心理咨询结合互联网思维,这事靠谱吗?

摘要: 从目前网络上的公开数据中可以看到,近14亿的中国人口中,有1.9亿人在一生中需要接受专业的心理咨询或心理治疗。但是巨大的潜在需求和捉襟见肘的专业心理咨询师队伍,却形成了巨大反差。

除了律师之外,还有哪个行业的从业者能够做到“一诺千金”?

思来想去,或许还有心理咨询师吧。

“女儿有抑郁症,三年来我带着她看了好多心理咨询,但都不见好。”这是一位网友在某贴吧里发的帖子,为了治好女儿的抑郁症,她三年来已经花掉了将近5万元,有些知名的咨询师开价每小时几千块,让这位家境一般的单亲妈妈直呼:真看不起了。

周围朋友纷纷向她推荐在线心理咨询,称“价格公道而且可以好好选择”,但与几位在线心理咨询师沟通后,她又觉得在线语音治疗的方式有些“不靠谱”,这位已经被“忽悠”怕了的母亲更犹豫了。

把心理咨询插上互联网思维的翅膀,这事情靠谱吗?

“并非都不靠谱,但有多少是靠谱的很难说。”某在线心理咨询平台创始人周茜告诉懂懂笔记,在线心理咨询在国外已经很流行了,但在国内尚属新兴领域。有些门槛较高的平台,专家的素质和能力还比较靠谱。但由于客观因素的限制,国内在线心理咨询市场有时也会出现不靠谱的一面,让许多患者诟病连连。

那么,在这一新生领域里,有哪些机会留给了投身其中的玩家,市场中究竟是挑战与机遇并存,还是忽悠与被忽悠共生?

市场起步阶段 “忽悠”不少见

“心理咨询严谨来说不能算是医疗范畴。”

原本是心理医学科班出身的周茜告诉懂懂笔记,在这个行业里有两个分支,其中一支属于医学范畴,心理医生需要有职业医师证才能在医院上岗,有权为心理疾病严重的患者诊断开药;而另一个分支则属于心理引导范畴,虽然也有执业证明,但大部分心理咨询师不具备处方权,“治疗”自然也就靠说。

“社会上已经开始认识到心理问题的存在,但很多人认为找个咨询师开导一下就可以解决,在他们看来心理咨询就是聊天。”随着互联网应用的不断拓展,许多人喜欢大病上医院,小病上网查。因此,有不少心理健康咨询机构和心理咨询师从中看到了商机,“有些从业者开始在社交平台上,借免费咨询之名开展业务,其实就是炒作和吹嘘。”

只要有用户在网上询问心理疾病的问题,这些咨询师就会迅速“出动”,非常热心的为患者解答相关疑问。但是周茜指出,在正规的心理咨询医师看来,这些解答的结果往往是夸大其词,并断章取义告知一些危言耸听的事件,甚至拿出因为心理疾病而轻生的韩国明星案例吓唬患者。

这种做法目的很简单,让咨询的人以为心理疾病是一件很恐怖的事情,随时会威胁生命,并引导其到咨询师的线下机构就诊。

“因为有新闻也有案例,所以患者很容易信以为真。”周茜表示,她朋友的一位亲戚因为严重失眠,四处在网上沟通心理咨询师,在被某“知名”咨询师说动以后,紧张得从大连打“飞的”到广州来看病。但后来经朋友的转述,整个咨询过程中都是漏洞百出,全是套路,“对方在问了大量与病情毫无关系的问题之后,就直接根据书本上的失眠原因照本宣科,大概一小时就完事了,然后就开始推荐定期心理疏导的套餐。”

在周茜看来毫无作用的这一个小时,收费却高达2000元。并且这位咨询师一直在不断强调自身的背景,从业的经验,网上的口碑,甚至举出了大量曾经“治疗”过的明星案例,用以衬托如此昂贵的咨询费用。

“我唯一能够相信的,就是钱肯定是赚到了。”周茜表示,她并不怀疑这些咨询师的从业资质,因为这个行业分支上的资格证并不难考。但一个合格的心理咨询师,并非有证就行,更需要有大量专业经验的沉淀。

他们眼里首先看到的不应该是钱,而是在面对不同类型的心理疾病状况时,迅速抓住关键原因,并作出对应的排解和引导方案,“如果做不到,那么患者的问题也就无法解决。”

两年前没有开始创业的周茜,就是因为看到大量在线上被“忽悠”到线下去“砸钱”的患者案例,开始思考:除了消极作用,难道互联网就不能在心理咨询领域发挥更大的价值?

