被暴力笼罩的催收行业,需要价值链重构更需要人性的温度

摘要: 那个绿色文明的催收时代,到底离我们还有多远?

经济下行的大背景下,不良资产处置,反而逆势而上,成为风口浪尖的行业。

2015年开始,“互联网+催收”模式兴起,他们试图重塑发展千年的催收行业。

而最近,行业依然频繁曝出“暴力催收”新闻,行业尚未摆脱阴影、破茧而出。

一些玩家开始寻找,如何打破原有的价值链条,挣破阴影,杀出重围。

那个绿色文明的催收时代,到底离我们还有多远?

1、催收乱战

2015年,关注互联网金融的所有VC投资人,几乎都注意到了一个行业,就是“不良资产处置”。

零壹研究院报告显示,2015年国内不良资产整体规模可达3.5-5万亿元。随着经济形势下行,这个数字,还会以每年10%的速度上升。

虽是经济下行结下的苦果,但是这颗苦果,却形成了万亿级别市场。

在资本的加持下,几十家创新者涌入行业,试图用互联网,改造、甚至颠覆拥有千年历史的催收行业。

理想很丰满,现实却骨感。

经过两年的发展,回首看行业,却没有因为插上“互联网”的翅膀,而展翅高飞。

这里,依然是深不可测的江湖。

互联网在催收行业,被认为最有颠覆力量的,就是大数据的“信息修复”。

而所谓的“信息修复”,很多玩家却不是正规操作,只是黑产倒卖数据的“洗白”。

为了获取失联用户的数据,催收公司用爬虫软件,非法收集;甚至还会从黑市上,直接购买。

一本财经在《催收江湖》中曾调查到,只需要400元,催收队就可以从黑客上买到用户的电话号码、姓名、身份证号——只要支付1000元,就可以获得用户的实时定位。

这在行业内,似乎也在变成“公开秘密”。

“我们有一些电商数据,催收公司来谈合作,就直接说,希望只对接这类信息,包括电话号码、联系人、收货地址等”,某大数据公司CEO张望称,他们对这样的合作者,都拒绝接触。

“这和直接贩卖用户数据,毫无区别”,张望称,而很多所谓的“大数据”公司,就在做着这样的暴利生意。

促成暴力催收最直接的原因,是“高额返佣”,互联网玩家们,似乎也没有重塑这条催收价值体系。

“目前催收行业的绩效方式,完全与催收员能催回来多少挂钩”,ZRobot的CEO乔杨称。

比如,一些外包的单子,要回来多少钱,催收公司就可从中直接提成多至50%。

当利益成为最大的驱动力时,行业就可能失控。

“明明是客户逾期了,却给客户爸妈、亲戚朋友打电话,让他身边所有的人,都知道他欠钱,闹得鸡飞狗跳”,快催收的创始人王晓婷认为,“这是国内电催一个很不好的习惯”。

电催阶段,言语威胁,甚至使用“呼死你”软件,在行业内都不算新闻。

而上门催收,则更容易引发肢体冲突等暴力催收行为。

尽管行业尽了全力,但发展两年的互联网+不良资产行业,却没有上交一份让人满意的答卷。

目前,互金平台的做法是,自建一个电催团队,M1,M2阶段的自己催收,M3之后的外包出去。

某消费金融公司的负责人宁宇透露,“消费金融的催回率很低,M3之后的还款率只有千一左右”。

这是一个什么水平呢?银行信用卡其M3后的催回率有30%,是互金的300倍。

宁宇也曾对接一家互联网催收公司,但“千万级的单子,一毛也没回来”。

王晓婷对于外包催收团队也有顾虑:“现在外包催收团队,就等于是一个黑匣子,他怎么操作、什么流程,我们完全不知道”。

目前,催收行业的暴力行为,依然屡禁不止:金融公司和催收平台相互不信任;催收员和逾期人形同死敌。

“阳光催收”、“绿色催收”的声音,在利益面前,细若蚊音。

2、重构价值链

一个离钱如此近的行业,如何保持底线和原则?一个千年行业的顽疾,想一夕蜕变,又谈何容易?

除非,重构价值链。

如果不以催回金额直接考核,那该如何提高催收员的效率?

“完全可以依靠技术”,王晓婷称,“催收不是灰色领域,只是被大家做成了灰色”。

王晓婷认为,可以把“电催”作为行业的切入点,因为“国内大约80%的回款是通过电催达成的”。

“谁说催收就无法标准化?在电催阶段,具有极大的可能性”,王晓婷搭建一个300人的催收团队,试图在3个月内,将“电催”的标准化完成。

她举一个例子,针对M1和M3阶段的电话催收,在通话语气、频次上就有差异,这些话术、流程的区别,都可以总结归纳,形成统一标准。

再进一步,一个催收员的8个小时工作时间如何分配,也可以做到标准化。“催收员每天什么时候打电话、一个电话打多少次,什么时间上厕所、什么时间吃饭,这些要求可以规定得很细致”。

