抵制商家不再是键盘侠的游戏——从美联航暴力事件说起

摘要: 互联网的发展增强了抵制活动的效力、提高了信息传播和爆发的效率、带来了“高效的法律普及”。

过去有两件事人们经常说,但都知道不可能发生。第一件是“如果所有人都抵制XXX,三个月他就受不了”,第二件是“如果全国每人给我一块钱,我就发财了”。

以前人们都知道这只是笑话,让无数不相关的人步调一致去做一件事,实在是太难了。然而,在今年,情况开始有了一点点变化。如果你还记得今年年初时候的“抵制Uber”事件,应该会惊讶那次事件爆发出的威力,Uber的App在几天之内被20万人卸载,这直接导致了Uber CEO Travis Kalanick作出让步,退出川普的顾问团队。

之后抗议川普的 #grabyourwallet 号召抵制一系列和川普合作的商业公司,也相当成功。在中国,这一轮抵制韩国货也威力巨大,一点也不像很多年前抵制家乐福那样可笑。

到这几天,美联航暴力拖拽乘客事件引发了巨大的抗议和抵制潮流,这一次最终结果如何很难说,因为美联航事实上是多头垄断者,抵制它非常困难。但同时,这应该是我这几年在互联网上看到最大规模的针对商业公司的抵制和抗议事件,这次事件的猛烈程度前所未有,而且是罕见的全球化抵制活动。

考虑为什么Uber会很快屈服,我认为原因之一是移动互联网的发展。人们强烈依赖App来使用商业公司的服务,让用户装上App很困难,但卸载App太容易了。和以往的“拒绝购买”不一样,删App这种动动手的事情,很容易在人们情绪高涨的时候迅速完成。

“拒绝购买”的抵制方式不太成功,的重要因素是人们的记忆消退太快,几个月之后就忘了这件事,到时候商家通过降价促销,就可以收回丢失的市场份额。有个笑话是说超市从来不怕抵制,他们只需要宣布鸡蛋降价,超市就会重新挤满人。

到了移动互联网时代,这一招不那么灵了,用户删除了App,退订了促销邮件,甚至直接删除了帐号之后,商家想降价促销都没法通知到用户了。这一次抵制美联航,除了删除App,关闭会员帐号之外,还有一个更有趣的发明:Drop United。

这是一个浏览器插件,它的作用是从Google以及几大机票搜索引擎的结果中移除美联航相关的结果,昨天在Hacker news上还被顶到了前几名位置。

它的宣传口号非常到位“大公司把你当傻逼,是因为你最终会忘掉之前你多生气”,这句话非常准确指出了抵制商家活动往往不生效的原因。然而互联网和科技发展到现在,在技术上帮助人们彻底忽略一家公司,是可以做到的。

相对来说,抵制星巴克很难,因为你总会在街上看到它,相比星巴克,抵制航空公司反而稍微容易了一点点,它能被人们接触到的方式无非就是,App,邮件,搜索结果这三样,完全可以被屏蔽掉。

人们总觉得价格是重要考量因素,这个说法对也不对。大多数人如果看到了A比B便宜20块钱,的确会不由自主倾向A,然而,如果看不到呢?

而且实际上,你几乎没可能用最便宜的价格买到东西,多花20块钱也不会导致你破产,你的任何消费行为,总有人拿更便宜的价格买到过,你真正在意这种差别吗?价格优势的心理意义比实际意义大的多。

移动互联网的普及还改变了很多东西,除了App导致信息渠道更加单一,更容易被屏蔽之外,信息传播和爆发的效率也变的更集中了。当然,这更多要归功于SNS,无论是Twitter/Facebook,还是微博/朋友圈,我们经常会遇到某条新闻集中刷屏的情况。

更小的屏幕和更有限的功能,在集中刷屏的时候到达率比过去高的多,人们难以躲开这种信息轰炸。它带来了一些附带效果,其中比较有意义的是因此带来的“高效的法律普及”。无论中文和英文,这几年都有一个共同趋势,即一个事件发生之后,会出现大量讨论法律细节和普法的文章被传播。

过去这种相对枯燥的内容要传播起来非常难,但高密度的信息轰炸增强了人们的好奇心。人们看到了更多不符合直觉的事情,因此也有了探知“这到底合法吗?”,甚至“它不合理,我们是不是应该推动改变它?”的动力。