兼顾隐私防“忽悠”,用户愿意买账

“互联网既可以造成信息爆炸,自然也可以让信息更加透明。”带着思考,周茜做了许多有关于互联网医疗的研究,借鉴了许多国外在线心理咨询项目之后发现,想要培养国内用户重视心理疾病的习惯,可能需要较长的时间。

但是她相信,借助互联网渠道能够很快传播与心理疾病相关的知识,让患者信息对称,“这样一来,那些想忽悠患者的心理咨询师,自然也就没市场了。”

于是,她叫上了几位志同道合的伙伴,利用业余的时间,打造出一个专业的心理疾病资讯发布平台。“因为资金不多,所以系统开发商只能将就了。”周茜告诉懂懂笔记,为了防止“大忽悠”在平台上发虚假广告,所以平台规定主题内容的发布者一定是官方机构,而平台本身也会聘请部分有经验的心理学专家,定期分享一些心理疾病的分析和自我调节方法,“但聘请专家需要经费,所以一开始都是同专业的同学和导师在义务帮忙。”

但这个简陋的心理疾病门户,却很快让周茜发现了“金矿”。

就在2015年初,平台因为共享服务器不稳定断断续续上线一个月后,注册用户数竟然已经过万,而且在病因分析帖下的回复都十分热烈,甚至有许多注册用户以匿名的方式回帖向专家咨询病情。

“有别于传统的面诊,在网上用户可以肆无忌惮的说出自己的心病。”在发现用户有在线咨询的这方面需求之后,周茜不得不继续央告同学和老师们抽出更多的时间,就问题进行了详细的解答。但随着注册用户数量越来越多,专家们也应付不过来了,服务器也开始经常宕机,“这些都需要经费投入才能支撑。”

她透露,最早做这个平台的初衷,是想等其有一定价值之后,通过广告等方式实现流量变现。既然用户数量增长如此迅猛,为了筹措专家津贴和服务器带宽费用,团队开始小范围内招揽些一广告投放。但因为很多医疗广告的内容都无法求证真实性,结果广告计划戛然而止。

“无奈之下,我们只能通过开辟有偿的心理咨询业务赚些费用。”有需求的的患者,可以通过选择电话、网络语音甚至网络视频的方式,让平台上的专家为其做有偿心理辅导。根据专家的水平和经验,费用大致在160-300元/小时不等。

平台采取的方式,是收入3:7分账(平台与专家),“这样一来,平台的运作经费也有了,我也不用老欠着人情,还可以面向社会,广招心理咨询专家。”

因为坚持严格的专业测试,所以平台在付费业务开展的半年里,沉淀了不少具备专业素养的兼职心理咨询师,平台的注册用户量也顺利突破了20万大关,付费用户占比8%。

“心理咨询这个垂直领域的线上平台,能有这样的成绩的确不赖,说明市场需求确实很大。”在获得一定变现能力之后,平台开始招募全职咨询师,周茜也辞职正是创业。

平台的运营和管理工作完全压在她一个人身上,除了参与经营,她还在头两个月内主导了门户平台的改版,加入在线支付和知识付费等新功能。如此全方面的投入,是因为她心里还藏着另一个大计划,就是融资,“只有借助资本的力量,在线心理咨询才能做得更大。”

在互联网医疗领域里,周茜赶了个晚集。但在互联网心理咨询领域里,她却起了个大早。

得益于对患者需求的深入挖掘,周茜的心理咨询平台似乎看到了一丝曙光。

有“钱景”的平台,却难过这一关

在创业退烧、资本回复理性的2017年,周茜和团队却凭借坚持和专注,在春节后顺利拿到了300万的天使轮融资。虽然相比其他互联网创业企业,这笔融资的金额并不大,但在她而言却是一件值得庆贺的大事。

