智能虚拟助手的存在,会改变慢病管理APP的命运吗?

摘要: 将从虚拟智能助手可能的价值与其中存在的风险,两个方面来做分析。

几日前,主打应用AI技术提供虚拟护士服务的美国数字健康创业公司sense.ly获得了新一轮800万美元融资,而领头资本方是一家中国机构成为资本。Sense.ly通过名为Molly的机器人女音对话界面提供医疗健康管理服务,主要针对慢性病患者管理。

我们可以看到聊天机器人的用户对话界面是其最为显著的特点,或称其为虚拟智能助手,这会令慢病管理APP有不一样的未来吗?下文将从虚拟智能助手可能的价值与其中存在的风险,两个方面来做分析。

回到本质,为什么要用慢病管理APP?

我们知道,国内针对慢病领域的APP在过去两三年中有大批涌现,其中心血管疾病是主要门类。因中国的医疗体系与欧美差异性很高,影响最大的是医疗费用支付体系和分级诊疗模式的巨大差别,这给国内慢病APP的生存与发展带了了不少尴尬。这些慢病管理APP经历了多种探索。从着力2C转向2B,它们曾向医院、药企、保险等多种产业角色寻求能有助于实现价值变现的战略合作。一些APP从最初的单维服务演变成了软件硬件结合、线上线下兼修、自营与外包输出皆做的多维局面。

作为产业环境的外因虽然可能影响生死,但慢病APP对用户的真实影响力作为最重要的内因却也能左右命运。我们今天要分析的聊天机器人界面形式归属产品规划设计,属于修炼内功。那么就要分析聊天机器人的产品模式是否有助于慢病APP提升产品对用户的价值。

回到一个最本质的问题——慢病患者为什么要用慢病管理APP?健康自觉性高的患者在没有APP的时代难道就不做自我管理了吗?当然不是。APP的价值在于帮助患者更高效的做病情管理。那么是什么造成既往慢病管理的低效呢。首先:患者缺乏医学知识,并不清楚怎样才有助于改善病情,这里是患者教育领域;其次:缺乏知识,找医生求助但很难随时得到帮助,这里是获得医疗服务途径低效、拥堵或者成本过高的问题;再次:即便有了知识也有了帮助,健康生活仍旧需要自觉自律,遵医嘱仍旧成问题,好的生活习惯仍旧难养成,这里是如何激励患者参与的问题。

虚拟智能助手能有助于提升慢病APP的价值吗?

在具体分析之前,我们再来理解一下聊天机器人这一模式的核心价值在于进一步改善人机交互界面,通过更符合人性习惯的沟通方式,进行人机交互,而以往的所有模式都是人迁就机器的。有人称聊天机器人是新的APP,也有人说未来聊天机器人将取代APP,我将其视为交互界面的升级,无论什么交互界面,它都是一种软件应用产品。那么基于这个理解,聊天机器人用于慢病管理有以下几个可能优势。

1、对话式交互可大幅提升简便性

过往的数字健康软硬件几乎都面对如何提高用户黏性的问题。虽然健康问题是人生的重中之重,但许多情况下不到危机时刻,人们仍旧很难将健康行为提升到最高优先级。有无数的客观原因和主观原因影响我们遵从健康的生活行为、做好预防、遵从医嘱,等等。APP的即时性和移动性在某种程度上可帮助克服时间和空间的部分阻力,而设计合理的聊天机器人可以进一步降低用户操作的繁复度,更加简单便捷。

例如在患者获取相关医学知识,只需通过问问题即可,而不再需要去搜索查询,筛选寻找相匹配的内容了。聊天机器人还可以通过分析语义,理解指令,替用户做一些操作。比如记录当日检测的指标,饮食摄入情况等。用户可以不再使用填表框,而只要用最符合人类表达方式的一两句话即可。这类功能对于IT族人来说并没那么大的效用,但对于不习惯与机器沟通的年长者来说,却很可能提供了极大的改善,尤其是智能语音方式。

而我们知道慢性病领域的患者年长者的占比更大。在最近的HIMSS大会,联想健康称与语音智能解决方案供应商Orbita达成合作,开发健康虚拟助理,用智能语音对话方式提供居家健康服务。实际上,海外科技巨头开发的基于语音的人工智能虚拟助理,如微软的Cortana、亚马逊的Alexa、等都意图将其技术结合家庭健康领域,为包括服药提醒、约诊提醒、健康教育等类型的服务。

2、聊天机器人有望做到更好的患者激励 

聊天机器人的产品设计上往往会给这个虚拟智能助手取一个名字。虽然它们不是真实的人,而且时常“犯傻“,但产品设计方仍旧愿意用赋予人名的方式强化它的“人性”。在慢病管理方面,一个有人名甚至有人的形象的虚拟助手将在心理上对患者产生一定影响。在网络的另一方并没有一个真实的医生出现时,有一个虚拟的“伙伴”也要比孤独的管理自己要更具激励性。

此外,这个虚拟伙伴可以以人的口吻和形象进行主动问询、提醒、关怀和督促。在多种领域的聊天机器人设计方普遍认为这一交互方式更具主动性也更有助于客户激励,而在慢病管理上则是患者激励。实际情况是,大多慢病APP的用户黏性并没有预想的那么高,而在患者激励上的实际作用也并不理想。在客户激励上,最近一些年来我们所知道的较有作用的理念是社群化和游戏化,而聊天机器人将提供新的激励手段。

为什么要先专门分析慢病管理领域,而不是整个移动医疗领域?这是因为慢病管理应用本应是个高频领域,它对用户黏性的要求本应当更高,对患者参与度进行激励的力度也应当有更大的诉求。

3、虚拟助手或能改善医疗服务获取效率 

医疗服务获取突进的低效最根本的是医疗资源稀缺和不均。那么聊天机器人能做什么?

