪送请台湾美来给闪送做广告创意策划,然后他们总策略长问了我一句话,他说于总,你认为闪送在利用人性的哪个方面赚钱?是焦虑吗?用闪送的人一定都非常着急,如果放大这种焦虑,闪送的生意一定会越来越大。

我当时思考了一下,我的回答是NO,为什么呢?因为我觉得作为一个创业者来讲,他提供一个产品,或者是一个服务,一定应该是让我们用户的生活更加轻松、美好,而不是更加焦虑。

我们做任何一个东西,我们作为一个创始人来讲,他的起心动念一定要是善良的,一定要是从用户角度出发的,一定要给用户提供最好的体验。

当时我记得我给他讲了两个故事,都是关于用户闪送员的故事,今天也分享给大家。

第一个故事:我们的闪送员赵师傅,他在送件途中突然电动车没电了,大概距离收件人还有五公里,所以他就下来一边推车,一边看一看周边有没有充电的地方。

这个时候,收件人来电话了,他一想坏了,肯定是要挨骂了,然后他接通电话之后,第一句话就是道歉,但是这时收件人在电话里沉默了一会儿,他说我不需要你的道歉,其实我打电话是因为天气太热了,我怕你中暑,所以问候一下。

赵师傅当时的眼圈就红了,因为我觉得用户是善良的。

第二个故事:一个用户下了一个单,说要把包裹送给一个朋友,我们闪送员李师傅,送到收件人们剖时敲门没有人答应,打电话手机停机了,给寄件人打电话说这个怎么办,寄件人也不知道怎么办,只是说希望你把物品交到我的朋友手里面。

这个时候,我们的闪送员脑瓜灵光一闪,他自己给收件人充了300块钱,终于收件人的电话打通了,收件人在附近超市买菜,大概过了30分钟之后,收件人才回来,收件人问他平常的快递都是把物品放到物业那里,我自己去取就好了,你为什么一定要坚持等我回来。闪送员说看的出来这个包裹是你朋友送给你的,很贵重,只有亲手交到你的手你我才放心。

在这种情况下,我们的闪送员是善良的,我在思考我们用户是善良的,我们闪送员是善良的,我们因为善良,人与人之间才有信任。

所以,我觉得闪送应该是一门关于善良的生意,我们每一个订单背后都有一个善良的故事,如果这份善良可以被感知的话,闪送的生意就是无限大的。

接下来让大家跟我一起看一个3分钟的视频,关于闪送员的。

平凡的人跑在不平凡的路上,我们的闪送每天都穿梭在城市的大街小巷,帮我们的用户解决各种忙、急、懒、难的事情,但是他们说因为干闪送,我觉得我被尊重、认可了,我找到了我的社会地位,我心里觉得非常开心,同时也觉得责任越来越大。让善良的人得到更多的尊重,是闪送一直在努力的一个方向。

我一直期望闪送能成为人们生活中不可或缺的一部分,就像水、电、煤一样,成为必需品,我希望闪送员变成一个职业,像医生和消防员一样,他们视时间为生命,对于医生来讲,他们并不希望病人越来越多越好,在乎的是当前病人是否得到痊愈。对于消防员来讲,他永远不希望火灾的铃声响起,他们在乎的是当前的火情是否得到控制。

我觉得闪送也一样,我们永远希望用户没有各种各样紧急的时刻,但是如果你有的话,闪送随时随地在您身边,随叫随到,谢谢大家! 

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谢康玉
谢康玉

钛媒体记者|关注与买买买有关的一切,找我可留言或邮件:kangyuxie@tmtpost.com

评论(7

  • hnXSEh hnXSEh   回复  钛iQ4K8m
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    1

    🍆

    2018-07-30 16:30 via h5
    • 钛iQ4K8m 感觉读完文章没有任何的商业气息文章写的很美好,也算是一种商业成功
      2018-07-29 07:58 via iphone
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      0
  • Dv Dv
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    0

    为什么要充值300,而不是3000?

    2018-07-29 08:33 via android
  • 钛iQ4K8m 钛iQ4K8m
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    0

    感觉读完文章没有任何的商业气息文章写的很美好,也算是一种商业成功

    2018-07-29 07:58 via iphone
  • itsabird itsabird
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    0

    为什么要充值300,而不是30?

    2018-07-28 21:56 via weibo
  • 旋律 旋律
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    0

    能不能不重复的写完,一句话在文章中出现了好几遍。。。

    2018-07-28 21:28 via android
  • 老四121666 老四121666
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    1

    一个项目,要吹200个气球,刚开始我们自己弄,实在是忙不过来,后来叫了两个闪送哥们来帮忙可爱

    2018-07-28 17:22 via weibo
  • Mr_康_康_ Mr_康_康_
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    0

    这有什么问题・_・?这就是需求!

    2018-07-28 16:54 via weibo

Oh! no

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