王晓婷称,一个好的“模型”,是多维度的,可以囊括催收员工作时间的通讯次数、电话接通的次数、是否拿到回款承诺等等。

而催收流程标准化后,需要的是长时间积累,最终酿造成一个个“催收模型”。

其实,在美国,催收早就是一个规范化、标准化的行业。

美国最出名的两家不良资产处置公司是Pra Group和Encore capital,目前已经成功在纳斯达克上市。

另一个催收新秀是True Accord。

在官网上,True Accord介绍自己是使用“行为分析、机器学习、现代通讯”,能做到“实时了解客户行为,并及时更新解决方案”。

截止2016年底,True Accord已有60万用户,并获得1270万美元融资。

“True Accord搭建了催收模型,尝试进行风险评估评级”,乔杨称,这才是技术对催收行业产生最颠覆的力量。

核心逻辑就是,风险评级后,针对不同的评级,可推行不一样的催收策略。

乔杨举例称,对于逾期借款人的分类,不是按照逾期天数、金额简单划分,而是按照还款能力和还款意愿再细分。

而对于催收员,每个催收员的能力是不一样的:风险小的,账龄比较短的,可以分给没有经验的催收员;难度大的,分给催收“老司机”,达到效率配置的最大化。

而催收方式,也需要“看人下菜” 。

就算是一封催收信,门道也很多。

什么颜色信封、什么寄送方式(平邮、优先邮)、什么时候寄送、什么样的话术及文字颜色,效果最好?

“通过反复试验发现,鲜黄色的信封,突出‘可为逾期客户提供帮助手段’的话术,更能提高客户触达率,”乔杨称,因为鲜黄色更能让被催收对象产生紧张感,提高打开率。

催收模型的搭建,需要反复尝试。

而从中国目前的催收体系,到美国的催收时代,恐怕除了技术推动,还需要时间的研磨。

而这个过程,不仅仅是打破价值链条那么简单。

3、人性与利益的平衡

美国催收公司True Accord,最为人称道的一点是,始终为客户提供最佳的用户体验——即使客户是逾期借款人。

网上流传的段子是,公司创始人Ohad Samet曾因信用卡逾期问题,突然接到了追债公司陌生的电话,这段不愉快的经历,让他萌生了“对用户更友好”的理念。

“这种理念非常关键”,王晓婷认为,在催收后,如何让你的客户依然你的客户?

但在国内,催收基本上就是一锤子买卖,逾期发生后,平台和客户就变成了敌人,斗智斗勇,最终老死不相往来。

“一个客户是有生命周期的,好的催收,实际上是在延长客户生命周期,攫取商业价值”,王晓婷称。

更多人性化的思考和关怀,而非一味施压,也许有更好的效果。

宁宇称,他们公司的最厉害的催收员,是一个瘦弱男子,“和五大三粗的催收汉子,形象完全出入”。

他的催收理念,就是和欠款人成为朋友。

“帮助他们找工作,规划还款计划,改变消费习惯,他完全是从朋友的角度出发,帮助欠款人走出债务危机”,宁宇称。

正因为如此,这个瘦小的催收员,一个月催回来50多万,成为全国金牌催收员。

当下,许多逾期借贷者不还款的原因,是背负了高额的“罚息”,深陷利息黑洞,很难生还。

而很多互联网催收平台,开始尝试做金融机构和逾期人之间的“平衡器”——他们去和金融机构谈判,将欠款人的罚息降低。

乔杨也认为,对于“有还款意愿,没有还款能力”的用户,应该人性化对待。

在美国,就有类似 “逾期者互助组织”的第三方机构,帮助用户走出债务黑洞。

比如,一个用户欠了5家信用卡机构的钱,每个月最低还款一共500美金。

互助组织就会帮客户计算,每个月除去正常花销,用户能剩余450美金。

互助组织再拿着这450美金和5家信用卡机构谈判,每家每月少收点利息,甚至扣除利息。

“这样的第三方机构,就像金融机构和用户之间的润滑剂,给大家都留下了一个转圜余地”,乔杨认为,金融机构和欠款者之间,绝对不是对立的关系,需要找到一个“人性和利益”的平衡点。

2017年,消费金融的全面爆发,会将催收行业推到一个更高的位置。

有投资人甚至提出,催收将成为各个平台的核心竞争力。

目前来看,技术可以解决流程的标准化,但绿色、文明催收时代的到来,还需要人性的温度……

【钛媒体作者:一本财经,文 | 墨菲 零和】

更多精彩内容,关注钛媒体微信号(ID:taimeiti),或者下载钛媒体App

本文系作者 一本财经 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
分享到:

第一时间获取TMT行业新鲜资讯和深度商业分析,请在微信公众账号中搜索「钛媒体」或者「taimeiti」,或用手机扫描左方二维码,即可获得钛媒体每日精华内容推送和最优搜索体验,并参与编辑活动。

一本财经
一本财经

金融科技(FinTech)第一深度新媒体。

评论(1

  • 一懿 一懿 2017-03-13 10:00 via pc

    这个行业很有想象力啊

    0
    0
    回复

Oh! no

您是否确认要删除该条评论吗?

分享到微信朋友圈