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你接到的保险回访电话,可能早已是AI机器人

摘要: 问题范围越广,交互越多,机器人训练难度越大。智能客服“小慧”的研制过程中除了要解决行业数据安全外,最大的困难就是系统交互问题。

太平保险客服机器人

“喂,您好。我是太平保险客服专员小慧,请问您是洪先生吗?”“是的”

“洪先生您好,耽误您一分钟。想对您十月九号的车险理赔案件做个简短的回访,可以吗?”“哦可以,你说”

“在处理这次事故时您是否见过我们公司的工作人员呢?””什么?“

”请问您在这次事故中是否见过我们的工作人员呢?您可以回答‘见过’或者‘没有’?“”哦,见过的“

“那么请问您是在哪些环节见过的我们工作人员呢?是现场查勘、车辆定损还是资料递交环节呢?”“那个车辆查勘吧?”

“请问您对我们公司的理赔服务还满意吗?”“还好,还满意”

   ......

相信接到过保险公司车险客服电话的朋友,对这段对话都不会感到陌生。这是中国太平保险集团有限责任公司(以下简称“中国太平”)客服人员拨打的一通车险结案回访电话。与以往不同的是,跟客户对话的,并非人工客服,而是智能机器人,她的名字叫“小慧”。

从体验来看,“小慧”能与客户进行积极的语音互动,快速应答,语气和内容高度拟人,具有服务品质稳定、自主思考、能听会说等特点,即使客户打断或者信号间断,也可以自然地再次展开交流,客户体验与人工自然语音交互无异。

智能语音客服机器人“小慧”上线


“小慧”,是由中国太平旗下的太平金融科技服务(上海)有限公司(以下简称“太平金科”)与人工智能领域企业科大讯飞股份有限公司(以下简称“科大讯飞”)旗下专注于客服行业的子公司科讯嘉联历时四个月联合研发而成。

较市场上常见的应答式机器人,“小慧”聚合了保险客服应用场景、服务话术和专业知识库,运用人工智能语音转文字、语义理解和语音合成等多项技术,由保险客服专家、IT专家和人工智能技术专家共同训练开发而成,在金融保险行业人工智能开发和应用处于领先地位,可有效地提升客户体验,优化运营成本。

众所周知,客服属于技术密集型和劳动密集型工作,服务兼具标准化和个性化的特点。长久的重复劳动容易让从业人员的情绪受到影响,因此企业客服部门经常遭遇招聘难、培训难、流失快、运营成本高等问题。

人工智能客服机器人可以将人工客服从部分简单、重复、低价值劳动中彻底解放出来,使其能够从事更有价值的创造性工作,将能更大程度提高人员产出效益。

作为中国太平技术创新的驱动平台和统一的客户服务平台,太平金科一直高度重视科技与业务的紧密结合,2014年,太平金科开始着手人工智能语音技术应用方面的布局。2015年初,太平推出智能客服机器人“太平小当家”。

2017年4月,为抢抓人工智能技术发展的重大战略机遇,响应中国太平打造“科技太平”的号召,利用构设“智慧客联”的先发优势,太平金科正式确定与科大讯飞共同组建人工智能语音实验室,创建了金融行业服务专家+人工智能行业技术专家强强联合的跨界合作平台,基于多年积累的保险客服大数据和金融科技研发经验,成功研发出了人工智能客服机器人——“小慧”。

钛媒体记者了解到,今年9月始,“小慧”率先应用于太平财险的车险结案回访场景,从少数大中城市开始试点,目前回访成功电话已突破一万通。

太平金科相关负责人提到,问题交互越多,问题范围越广,机器人训练难度越大,客户体验也越容易出现问题,比如寿险新契约回访,问题较长也较为复杂,需要多次问答,而车险结案回访电话的问题设置则相对要少一些,因此,最终选择将“小慧”率先应用于车险结案场景的呼出服务。

 数据安全和系统交互是两大难关


在合作研发的4个月期间,太平金科面临了两大难题:一是数据安全问题;二是系统交互问题。

首先,任何一个人工智能项目要想在行业具体场景中落地,必然会涉及到大量的公司内部数据。选择与科大讯飞合作,太平就不可避免地要将数据交给科大讯飞做机器人的模型训练。对此,太平金科始终坚持“数据不落地”原则。