在慢病管理上,慢病APP作为医患沟通桥梁,最终得让医方觉得更轻松,而不是更麻烦。站在医方的立场上,聊天机器人反过来可以成为医护人员的助手,承担部分行政性常规性工作。预约、备案等行政性事务可以代为解决,常见病症问答也可以代为应答,替代医护人员为患者做例行监控,等等。

一对一,随叫随到的医疗服务,对普通大众而言显然可望而不可及,但在聊天机器人的介入下,部分常见例行和远程条件下能解决的健康服务则有可能做到低成本享受一对一的个性化。换句话说,在人工智能的帮助下,慢病APP链接下线所要匹配的医护人员数量将得以降低的同时不对服务体验造成不良影响。

泡沫以及有哪些坑?

所有新玩意出现总会有泡沫,而泡沫总会灭,泡沫之后也总会有幸存者。智能虚拟助手也一样。在这里我个人没有吹大泡沫的意图,仅希望能略具提前量的理性分析创新带来的可能性。因此,我们也必须预想其中存在的陷进,以便于能恰到好处的进行创新,有所准备的应对风险。

首先,关于聊天机器人的技术问题。

技术不达标,用户体验好不了,价值不但不能被提升反而可能被损害。这里相关技术重点在于几方面:一是自然语言处理、二是语音识别、三是知识图谱。前两类技术可以寻求开放技术和合作平台。而第三项除了与人工智能相关外,还需要在慢病管理领域涉及医学健康知识、医护服务与管理流程环节上的知识,这些垂直属性需要相应的专业知识,需要医学界人士与人工智能技术专家合作共同解决。

前两类技术,人人都可以去寻求合作,不能形成竞争门槛,只有第三项修炼得好才有可能成为核心能力。但从另一面来看,前两项技术的成熟度依赖合作的科技巨头,如果技术成熟度不佳,则产品体验也注定不可能好,所以如何选择也很重要。

以上相关技术虽然在最近的1-2年内被许多科技巨头和创业公司所关注,但据人工智能相关的技术专家反馈,这些技术较以往却有改进但并未十分成熟。自然语言理解对复杂的上下文关系处理上不成熟,语音识别的所谓97%的准确率也是在理想条件前提下实现的。不如说,方言肯定难有较高准确度的识别。当然,不一定非得有语音对话,聊天机器人也可以是文本对话。

我个人认为,技术虽不足够成熟,但我们仍可以在有限功能内寻找一定价值。因此,如果要开发一款健康虚拟助手,不要寄希望于技术能实现十分复杂的语境对话,应当尽可能讲功能限制在一定范围内,从简单明确的指令入手。例如,海外已经在使用的通过聊天机器人叫外卖Pizza、设定闹钟、预约餐厅,等等这些简单明了的需求是能够处理的较为理想的。

其次,数据问题会是瓶颈问题。

现今的人工智能技术严重依赖于数据,到了考验过去几年里在数据上所下功夫的时候了。有人提出“养数据”的说法,也就是说,想要数据变现价值必须花时间花力气去“养”,这其中因为在很多情况下无法拔苗助长,它有时间的限制,导致早做准备的玩家能获得较好的数据优势。

我们知道Patientslikeme这一患者社区以为药企提供数据卫生,但这一变现模式是他们成立10年左右才得以实现的。海外HealthTap远程问诊公司提供的聊天机器人问诊服务其问答则基于过往真实医生服务应答留存下的数据。那么我们的慢病APP在过去几年里,有没有好好“养数据”呢?

如果过去没有积累合适足量的数据,那么是否有必要从现在开始做准备呢。即便相关技术的成熟度尚有待提高,但我们可能仍须早做准备,至少是保持关注。聊天机器人的用户体验往往需要在经过一段时间机器学习后得以训练提升。在体验尚不理想的情况下,聊天机器人在其他领域可能会采取人工和机器相结合的方式,并行运转,积累数据验证结果。

最后,商业生态外部环境并未因此改变。

文章开头已说到,慢病管理APP的生存环境目前仍有一定尴尬,盈利模式搭建并不十分顺畅。聊天机器人界面提升的是产品形式对用户的价值,并不能影响外部商业环境,甚至也影响不了背后的服务运营,不要指望它解决所有问题。但我额外想说的是,环境的变化可能是缓慢的,尤其在医疗领域,但大势不可逆转,无论怎样的医疗体制,最终都将最求更高效的运作方式。

三年前,读过埃里克·托普 (Eric Topol)的《颠覆医疗》时,我曾写书评,以“颠覆是个慢动作”为主题,变革不是一蹴而就的,此书的中译版书名却有夸大之嫌。3年过去,互联网医疗的各种风光和不尽如人意,都是必然的经历。创业者须理清根本逻辑,做打好持久战的准备。

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