余承东反思“闪存事件”:坚持自我批判,坚持以客户为中心

摘要: 余承东再次通过内部邮件发声,反思最初的声明是工程师性格着急使然,遭受网友及用户广泛争议,未来将重新审视「以客户为中心」的标准,以「特别行动小组」落实聆听、落实改进行动,努力实现消费者的诉求、痛点。

余承东 华为 P10

钛媒体注:针对华为最近遭遇的旗舰机P10闪存问题,华为消费者业务CEO余承东再一次通过内部邮件和微博声明华为初心,他坦言这些天心情非常不平静,可以说很沉重,必须要进行深刻的自我批判。

华为 余承东

前几次“自我立场”鲜明,遭受网友及用户广泛争议,现在他有了更多反思。工程师出身对产品技术参数极为敏感,再加上太过急于表达,造成了不合适的回应。

为此,余承东承诺亲自组建专门团队,成立一个“消费者聆听特别行动小组”,五一期间将带领华为消费者业务管理团队亲自站台华为手机零售店,体验产品、应用、流程,亲临一线聆听消费者诉求,对用户反馈做出回应,亲自与售后专家及技术专家聆听用户,实质解决用户问题、落实华为的计划。

“消费者已经支付了全部的信任与热爱,他们提出的任何要求都是鞭策我们继续向前的力量,我们一定要真正地听进去不同的意见,做出最真诚的回应,并迅速改进。 ”

余承东称,“坚持自我批判”是植入华为骨子里的价值观,正是这种通过不断自省不断自我批判的精神,华为30年来不断成长。

同时还提到,整个手机行业是战场,更是学校,大家要变得更强大,也要互相取长补短。 “整个手机产业链更多的是竞合关系,希望能够取长补短,共同为消费者提供极致的产品和服务。” (钛媒体编辑曹天鹏整理报道)

《倡议书》全文如下: 

24年华为的经历,有两个价值观我深深地认同,它们不光影响着我,更是塑造着我:坚持自我批判,坚持以客户为中心。这些天我的心情非常不平静,可以说很沉重。我必须要进行深刻的自我批判。之前在微博上看到了一些争议的声音,鱼龙混杂,工程师出身的我对产品技术参数极为敏感,再加上太过急于表达,造成了不合适的回应。现在我有了更多反思。

整个手机行业是战场,更是学校,大家要变得更强大,也要互相取长补短。我们未来还有很长的路要走,我们唯有以更加严格甚至苛刻的标准要求自己和团队,才能更好地服务好消费者。

这次事件对我们来说是一次深刻警醒。这让我们反思这几年我们是否跑得太快了?在一路狂奔向前的路上,是否坚守了我们出发时的初心?我们是否以身作则,认真践行了公司的核心价值观--以客户为中心?

我们在很多信息的公示上,还是太过粗线条,给消费者带来了不必要的困扰。我们面对消费者的质疑和意见,习惯于将自身的境遇、所做的努力以及行业的特性作为第一诉求来回应,态度傲慢,缺乏谦卑。我们要深刻自省,消费者已经支付了全部的信任与热爱,他们提出的任何要求都是鞭策我们继续向前的力量!我们要把它转化成团队勇往直前的动力!我们一定要真正地听进去不同的意见,做出最真诚的回应,并迅速改进。为此,我已安排成立了一个“消费者聆听特别行动小组”,落实后续的一系列计划,主动聆听来自消费者的各种声音。

五一劳动节将至,我认为我们应该从自己做起,走到跟消费者最近的地方--我们的几千家零售和服务店,跟消费者们在一起!我将带领消费者业务管理团队到零售店、服务店站店,深入一线与消费者近距离沟通。在此,我也倡议华为消费者业务全体员工在节日期间走访店头,聆听消费者,服务消费者,从而改善我们的工作流程、服务态度,用实际行动担当起全球消费者赋予华为品牌的信赖!

余承东

华为 余承东

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评论(43

  • 达范齐 达范齐 2017-05-03 04:11 via iphone

    坦率说,国产手机体验真的是无语无语!

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  • 亚鱼 亚鱼 2017-05-02 10:28 via pc

    对消费者来说,无结果的自我批评就和没写一样的结果。

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  • 二两 二两 2017-05-01 01:17 via android

    我记忆里的华为,是国产的骄傲,
    是大使馆前面拿着喇叭喊话的华为人,
    是外人进不去的完美员工食堂
    是任总的朴实真诚;是国内外价格不一样, 那对已买的用户为什么不给予召回????作为国产pone中的 老干妈,
    你可以做到这么高端不是因为得到了人心吗?

    当时note7炸,中国也有召回了。三星说;耳机等配件你自己留着,只把手机退回去即可,刚开始是不召回国行,后面也就公开承认了,给国民用户补足600块(400购物券+200现金)总共,买里卖的退哪里
    可以说华为浪费了一次改变历史的机会,
    别和我说什么企业有良心本来就不是理所应当,这是用户对你的信任问题啊

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  • 尔冬晨流浪 尔冬晨流浪 2017-04-29 20:15 via weibo

    坚持以客户为中心的价值观

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  • AlanShi AlanShi 2017-04-28 13:54 via iphone

    作为一名购买了搭载emmc显卡的P10用户,我对华为的处理结果可以说是非常失望,以后无限期不再购买华为产品。我真的很想支持国货,可是国货也该想想用什么样的产品怎么回馈消费者。

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  • ryan2133 ryan2133 2017-04-28 09:06 via iphone

    对待已经购买的用户没有任何解决方案,这叫反思?

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  • 潘多拉的盒子 潘多拉的盒子 2017-04-28 08:53 via android

    可以不用再犹豫了。

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  • JamesPang JamesPang 2017-04-28 08:38 via android

    什么时候真超过苹果了再来说话

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  • Superbonic Superbonic 2017-04-28 07:27 via android

    这家伙一看就拿了华为不少工资的!

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  • 旧时光 旧时光 回复匿名用户 2017-04-28 07:22 via iphone

    别匿名啊 别人起马不匿名

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Oh! no

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