具体而言,用户在接到“小慧”电话时,看到的仍然是中国太平95589客服号码,因为电话是从太平金科呼出的,电话号码等敏感数据依然在太平金科,只是向科大讯飞提供了部分非敏感语段字节,不涉及客户隐私。科大讯飞则通过技术实现语音合成、语音理解并完成通话。

其次,在交互体验上,最难的是要让机器人准确理解客户的回复。为了坚持智能语音技术应用“以人为本”的原则,切实提升客户体验,有效增强“通话质量”,让“小慧”充分理解人的回答,研发前期,太平金科对相当数量的有效录音进行了数据解析,包括梳理业务流程、专业话术、询问的问题和可能出现的答案,以及客户对话术的反应和语速等,通过数据让机器学习优化问题结构。上线后,“小慧”已经能达到55%的成功率。

“小慧”其实是金融行业的解决方案


通过前一阶段的试用,“小慧”已经逐渐将中国太平人工客服从部分简单、重复、低价值劳动中解放出来,使其能够更多从事更有价值的创造性工作或提供更高端的客服服务,这在一定程度上提高了客服人员的产出效益,优化了运营成本。另一方面,太平金科实现了将“小慧”的语音数据向文本数据的高效转换,丰富了传统大数据分析无法处理的非结构化数据并进行标签化,为一线精准营销和服务提供了数据决策支持。

目前“小慧”尚处于发展的初级阶段。按照太平金科的整体规划,未来,“小慧”将实现电话、网络和人形机器人三大平台的多场景工作。

在人工智能语音客服方面,太平金科将采取三步走策略:

第一步,聚焦基础业务场景的应用,建立太平金科自身的综合语音研发与应用平台。在现有“小慧”的基础上,继续开发寿险运营付费回访、寿险及车险新契约回访等呼出业务场景,并逐步推广运用。

第二步,逐步向复杂业务场景应用升级。相较于呼出业务由企业主导发起且问题范围较为明确,呼入业务往往由客户主动发起,对智能客服机器人的自主学习能力要求高得多。后续,太平金科将根据积累的业务数据,不断加强对“小慧”的提升训练,提高其自主学习能力,加快推动其在产、寿险更多业务场景的深度应用。

第三步,走出太平,为市场提供智能化客户服务。

记者了解到,太平金科与科大讯飞的合作并非简单开发“小慧”这款保险行业的人工智能客服产品。太平金科的长远目标是要成为行业内人工智能语音客服的领跑者,在技术层面解决算法和决策等重大难题,建立技术标准与规范,在业务层面形成可测量的业务适用性评估标准和流程规范。


“我们与科大讯飞共同产出的是应该是行业的解决方案,可以与金融业其他领域相契合的行业解决方案。未来,中国太平将凭借在行业中积累的经验,与科大讯飞一起,加速“小慧”在整个金融业的落地应用,比如证券公司、基金公司。中国太平要从“小慧”的首家使用者(客户)身份变身为“小慧”的销售厂商(渠道)。”


2017年7月20日,国务院发布《新一代人工智能发展规划》,从国家战略层面正式提出“智能金融”这一全新概念,并强调要建设安全便捷的智能社会,加快人工智能深度应用,发展便捷高效的智能服务,以形成无时不有、无处不在的智能化环境。可以预见,未来越来越多的简单性、重复性、危险性工作都将交由人工智能来完成。

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本文系作者 张叶 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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张叶
张叶

人工智能 大数据&云计算。

评论(4

  • K小科 K小科
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    0

    确实厉害 得一直提升自己,不然保不齐哪天被淘汰了

    2017-12-11 21:34 via android
  • sam6 sam6
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    0

    非常实在的AI落地场景

    2017-12-11 17:27 via android
  • 销售AI也快来了。2018见

    2017-12-11 16:05 via weibo
  • 刘焱飞 刘焱飞
    回复
    0

    不接行不?

    2017-12-11 15:32 via weibo

Oh! no

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