在美联航事件的开始,我和几个朋友说这次美联航恐怕违法了,航线可以以超售为理由拒绝乘客登机,也可以以飞行安全为理由强制乘客离开飞机,但是不能把两条混起来用,如果一个乘客登机了,就不能以超售为理由让他下飞机,更别说美联航这次根本不是超售,而是给自己员工让座,也很难适应超售相关的法律。但很多“常旅客”坚持认为是乘客违法,因为“飞机上机长就是总统,让你干啥就得干啥”。

这是错的,如果对法律有基本的理解,就会明白任何法律的适用都有必要的条件和范围,在法制国家根本不可能存在无限制的豁免权。在事件发生之后,美国很多位航空法专家都写了文章分析事件,按照法律专家的分析,我的理解是正确的。

对应美联航的运输条例,超售引起的禁止登机是条例25条,而机长行使治安权拒绝运输,是条例的21条。这是两条完全不同的法律,他们面对的情况也完全不一样,混用他们是没有法律依据的。

有趣的是,为什么常旅客反而意识不到这一点?因为航空公司常年以规避法律细节的方式宣传,他们为了自己有更大的权利,通过各种宣传让人们相信他们说的是对的。最终把复杂的法律简化成一条“航空公司让你干嘛就得干嘛”,大多数人并不会真的去阅读法律细节,自然就信了这套鬼话。

从事件之后的反映看,别说旅客大多数弄不清这些细节,很可能美联航的员工,机场警察都相信了这种简略的说法,从而根本没发现自己早就跨越了合法行为的边界。更让人无法接受的是美联航CEO给员工的备忘录,说航空公司工作人员遵守了“规定程序”,他们没做错,乘客错了。

这个说法说明了CEO自己也没弄清楚法律细节,这除了证明这家公司管理混乱之外,还说明了航空公司长期垄断性的宣传危害有多大,他们骗人骗多了,最后骗得自己都信了。这次事件连带的普法效应,会让更多普通人理解这些过去公司高层都不熟悉的细节,下一次,乘客恐怕就不这么好糊弄了。

手机的发展让摄像头无处不在,SNS使得传播信息更容易,因此我们在这些年开始有机会看到各种惊心动魄的直播。这次美联航事件中,整个过程被全程拍摄下来,人们得以看到一位年近70的老人是如何被暴力拖拽,头部遭受重击,之后毫无尊严的被拖出去的。

在被实施暴力之前他做了什么错事吗?完全没有,他只是给律师打电话,同时和美联航工作人员解释他的特殊情况(他是医生,有病人预约)。之后美联航CEO的声明中说“具有破坏性且咄咄逼人(“disruptive and belligerent)”,这不仅是彻底的谎言,而且是极端恶劣的破脏水抹黑,他们试图用这种方式使自己的暴力行为合法化。

如果没有视频,处于弱势的当事人恐怕难以反驳这种说法。实在要感谢智能手机带来的摄像头普及,让我们得以对照着看到这些垄断企业管理层道貌岸然对全球的客户撒谎嘴脸。这会激怒更多人,从而带来更大的影响,比如,这次抗议美联航的行列中,就出现了一位想不到的名人--《冰与火之歌》的作者,R.R. 马丁老爷子。

图:RR马丁的twitter https://twitter.com/GRRMspeaking/status/851873246853181441

图:RR马丁的twitter https://twitter.com/GRRMspeaking/status/851873246853181441

马丁老爷子看完视频,气愤的专门写了一篇文章说这件事,文章标题叫做“无耻的美联航”,内容是“我不是一个喜欢评论时事的人,但是看了这个付费买了机票并且和平的坐在属于自己座位上的老人,被血淋淋痛打拖出机舱的视频,我火冒三丈(has me seeing red)”,以及“在这个世界上,为什么航空公司的员工比要赶回医院的医生有更高的优先权,谁更应该等下一个航班?”。

的确,马丁几乎从来不对任何事件发表看法,因为他太有名了,无论他说什么,都会有无数的人冲上去问他“你的第六部啥时候写完?”能激怒他,真不是一件容易的事情。如果没有视频,没有美联航之后无耻的举动,他不会写这篇文章的,但一旦他写了文章,就是另一个新闻事件。这会导致更多人加入抗议行列,并且实施前面所说的删app行动。马丁老爷子还是挺克制的,幸亏他没直接写了“看完视频气的我根本写不下去小说”…