“团队庆祝会开完,我却笑不出来了。”周茜回忆,就在庆祝晚宴上,她却接到了大学导师的电话,而且聊了一个多小时。这位从业已将20多年的心理学教授带着哭腔告诉周茜,自己可能没有能力继续服务平台上的患者,希望明天就退出这个项目的专家顾问组,“说到最后,才知道是跟患者在电话沟通时发生了矛盾,被对方侮辱了一番。”

这位导师沟通的对象是一名轻度抑郁症患者。因为是通过电话聊天,所以很难看到患者的表情变化,只能从对方应答的语气中,尝试找到攻破其心病的关键。但不知为何,患者情绪突然爆发了,在电话中大声呵斥这位老师和所有咨询师一样都是在忽悠,想骗他的钱,并表示要投诉和举报平台。

“对于心理咨询师来说,和患者眼神交流很重要。”周茜强调,一个好的咨询师呈现给患者的,不仅仅是声音或一个面容,更多的是肢体语言的交流。

但在线咨询却做不到,只能通过语音或者视频的交流,很难从根本上让患者放下心理芥蒂,咨询师也很难通过细腻的神情变化,走入对方的内心世界。

这种情况在线上咨询过程中偶尔会发生,甚至发生患者质疑咨询师的能力,担心上当受骗进而投诉,“但我没想到,这种事情会发生在老师身上。”

虽然在周茜好言相劝下,老师没有退出。但这个现象显然成了这个在线心理咨询平台不小的挑战。据她透露,团队曾统计过这个现象所出现的几率,基本上每10次服务,就会出现1次类似的差评,比例高达10%,而这其中就以无效开导的投诉最多。

“最难跳开的问题是,无论线上线下,心理开导的效果评定一直都是比较主观的。”她告诉懂懂笔记,同样的咨询师,同样的病例,不同的患者所的感受是不尽相同的。有的觉得很有效果,有的觉得毫无作用,甚至有的患者出于某种原因,不愿意直视心理开导的结果。“心病不同,经历不同,效果也不尽相同。”

除此以外,鉴于在线心理咨询的局限性,收费可提升的空间并不是很大,所以平台能够为心理咨询师带来的收入也比较有限。如果遇到投诉,还需要退还一部分咨询款项,那么咨询师的收益就会更低。

“用户需求越来越多,但想引进优秀的专家资源却很难,新加入的很多全职咨询师资历都比较浅。”这是周茜遇到的另一个问题。相比线下心理咨询机构或者医院,互联网平台无法提供更高更吸引人的收入水平。没有高水平全职心理人才的补充,项目的发展逐渐受到制约,“仅有6位全职咨询师,每天还都是满负荷状态,兼职专家的时间又不充裕,不能经常在线。”

很明显,这种情况伴随着平台发展的放缓,在2017年一直延续到了年底。而她和团队发现,这种状况很难再短期内改观。

因为价格透明且兼顾到了用户隐私,在线心理咨询有着大量的市场需求,因此一度成为许多创业公司争相追逐的领域。过去两年来,像周茜一样想通过互联网思维解决心理咨询行业顽疾,顺便为自己赚取一份功名的创业者,涌现出了很多。

但是他们真的“下海”后,却发现这个领域有太多的问题。在线下机构依旧大行其道的环境下,互联网心理咨询行业仍面临着很多发展瓶颈,成效难以被量化,高端人才缺乏、咨询形式受限、绩效考核误区,加上投资回报期限过长等,都在限制平台的成长。

从目前网络上的公开数据中可以看到,近14亿的中国人口中,有1.9亿人在一生中需要接受专业的心理咨询或心理治疗。但是巨大的潜在需求和捉襟见肘的专业心理咨询师队伍,却形成了巨大反差。

引导用户重视心理疾病不是一个简单的过程,市场进入成熟期更不是一两年内能看到的。“像不少在线医疗行业的创业企业一样,我迈出了属于在线心理咨询的一小步,但这一步能走多远,无论是我还是竞争对手,都说不好。”

在周茜看来里,这个看似前景无限的在线心理咨询市场,未来却存在着太多的不确定性。她坦言并不确定夹在需求与困阻之间的创业者们,还能坚持多久。

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