这个全球化的时代带来了很多改变。像美联航这样的公司,在美国一个城市引发的事件,很容易就演变成了全球化事件。越是全球化的公司,就越会遭受这种打击。这段视频不仅在美国火,在中国也一样火,中国也有无数人在写文章评论此事(包括我这篇),中国媒体引用美国媒体的报道,美国媒体引用这段视频在中国播放的数字说明事件严重性。

在Twitter上可以看到各国人用各种语言写的段子,制造的梗,中国人把英文梗“UA: If we cannot beat our competitors, we beat our customers.”翻译成“美联航:人家打五折,我们打骨折”(原意直译是“美联航:我们打不败竞争对手,我们打客户”),而这个中文翻译又被重新直译成英文,回流到英文世界,并且会被注明“这是中国人发明的笑话,太棒了”。

图:已经不知道原作者是谁了…

图:已经不知道原作者是谁了…

我看到了美国名人剪美联航会员卡的视频,转眼又看到了香港立法委员莫乃光剪会员卡的视频。我看到了新泽西州长要求国会审查美联航事件以及适应法律的声明,也看到了香港立法委员致信美国驻港澳地区总领事唐伟康以及美联航CEO本人,要求保护乘客利益,确保类似事件不再发生。

这就是全球化和信息化的时代。过去商业垄断势力利用不同地区人们天然隔绝控制事件发展的办法开始失效了。试想,如果没有视频,只是芝加哥当地报纸的一条报道,我们会关心它吗?马丁老爷子会火冒三丈的写篇文章吗?恐怕是不会。上一个时代不知道有多少这样的事情,但是人们并不知道。

图:来自日本的漫画 https://twitter.com/hiroshionan/status/851759793240915968

图:来自日本的漫画 https://twitter.com/hiroshionan/status/851759793240915968

互联网还带来了另外的改变,它是有记忆的。一件事情会引出更多的历史事件,所谓“黑历史”。这几天,无数美联航的黑历史被翻出来。

我在短短一天之内,知道了美联航各种前科,比如“把自闭症小姑娘赶下飞机,托运害死别人家狗和土拨鼠,虐待残疾人的工作犬,砸坏加拿大民谣歌手价值4500美元的吉他并且拒绝赔偿,以及,因为调度失误威胁把一位全价头等舱乘客铐下飞机”。在过去,这种事情过去了就消失了,但在现在,这些事情不会消失,每次出新的丑闻,旧的就会重新被翻出来。

无论是视频的触目惊心,名人的抗议的象征意义,或者互联网存在的历史记忆,最终都会形成强烈的情感反映,从而导致更多人删app,退会员和邮件,甚至装那个屏蔽搜索结果的插件,在这个时代,这些都是真正的有伤害力的行为。

这是一次前所未有的事件,它碰巧把各种边界条件都撞到了一起,这类事情的发生当然是偶然的。但回头看历史,正是这类偶然事件的爆发推动了社会变化。这一次最终会怎么样?很大概率当事人会起诉并要求巨额赔偿,之后它会不会带来相关法律变化还不知道,我们继续等着看。

当然,一方面消费者因此获得了之前难以获得的对抗垄断巨头的能力,另外一方面,各种民粹活动也会以通常的方式产生。如何平衡两者的关系会是一个新挑战。

至于我对这个具体事件的态度,我的回答是:“当然应该抵制美联航。”。视频虽然看起来让人生气,但任何系统都会有bug,如果公司正视自己的错误,积极赔偿,确保以后不在发生,那不算太大问题。真正激怒我的是美联航CEO在备忘录和情况说明中污蔑乘客具有破坏性,这就是这家公司及其管理团队的道德问题了。

我讨厌这样爱撒谎的公司,更无法接受视频证据传遍了世界,他们还能面不改色撒谎并且污蔑自己客户的公司。根据视频,这位乘客只是坐在座位上给律师打电话,试图和工作人员解释他有病人预约这个特殊情况,没有任何破坏性行动。美联航把这种行为叫做具有破坏性和咄咄逼人,我自觉素质不配坐美联航的飞机,应该把机会让给素质更高的乘客。所以我以后应该不会再坐了。

参考备注:

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霍炬
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评论(3

  • CharlesSong CharlesSong 2017-04-17 19:58 via android

    互联的力量

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  • xzavier xzavier 2017-04-14 17:43 via iphone

    只要不是一家独大 就不会有地址不成功的例子

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  • 活捉一只瓷妞妞 活捉一只瓷妞妞 2017-04-14 14:36 via weibo

    @凌寒幻雪

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Oh! no

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